1、目的
通過對顧客滿意度的調查，了解公司是否正確理解並滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。
2、適用範圍
適用於公司的直接顧客（經銷商），終端客戶（消費者）和潛在的客戶。
3、職責
3.1銷售公司綜合處負責組織對酒精、二氧化碳產品顧客滿意度的調查與走訪。
3.2品控部組負責組織對直接顧客(吉林中糧生化能源銷售****)進行顧客滿意度調查，包括ddgs、玉公尺油產品的顧客滿意資訊。
3.3品控部客戶服務中心負責組織對出現的質量事故、**投訴等情況的顧客滿意度的調查。
3.4銷售公司針對調查走訪的結果及品控部體系管理組與客戶服務中心提供的顧客滿意度資訊進行綜合分析，編制「顧客滿意度調查結果及分析報告」。
3.5銷售公司、品控部負責組織相關部門根據顧客滿意度調查結果採取相應的改進措施。
4、工作內容
4.1顧客滿意度調查的時機、方式
4.1.1銷售公司綜合處、品控部體系管理組根據需要選擇調查物件、調查城市，制定調查方案，對顧客滿意度進行調查。
4.1.2顧客滿意度調查時間應集中在每年上半年4-6月、下半年10-12月份，顧客滿意度走訪調查要求銷售業務員在半年內可以隨時進行，發放 「顧客滿意度調查表」、「顧客滿意度走訪調查表
4.1.3調查分部門進行，各部門調查結果所佔比例為：
● 銷售公司顧客調查結果佔最終顧客滿意度調查統計分值的60%；顧客滿意度走訪調查佔最終顧客滿意度調查統計分值的20%。
● 品控部體系管理組對吉林中糧生化能源銷售****進行顧客滿意度調查，調查結果佔最終顧客滿意度統計分值的20%。
● 當出現產品重大質量問題、**投訴或其它特殊情況，品控部客戶服務中心負責進行調查處理，做好記錄。組織相關部門進行評審，擬出整改措施，並通知責任部門遵照執行。每累計十次一般性投訴衝減顧客滿意度0.
2個百分點。每出現一次追究法律責任或****質量事故衝減顧客滿意度50個百分點。
4.2 調查方案和「顧客滿意度調查表」的設計由品控部與銷售綜合處共同負責。
4.2.1調查表通常評估的專案如下：
a.產品質量的滿意程度
b.對產品質量事故處理方法、及時性和結果的滿意程度
c.對產品發運事項的滿意程度
d.對結算方式的滿意程度
e.對售前、售中、售後和其它服務的滿意程度
4.2.2調查表中顧客滿意度的評估方法
針對每一項，由顧客給出滿意度的等級。
4.2.3調查表中下列內容可根據調查物件的具體情況適時進行調整：
●評估專案的數量、內容
●每乙個專案在滿意度總分中的設定的分值
●專案間分值的設定比例
4.2.4銷售公司、品控部根據調查物件的具體情況，編制相應的調查表印刷、分發。
4.3 顧客滿意度調查的實施
銷售公司綜合業務處、品控部、根據不同的調查時機向相關的顧客發出調查表，在乙個月內進行**，**率超過95%時，才視為此次調查有效。
4.4 顧客滿意度調查結果的統計分析
●每乙個評估項所得分值=評估項的各等級分數之和*設定權重
●顧客的滿意度=每乙個評估專案所得分值之和/調查表份數*100%
4.5銷售公司根據本部門、品控部等各級顧客滿意度的調查結果，每半年對顧客滿意度進行彙總。統計得出公司顧客滿意度。
●公司顧客的滿意度=每一部門調查顧客的滿意度*所佔比例之和-質量問題、投訴等的衝減百分點數
4.6 糾正預防和改進措施
4.6.1需重點對下列分析結果採取相應的措施：
●某一類產品平均分數最低的評估項
●顧客的平均滿意度分數最低的產品
●顧客書面提出的最不滿意之處
●與前次調查結果比較分數降低專案或產品
4.6.2銷售公司每半年根據顧客滿意度問卷調查結果，以及從其他渠道獲得的顧客滿意度資訊（顧客的投訴、與顧客的日常溝通、**、消費者組織、行業協會等相關反饋的資訊等），整理出「顧客滿意度調查結果及分析報告」，提出針對4.
5.1的處理措施，呈交公司總部。
4.6.3 銷售公司組織相關部門採取相應的糾正預防或改進措施，詳見《糾正和預防措施控制程式》。
4.6.4對顧客書面提出的最不滿意之處如果沒有包括在滿意度評估專案內，銷售公司及品控部在下次調查表或調查設計方案設計時增加新的專案。
5、相關/支援性檔案
5.1《糾正和預防措施控制程式》
6、質量記錄
6.1 顧客滿意度調查表
6.2 顧客滿意度調查結果及分析報告
6.3 顧客滿意度走訪調查表
顧客滿意度調查管理規定
st gd 820 擬制審核 批准版本 2013年01月發布2013年01月實施 st gd 820 修改履歷 st gd 820 1 目的 為了解顧客的需求與願望，提高公司產品的質量與服務水平，通過收集調查客戶對公司產品與服務的滿意度資訊，並加以分析 總結，提出相應的改進措施，進一步提公升公司的綜...
顧客滿意度調查總結
本著以誠懇的態度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求 同時也是為了發現本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供乙個及時防範和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司4月份對主要客戶進行了一次產品售後及顧客滿意度調查，共發出調查表3份，收回3份，平均得分85.42分。現根據收回的調查表...
顧客滿意度調查方案
顧客滿意度調查表 內容包括 1.企業形象 a.企業的整體形象 很好 較好 一般 有待提高 不好 b.您認為我公司的產品質量水平目前在國內同行業中處於什麼地位 最好 很好 較好 一般 較差 2.諮詢服務 a.提供諮詢服務的及時性 非常及時 較及時 一般 偶爾不及時 不及時 b.技術人員的態度 很好 較...