顧客滿意度評價程式

以調查客戶對公司產品質量和服務水平滿意度評價活動進行規範，確保評價的客觀性和有效性，及時發現並解決現存的問題，以提高客戶的滿意程度

適用於公司內部質量管理體系審核。

定義無4.1 品管部負責顧客滿意度的評價工作

4.2 管理者代表監督客戶滿意度的評價工作。

5.1 調查表中專案專案每一單項的具體評估分見附頁《客戶滿意度調查表》。

5.2 客戶滿意度資訊的收集

5.2.1 每年 10 月份-11 月份，客服向客戶派發、傳真、郵寄《客戶滿意度調查表》,收集客戶對我公司產品質量、交付、服務等方面的意見，《客戶滿意調查表》在發出的乙個月內收回，並保證**率超過50%

5.2.2 在下列情況下，也可適時進行客戶滿意度調查：

5.2.2.1 新產品、新客戶開發時；

5.2.2.2 每次開展各種**活動時；

5.2.2.3 產品出現較大質量問題時。

5.2.2.4 客戶滿意度調查結果的統計分析

5.2.2.5 每次進行客戶滿意度調查後，客服部都要對收回的《客戶滿意度調查表》進行統計分析，計算出：

5.2.2.6 每乙個評估單項的平均分數=評估單項的分數之和/調查表數量；

5.2.2.7 每乙個被調查客戶的滿意度：單個客戶滿意度調查總得分

5.2.2.8 客戶滿意度的劃分：100 分-9 0 分為非常滿意，89 分-70 分為滿意，69 分-60 分為一般，59分-40分不滿意，39分-0分為非常不滿意。

5.2.2.9 客戶的平均滿意度=每乙個被調查客戶的滿意度之和/調查表數量；

5.2.2.

10 客服部根據對《客戶滿意度調查表》統計分析及其它渠道獲得的客戶滿意度調查資訊（如產品監督機構的報告、客戶投訴報告、行業的調查報告等），整理出《客戶滿意度調查結果及分析報告》作為管理評審的輸入。《客戶滿意度調查結果及分析報告》至少包括如下內容：

5.2.2.10.1 每一評估專案及客戶滿意度調查的統計結果；

5.2.2.

10.2 特殊統計數值說明，如：平均分數最低的評估專案，客戶的滿意度分數較低的產品，與前次調查比較。

數降低較大的評估專案或產品，公升浮較高的評估專案或產品；

5.2.2.10.3 需說明的情況如：產品監督機構的報告、客戶投訴報告、行業的調查報告，客戶投訴與退貨等情況；

5.2.2.10.4 分析結論和改進建議。

5.2.2.

10.4.1 如發現客戶滿意度下降，或某些評估專案分值很低，或客戶有明確投訴或建議時，管理者代表適時要求有關部門按《持續改進控制程式》、《糾正和預防措施控制程式》採取改進、糾正和預防措施，或者組織管理評審。

6.1 《持續改進控制程式》

6.2 《糾正和預防措施控制程式》

7 相關**/記錄

7.1 《客戶滿意度調查表》

7.2 《客戶滿意度調查結果及分析報告》

7.3 《諮詢投訴記錄表》

8 檔案更新日期

8.1在每年的管理評審前或根據需要適時對使用中的檔案進行評審。

8.2檔案更改由原審批部門進行審批。檔案更改時，其版本修訂頁應相應更改。

8.3受控記錄檔案修訂後的版本變更情況，儲存和保持最新版本的記錄

8.4檔案的會審可由相關聯部門進行審核，不相關聯部門可不必審核。