1 目的
通過對顧客滿意度的調查，了解組織是否正確理解並滿足顧客當前和未來的需求和期望，根據調查結果改進質量管理體系，不斷提高顧客的滿意程度。
2 適用範圍
適用於所有與本組織產品和服務有關的顧客，包括委託方、終端使用者和採購方等。
3 定義
3.1 顧客：接受產品的組織或個人。
3.2 顧客滿意：是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受，即顧客通過對產品的可感知的效果（或結果）與他的期望值相比較後所形成的感覺狀態。
3.3 等級：對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所作的分級。
3.4 csi：顧客滿意度指數。
4 職責
4.1 顧客滿意度調查工作受營銷副總經理領導，由銷售部歸口管理。
4.2 銷售部負責組織顧客滿意度的調查，針對調查的結果及其它顧客滿意的資訊進行統計分析，編制產品「顧客滿意度調查結果及分析報告」。負責對外部質量資訊的統計及外部整改措施的落實情況進行驗證。
4.3 質管部根據顧客對產品質量方面的意見、建議和相關部門制定的整改措施，負責對內部各有關部門的整改措施及落實情況進行驗證。
4.4 生產部根據顧客對交貨期方面的意見和建議，根據提出的整改措施，負責組織整改措施的實施及有效性驗證及客觀評價指標中的訂單交付業績資料統計。
4.5 各有關部門根據顧客滿意度調查結果，負責分析並制定、實施整改糾正措施或預防措施。
5 工作程式
5.1 《顧客滿意度調查表》或調查方案的設計
5.1.1 市場部門負責《顧客滿意度調查表》或調查方案的設計，在設計過程中要考慮諸如產品質量、服務、交付等幾大專案，設定其所佔權數，每一大項又可細分出幾個小專案。
a. 產品質量 [60分]
● 外觀（10%）
● 效能（50%）
注：效能小項可具體細化。
● 使用方便程度（10%）
● 使用說明書內容（10%）
● 專項調查—每次調查前在確定調查專案（20%）
b． 服務 [30分]
● 服務的及時性 （40%）
● 服務的有效性 （30%）
● 服務人員的態度（30%）
c. 交付 [10分]
● 交付的及時性 （50%）
● 交付的可靠性 （50%）
5.1.2 針對每一小項給出滿意度等級，顧客可根據各自具體情況做出滿意度評估分值，當顧客給出評估的等級時，以中間分換算成原始分數，未填為零分。
5.2 根據具體情況和市場形勢的變化可對《顧客滿意度調查表》中的評估專案（包括各小項）和所佔分值及權數可以進行適當調整。
5.3 顧客滿意度測量
顧客滿意度的測量包括顧客滿意度調查表評定(90%)和客觀指標評定(10%)兩部分組成。
5.3.1 顧客滿意度調查表評定：
市場部門每年6～9月向顧客發出《顧客滿意度調查表》，分別對購買、使用本公司產品的顧客進行滿意度調查。市場部門收**查表80%後，本次調查方為有效，可進行統計分析。
5.3.2 顧客滿意度客觀指標的評定專案及評分規則：
客觀指標（站在顧客的角度公司內部收集自己過程業績達成情況進行的自我評價）滿分100分，採用倒扣分的方式進行計算，具體的客觀指標內容及評價方法見下表：
5.3.3 顧客滿意度指數csi計算：
5.3.3.1顧客滿意度調查問卷得分計算
a） 求加權小專案評分u=小專案評分m*小專案權術a；
b） 大專案評分y=u1+u2+u3+…;
c）求出加權大專案評分s=大專案評分y×大專案權數b；
d）根據所有專案的加權專案評分s求顧客滿意度指數csi；
e）顧客滿意度指數csi=s1+s2+s3+s4；
f）對所有顧客的調查表統計給出csi後，取平均值即為本次調查的最後顧客滿意度指數csi的結果。
5.3.3.2 客觀指標評價得分計算
在滿意度調查時由銷售部負責向相關職能部門收集客觀指標資訊資料，填寫《客觀評價指標統計表》，進行客觀指標的計算，按5.3.2顧客滿意度客觀指標的評定專案及評分規則進行統計，得出該客觀指標的得分。
5.3.3.3 顧客滿意度總得分計算：
顧客滿意度總分=顧客滿意度調查表得分×90%＋客觀指標評價得分×10%；市場部門將每年滿意度評價情況（含滿意度調查問卷及站在顧客的角度公司內部收集自己過程業績達成情況進行的自我客觀評價情況）形成《顧客滿意度調查結果及分析報告》。
5.3.4 根據最後的顧客滿意度指數csi結果分析以下專案：
a）顧客最不滿意的專案前三位；
b）顧客最滿意的專案前三位；
c）與上次顧客滿意度調查結果的分項對比；
d）調查結果與目標的對比分析；
e）未列入調查而顧客關注的問題；
f）重點顧客意見。
5.4 糾正預防
銷售部將顧客滿意度指數csi調查結果和使用者對產品質量、交貨期等方面的意見和建議，組織質檢部、生產部等相關部門，提出糾正和預防措施，並由相應的職能管理部門組織進行有效性驗證，並將驗證結果反饋給銷售部，必要時，由銷售部將採取的措施反饋給使用者。具體執行《糾正預防措施控制程式》。
5.5 銷售部負責將有關顧客滿意度調查結果及分析報告提交管理評審。
6 相關檔案
《糾正預防措施管理程式》
7 記錄
7.1 《顧客滿意度調查表
7.2 《客觀評價指標統計表》
7.3 《顧客滿意度調查結果及分析報告》
顧客滿意度調查表
日期編號
尊敬的 承蒙貴方對我公司的支援與關愛，現專案已進入階段，我公司非常關心產品的質量和服務情況，特致此函徵詢貴方寶貴意見，以便我公司盡快整改，務必做到使貴方滿意。
客觀評價指標統計表
日期編號
顧客滿意度調查結果及分析報告
日期編號
34顧客滿意度管理程式
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