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1.0 目的
對顧客滿意度評價活動進行規範,確保評價的客觀性和有效性,以提高顧客的滿意程式.
2.0 範圍
適用於公司顧客滿意度評價的活動.
3.0 職責
3.1 市場部負責顧客滿意度的評價工作.
3.2 管理者代表監督顧客滿意度的評價工作.
4.0 作業程式
4.1 「顧客滿意度調查表」的設計與使用
4.1.1 調查表中評估專案、評估專案佔滿意度總分的比率,以及每一項目的具體評估小項、評估小
項佔該專案分值的比率見下表:
4.1.2 調查表中顧客滿意度的評估方法
針對每一項評估小項由顧客給出滿意度的等級或原始分數,當顧客給出評估的等級時,以中間分換算成原始分數.
4.1.3 調查表中的評估專案數量、評估小項數量,以及它們所佔的分值比率可根據調查物件的不同
而進行適當調整.
4.1.4 設計出的「顧客滿意度調查表」樣式需經管理者代表批准.
4.2 顧客滿意度資訊的收集
4.2.1 市場部將接到的顧客投訴、意見登記在「客戶意見、投訴登記表」中.
4.2.2 市場部每月對客戶退貨情況進行總結,填寫「顧客退貨統計月報表」.
4.2.3 市場部負責收集與本公司產品有關的消費者組織的報告、新聞**的報道、產品監督機構的公告、權威機構的調查報告、行業協會的調查結果等,並做好分類整理.
4.2.4 每年11月份,市場部向顧客派發或郵寄「顧客滿意度調查表」,收集顧客對我公司產品質量、交付、服務等方面的意見.
「顧客滿意度調查表」應在發出的乙個月內收回,並保證**率超過50%.
在下列情況下,也需適時進行顧客滿意度調查:
a.新產品投放市場半年內.
b.每次開展各種**活動時.
c.產品出現重大質量問題、遭****等特殊情況出現時.
4.3 顧客滿意度資訊的分析與利用
4.3.1 市場部每季度對前一階段的服務情況(包括服務取得的效果、服務中存在的缺陷、顧客意見、退貨數量、顧客投訴次數、交貨準時性等)進行總結並填寫「 年季服務總結報告」.
詳見《與顧客的溝通及服務控制程式》.
4.3.2 顧客滿意度調查結果的統計分析
每次進行顧客滿意度調查後,市場部都要對收回的「顧客滿意度調查表」按產品或型規格或顧客的類別(**商、最終顧客)進行分類整理和統計分析,計算出:
a.每乙個評估小項的平均分數=評估小項的原始分數之和/調查表數量.
b.每乙個評估專案的原始分數=σ(該專案中每個評估小項的原始分數×設定比率).
c.每乙個評估專案的平均分數=評估專案的原始分數之和/調查表數量.
d.每乙個被調查顧客的滿意度=σ(每乙個評估專案的原始分數×設定比率).
e.顧客的平均滿意度=每乙個被調查顧客的滿意度之和/調查表的數量.
4.3.3 市場部根據對「顧客滿意度調查表」的統計分析及從其他渠道獲得的顧客滿意度資訊(如消費者組織的報告、新聞**的報道、產品監督機構的公告、權威機構的調查報告、行業協會的調查、顧客投訴等),整理出「顧客滿意度調查結果及分析報告」分發管理者代表和品管部等部門.
「顧客滿意度調查結果及分析報告」至少包括下列內容:
a.每一評估專案、評估小項以及顧客滿意度的統計結果(見4.3.2)
b.特殊統計數值說明.如:某一類產品中平均分數最低的評估小項,某一類產品中平均分數
最低的評估專案,顧客的平均滿意度分數最低的產品,與前次調查結果比較分數降低的小項、專案或產品,公升浮最高的小項專案或產品.
c.其他需說明的情況(如:消費者組織的報告、新聞**的報道、產品監督機構的公告、權
威機構的調查報告、行業協會的調查、顧客投訴與退貨、調查中顧客的書面意見等情況).
d.分析結論(包括改進建議).
4.3.4 如發現顧客滿意度下降或某些評估專案(包括評估小項)分值很低或顧客有明確投訴或建議時,管理者代表應適時要求有關部門採取改進、糾正和預防措施,詳見《持續改進控制程式》、《糾正和預防措施控制程式》.
5.0 相關檔案
與顧客的溝通及服務控制程式
持續改進控制程式
糾正和預防措施控制程式
6.0 記錄
顧客滿意度調查表
客戶意見、投訴登記表
顧客退貨統計月報表
年季服務總結報告
顧客滿意度調查結果及分析報告
顧客滿意度評價程式
以調查客戶對公司產品質量和服務水平滿意度評價活動進行規範，確保評價的客觀性和有效性，及時發現並解決現存的問題，以提高客戶的滿意程度 適用於公司內部質量管理體系審核。定義無4.1 品管部負責顧客滿意度的評價工作 4.2 管理者代表監督客戶滿意度的評價工作。5.1 調查表中專案專案每一單項的具體評估分見...
21 顧客滿意度控制程式
6.5 做好顧客投訴 來訪的接待工作。對顧客投訴,應執行 不符合 糾正和預防措施程式 的有關規定,根據投訴的問題,分析制定相應的糾正措施,並派專人到顧客處解決處理,滿足顧客要求,達到顧客滿意。6.6 建立顧客資訊臺帳,做好各種資訊資料的蒐集 整理。包括 施工階段 投料試車保運階段 竣工交付使用階段的...
顧客滿意度調查與評價程式
1 目的 定期調查顧客的滿意程度，對客戶的滿意情況進行定性或定量的測量 分析，為改進工作提供依據，並不斷提高顧客的滿意程度。2 適用範圍 本程式適用於產品 發貨 服務及所有與顧客滿意程度有關的活動 包括對所有顧客抱怨與投訴總的分析和顧客滿意程度的趨勢的分析。3 權責 3.1 生產部負責對顧客滿意程度...