st/gd/820
擬制審核
批准版本
2023年01月發布2023年01月實施
st/gd/820
修改履歷
st/gd/820
1、目的
為了解顧客的需求與願望，提高公司產品的質量與服務水平，通過收集調查客戶對公司產品與服務的滿意度資訊，並加以分析、總結，提出相應的改進措施，進一步提公升公司的綜合競爭能力，特制定本規定。
2、範圍
本規定適用於有業務往來的所有客戶。
3、術語與定義
無。4、職責
4.1 市場部負責顧客滿意度調查計畫的制定，顧客滿意資訊的收集、分析，提出整改建議。
4.2 其它部門負責根據市場部的整改建議，制定相應的糾正與預防措施。
4.3 質量辦負責跟蹤糾正與預防措施的落實與效果確認。
5、過程要求
5.1 市場部每年初依據上年度顧客提供的滿意度資訊，結合本公司的實際生產狀況，擬定公司本年度的「顧客滿意度調查計畫」，並作為本部門的年度質量目標，經總經理審批後執行。
5.2 市場部定期或不定期地採用面談、信函、**等方式，與顧客就本公司的產品與服務情況進行溝通，及時了解掌握顧客對產品及服務質量的滿意資訊，並填寫《顧客滿意度調查表》。通過對顧客反饋資訊的分析，撰寫《顧客滿意度評估報告》，作為公司年度質量管理評審的輸入報告。
5.3 評估報告中提出的改進意見，其它各部門必須採取相應的糾正預防措施，使顧客的提出的反饋資訊得到具體的落實、改進。
如遇顧客提出影響較大的問題投訴時，市場部需立即報告公司領導，安排專項解決與答覆。
5.4 質量部門對每一項糾正預防措施，進行跟蹤，確保改進措施的有效性。
6、 滿意度統計準則
6.1 在調查樣本較少的情況下，滿意度統計準則採用簡單直接的方法，即所獲「滿意」以上評價專案總數與所有評價專案總數之比。
6.2 在樣本數比較多（大於10份）的情況下，則須先統計單一評價專案的滿意度，然後採取加權平均的方法，統計出最終的滿意度。
6.3 各項調查評價專案權數分配：
產品質量=0.5；產品**=0.2；交付及時性=0.1；解決問題有效性=0.2。
7、引用檔案
8、相關記錄**
st/gd/820-01
顧客滿意度調查表
序號： 注：顧客**蓋單位公章後將此表函回。
顧客滿意度調查管理規定
1 目的 通過對顧客滿意度的調查，了解公司是否正確理解並滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。2 適用範圍 適用於公司的直接顧客 經銷商 終端客戶 消費者 和潛在的客戶。3 職責 3.1銷售公司綜合處負責組織對酒精 二氧化碳產品顧客滿意度的調查與走訪。...
顧客滿意度調查總結
本著以誠懇的態度，廣納各客戶的意見，最大限度地滿足顧客的要求 同時也是為了發現本公司存在的不足之處，提高管理水平，提供乙個及時防範和糾正的機會，以達到不斷完善自我工作的目的，本公司4月份對主要客戶進行了一次產品售後及顧客滿意度調查，共發出調查表3份，收回3份，平均得分85.42分。現根據收回的調查表...
顧客滿意度調查方案
顧客滿意度調查表 內容包括 1.企業形象 a.企業的整體形象 很好 較好 一般 有待提高 不好 b.您認為我公司的產品質量水平目前在國內同行業中處於什麼地位 最好 很好 較好 一般 較差 2.諮詢服務 a.提供諮詢服務的及時性 非常及時 較及時 一般 偶爾不及時 不及時 b.技術人員的態度 很好 較...