處理好與客戶的關係是企業的重要工作，也是每個員工的願望，這其中有一些小竅門和原則。掌握了這些法寶，我們就能做到事半功倍。
1、從客戶的角度想問題；
2、迅速承認自己的過錯；
3、不讓對方輕易說——不。
4、激發客戶的興發點；
5、避免無謂的爭論；
6、做乙個好的聆聽者；
7、記住對方的名字；
8、記住微笑很讚美就是財富；
9、間接提醒別人，做到良藥甜口，忠言順耳；
10、讓對方受到尊敬；
11、引導客戶自己下結論，不要將自己的想法強加給客戶；
12、用差異的原則來對待每乙個人。
客戶滿意度（cnstomer satisfaction）簡稱為cs戰略。瑞典經濟學家埃佛特·加曼遜認為：「服務質量指服務商品的生產質量和銷售質量的綜合。
服務商品的銷售是指產品的適用性，即能準確地針對市場中的消費者的需求做出**，並適應市場需要，滿足顧客的需求」。客戶滿意度營銷思想就是在此基礎上逐漸發展而成的。
「以顧客為中心」，是iso9000族標準2000版對1994版標準的重大改進。當前，市場的競爭主要表現在對顧客的全面爭奪，而是否擁有顧客取決於企業與顧客的關係，取決於顧客對企業產品和服務的滿意程度。顧客滿意程度越高，企業競爭力越強，市場占有率就越大，企業效益就越好，這是不言而喻的。
「顧客是上帝」、「組織依存於顧客」已成為企業界的共識，讓「顧客滿意」也成為企業的營銷戰略。
iso：2000的8.2.
1條中指出：「組織應監控顧客滿意和或不滿意的資訊，作為對質量管理體系業績的一種測量」。並在iso9004：
2000的8.2.1.
2條中對顧客滿意程度的測量和監控方法以及如何收集顧客的資訊提出了具體的要求。因此，凡已獲得認證的企業或潛在的將要貫徹iso9000：2000族標準的企業，都應積極開展顧客對產品和服務滿意和不滿意因素的研究，確定顧客滿意程度的定量指標和或定性描述，劃分好顧客滿意級度，並對顧客滿意程度進行測量、分析，改進質量管理體系。
確定顧客滿意程度的指標和顧客滿意級度是對顧客滿意度進行測量控制的關鍵問題，本文對此談談筆者的粗淺見解，拋磚引玉，供大家討論。
一、顧客的需求結構
要建立一組科學的顧客滿意程度的評價指標，首先要研究顧客的需求結構。經對顧客作大量調查分析，顧客需求的基本結構大致有以下幾個方面：
1、品質需求：包括主導效能、適用性、使用壽命、可靠性、安全性、經濟性和美學（外觀）等；
2、功能需求：包括主導功能、輔助功能和相容功能等；
3、外延需求：包括服務需求和心理及文化需求等；
4、**需求：包括價位、價質比、**彈性等。
組織在提供產品或服務時，均應考慮顧客的這4種基本需求。但是，由於不同國家地區、不同的消費人群對這些需求有不同的需求強度。在消費後又存在乙個滿意水平的高低。
當顧客需求強度高時，稍有不足，他們就會有不滿或強烈不滿，當需求強度要求低時，只需低水平的滿足即可。
例如，購買彩色電視機，由於人們收入水平和消費心理的不同，對電視機的功能、款式、**有不同的需求強度。收入豐厚的人們，喜歡高檔案名牌，因此對品質和功能需求的強度要求就高，而對**需求不強烈。也就是說，當品質和功能不滿足他們的要求時，就會產生不滿或強烈不滿。
對低收入工薪族，他們消費心理追求價廉物美，以實惠為原則，因此對**和服務的需求強度要求高，**高、服務差，是他們產生不滿的主要因素。而對功能需求強度則不強烈。
故此，企業應該根據不同的顧客需求，確定主要的需求結構，以滿足不同層次顧客的要求，使顧客滿意。
二、顧客滿意指標
滿意，是對需求是否滿足的一種界定尺度。當顧客需求被滿足時，顧客便體驗到一種積極的情緒反映，這稱為滿意，否則即體驗到一種消極的情緒反映，這稱為不滿意。
顧客滿意，是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見，也是顧客在消費後感受到滿足的一種心理體驗。
顧客滿意指標，是指用以測量顧客滿意程度的一組專案因素。
要評價顧客滿意的程度，必須建立一組與產品或服務有關的、能反映顧客對產品或服務滿意程度的產品滿意專案。由於顧客對產品或服務需求結構的強度要求不同，而產品或服務又由許多部分組成，每個組成部分又有許多屬性；如果產品或服務的某個部分或屬性不符合顧客要求時，他們都會作出否定的評價，產生不滿意感。因此，企業應根據顧客需求結構及產品或服務的特點，選擇那些既能全面反映顧客滿意狀況又有代表的專案，作為顧客滿意度的評價指標。
全面就是批評價專案的設定應既包括產品的核心專案，又包括無形的和外延的產品專案。
否則，就不能全面了解顧客的滿意程度，也不利於提公升顧客滿意水平。另外，由於影響顧客滿意或不滿意的因素很多，企業不能都一一用作測量指標，因而應該選擇那些具有代表性的主要因素作為評價專案。
對顧客滿意程度的評價指標，我國以及世界各國管理專家已作了大量的分析研究，並對某些行業提出了比較科學的評價指標，例如：
台灣enkawa教授根據服務行業的五大指標確定的具體服務行業的顧客指標如下：
1、績效（p）
1.好口味、配合時令2.品質好的材料
3.剛好的溫度及火候4.賬單正確且處理很好
2、保證（a）
1.等候時間短2.快速回應
3.沒有售馨的事情4.適當的服務量
3、完整性（c）
1.營養說明2.為小孩及節食者提供選單
3.特別的菜及**菜4.多樣菜色選擇
4、便於使用（e）
1.延長營業時間2.全日、全年營業
3.良好的氣氛4.舒暢的環境
四川聯大李蔚副教授，對顧客在產品上的滿意屬性進行研究，提出顧客滿意的觀點，把產品滿意概括為七個方面內容：
1、質量：功能、使用壽命、用料、可靠性、安全性、經常性
2、設計：色彩、包裝、造型、體積、裝飾、質感、手感、質地
3、數量：容量、成套性、供求平衡
4、時間：及時性、隨時性
5、**：最低價位、最低價質比產品價位和質量的比值、心理**、商值產品價位與產品使用時間之比
6、服務：全面性、適應性、配套性、全縱深性、全過程性、態度、**、方便性
7、品位：名牌感、風格化、個性化、多樣化、特殊化、身份感
以上僅舉兩個例子供參考，還有其他行業的顧客滿意指標，筆者不一一枚舉。總之，企業應根據產品和服務的特點以及顧客需求，來設定產品和服務的顧客滿意指標。
三、顧客滿意級度
顧客滿意級度指顧客在消費相應的產品或服務之後，所產生的滿足狀態等次。
前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態，是一種自我體驗。對這種心理狀態也要進行界定，否則就無法對顧客滿意度進行評價。心理學家認為情感體驗可以按梯級理論進行劃分若干層次，相應可以把顧客滿意程度分成七個級度或五個級度。
七個級度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。
五個級度為：很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意。
管理專家根據心理學的梯級理論對七梯級給出了如下參考指標：
1、很不滿意指徵：憤慨、惱怒、投訴、反宣傳
分述：很不滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務之後感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機會投訴，而且還會利用一切機會進行反宣傳以發洩心中的不快。
2、不滿意指徵：氣氛、煩惱
分述：不滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的氣氛、煩惱狀態。在這種狀態下，顧客尚可勉強忍受，希望通過一定方式進行彌補，在適當的時候，也會進行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務。
3、不術滿意指徵：抱怨、遺憾
分述：不太滿意狀態是指顧客在購買或消費某種商品或服務後所產生的抱怨、遺憾狀態。在這種狀態下，顧客雖心存不滿，但想到現實就這個樣子，別要求過高吧，於是認了。
4、一般指徵：無明顯正、負情緒
分述：一般狀態是指顧客在消費某種商品或服務過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態。也就是對此既說不上好，也說不上差，還算過得去。
5、較滿意指徵：好感、肯定、讚許
分述：較滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務時所形成的好感、肯定和讚許狀態。在這種狀態下，顧客內心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。
6、滿意指徵：稱心、讚揚、愉快
分述：滿意狀態是指顧客在消費了某種商品或服務時產生的稱心、讚揚和愉快狀態。在這種狀態下，顧客不僅對自己的選擇予以肯定，還會樂於向親朋推薦，自己的期望與現實基本相符，找不出大的遺憾所在。
7、很滿意指徵：激動、滿足、感謝
分述：很滿意狀態是指顧客在消費某種商品或服務之後形成的激動、滿足、感謝狀態。在這種狀態下，顧客的期望不僅完全達到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。
這時顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會利用一切機會向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費之。
五個級度的參考指標類同。
顧客滿意級度的的是相對的，因為滿意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從乙個層次到另乙個層次並沒有明顯的界限。之所以進行顧客滿意級度的劃分，目的是供企業進行顧客滿意程度的評價之用。
四、顧客滿意度的分值與加權
為了能定量地進行評價顧客滿意程度，可對顧客滿意七個級度，給出每個級度得分值，並根據每項指針對顧客滿意度影響的重要程度確定不同的加權值，這樣即可對顧客滿意度進行綜合的評價。
例如，某企業對其產品的質量、功能、**、服務、包裝、品位進行顧客滿意調查，按七個級度，從很不滿意到很滿意的分值分配表如表1：
表1最高分是60分，最低分是-60分。
調查結果如表2：
表2從計算結果可以看出，該產品的顧客滿意度得分是23.3，屬於「較滿意」的產品。
但是，由於顧客對每個屬性的要求程度不同，因此，應根據顧客對評價指標的重要程度進行分值加權，則更能科學地反映出顧客的滿意程度。同例，該企業對質量、功能、**、服務、包裝、品位，根據其對顧客滿意的影響程度確定的加權值分別為0.3、0.
1、0.35、0.15、0.
05、0.05，
n則其滿意度=∑xi ki，見表3：
顯然兩種方法計算的結果是不同的，加權法為40，處於滿意水平，而簡單分值僅為23.3，處於較滿意水平。而實質上，顧客對產品的總體感受應是滿意水平。
所以利用加權法更以準確的反映顧客的滿意狀態。加權法的加權值，企業可以根據經驗、專家評定或調查等方法進行確定。
顧客滿意度評價表
工程名稱 來賓市興賓區六勇水庫除險加固工程顧客 蓋章 時間 2011年6月30日 工程名稱 象州縣羅秀鎮禮村 寺村鎮巖口灌片田間渠道防滲工程顧客 蓋章 象州縣水利局 時間 2011年7月1日監理業績評價證明 由廣西建鋒建設工程 承擔我局的六勇水庫除險加固工程 主要內容 主壩加固 溢洪道加固 新建放水...
顧客滿意度評價表
尊敬的貴賓 您好！歡迎光臨峰尚聖宴！當您來到停車場是否體驗到車場管理員的優質服務？yesno 當您登上峰尚長廊，禮儀是否及時幫您開啟幸運之門?yesno 當您進門後禮儀是否及時接過您手中的重物問及您的尊姓？yesno 當您進門後禮儀是否適時向您介紹店內最新活動？yesno 當您進入大堂後，是否感受到...
顧客滿意度評價程式
以調查客戶對公司產品質量和服務水平滿意度評價活動進行規範，確保評價的客觀性和有效性，及時發現並解決現存的問題，以提高客戶的滿意程度 適用於公司內部質量管理體系審核。定義無4.1 品管部負責顧客滿意度的評價工作 4.2 管理者代表監督客戶滿意度的評價工作。5.1 調查表中專案專案每一單項的具體評估分見...