1 目的
為了解和掌握顧客對本公司產品質量、交付和服務的評價和滿意及不滿意的程度，以對顧客不滿意的主要方面做原因分析和擬定糾正與預防措施，持續完善質量管理體系，以確保公司產品質量、交付和服務等滿足顧客的需求與要求。
2 範圍
本程式適用於同艾斯比特製熱電器****往來的所有顧客。
3. 引用檔案
ssep/qp-a1-07-2009 《管理評審程式
ssep/qp-a1-06-2009 《資料分析和持續改進程式》
ssep/qp-a1-02-2009 《糾正和預防措施控制程式》
iso9001:2008 顧客滿意的測量定義
4. 職責
銷售/客服部門：負責收集顧客的建議和意見，並實施顧客滿意度調查.
市場/質量部門：負責分析顧客反饋資訊，尋求顧客需求及潛在要求；同時分析內部產品資料（準時交貨率/投訴統計等），持續改進質量體系，不斷提高顧客滿意.
5. 程式
5.1 顧客資訊收集，分析及處理
5.1.1 客服部門負責收集客戶是否滿意的資訊，詳細記錄顧客反饋的意見和建議.
5.1.2 客服部門每年實施一次(通常為12月份) 顧客滿意度調查，每次的顧客滿意度
調查工作以「顧客滿意度調查表」的形式向與本公司簽約或有業務、**往來的所有顧客以傳真、拜訪、郵寄或e-mail及請人攜帶的方式發出.
5.1.3 顧客滿意度調查表發出後，發出單位負責追蹤、反饋，並與顧客聯絡其填寫後
回傳的狀況，原則上在兩周內應**顧客滿意度調查資料且收回率應至少達
60%以上（重要顧客的滿意度調查表收回率應為100%），若在兩周內沒有收
回時，發出單位應負責跟催，如跟催後因各種原因仍未收回者，則可用**記
錄或其它形式向顧客查尋以取得相關資料。
5.2 顧客滿意度測量
5.2.1 工程及相關職能部門根據顧客反饋資訊，充分識別顧客滿意程度，尋求
改進的機會,完善產品設計結構.
5.2.2 當分析結果低於目標值（90分，總分100分）時，相關職能部門經理應組織進行原因分析，按照糾正和預防措施程式採取措施，並對措施的有效性跟蹤驗證.
若有必要可將實施情況反饋給顧客，聽取顧客對問題處理的滿意度.
5.2.3 公司內部應就總體業務量變化、準時交貨率表現、顧客投訴或索賠及投訴應
答表現進行統計分析，提高顧客滿意程度.
5.3 標準化
5.3.1 經確認有效的，如有必要將其予以標準化，由質量部將確認有效的結果和數
據及資料通知相關責任部門，由其進行標準化，若標準化影響檔案與資料的
修改，則由相關責任部門依《檔案控制程式》進行作業，標準化完成
後則此案方可結案。如無需標準化，則由質量部將效果確認的結果通知相關
責任單位進行結案。
6. 顧客滿意度測量
6.1顧客滿意度調查表（30%）
6.1.1 調查表中通常評估的專案及每一專案包含的具體小項（中括號內給出每乙個評估專案的滿意度設定分值，小括號內給出每乙個評估小項占該專案分值的設定比率）：
a．產品的實物質量[30分]
·包裝10％)
·外觀10％)
·效能40％)
·使用方便程度20％)
·說明書內容20％)
b．服務[20分]
·市場宣傳10％)
·對外宣傳樣品及派送禮物 (10％)
·銷售人員業務水平20％)
·訂單反饋速度30％)
·承諾供貨期長短30％)
c．**[20分]
·產品售價60％)
·維修費20％)
·運輸費20％)
d．交付[10分]
·交付的及時性50％)
·交付的可靠性50％)
e. 培訓（20分）
·售前的技術支援40%）
·現場的技術指導40%）
·售後的產品配件** （10%）
·售後服務響應時間 （10%）
6.2 內部資料統計分析及持續改進（70%）
6.2.1 工程及質量部門需收集公司內部統計資料，定時分析準確掌握市場及顧客狀態，需求顧客滿意的潛在增長點.
a. 總體業務量的變化（20分）
同期銷售總額增長率 （50%）
同期市場占有率 （50%）
b. 準時交貨率表現 （40分）
c. 客戶投訴處理 （40分）
客戶投訴次數（ggs&mep）(40%)
客戶投訴應答時間30%）
客戶投訴解決效果20%）
產品維修費用10%）
6.3 顧客滿意度分數目標值為大於90分，結果為顧客滿意度調查表分數與內部資料統計分數加權平均分，具體百分比參照程式檔案比重，銷售部門也可根據產品型別、客戶種類做個別比重調整，調整後**需經部門經理批准方可實施.
等級對應分數
滿意100—90
比較滿意90—80
一般80—70
不太滿意70—30
不滿意30一o
7. 記錄和**
顧客滿意度調查表
顧客滿意度測量管理程式
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1顧客滿意度管理程式
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SP6顧客滿意度管理程式
6.0流程說明 6.1顧客滿意度調查規劃 6.1.1品管主管負責規劃顧客滿意度調查專案，主要針對公司提供的產品質量 服務質量 交貨時效 問題解決及時性和技術能力等專案進行調查。6.1.2每年對有長期業務往來的顧客進行調查。對臨時性顧客由品管主管決定是否調查。6.1.3每年至少進行一次調查。6.1.4...