自20 世紀80 年代以來, 尤其是進入21 世紀以來, 質量的概念發生了根本的變化, 質量管理出現了以顧客滿意為導向的新動向。顧客滿意導向的出現是市場經濟高度發展的必然。2000 版iso9000 族標準與94 版iso9000 族標準的重要區別之一就是強調「顧客滿意」 , 並將這根紅線貫穿整套標準〔1〕。
這標誌著「顧客滿意」 已成為全世界各級各類組織質量管理追求的根本目標。顧客滿意(customer satisfaction 簡稱cs)的概念是20 世紀80 年代由美國消費心理學家提出來的。各國學者如anderson , boulding , fornell 等自1983 年以來對顧客滿意理論進行了大量研究和實證分析。
日本著名的經濟學家武田哲男早在1994 年出版的專著《顧客滿意經營》中提出, 「在任何時代, 企業的走向一定要跟隨顧客的腳步」 。在科學技術飛速發展的今天, 隨著顧客的需求發展到今天的「心靈時代」 , 即所謂「心理滿足感與充實感的時代」 , 企業的經營戰略也從過去的ci(cooperate identity)戰略階段提公升到cs 戰略階段。顧客滿意度(customer sat isfaction index 簡稱csi , 也有人稱之為顧客滿意度指數, 我們認為「度」與「指數」含義相同, 故採用大多數學者的稱謂。
)是對產品(廣義產品包括服務)的顧客滿意的一種度量, 現已成為世界上許多國家一種巨集觀經濟指標。
高等學校的顧客不同於企業, 其直接顧客包括學生和用人單位, 間接顧客為學生家長。高等學校的產品比較特殊:對學生而言, 學校的產品是課程;對用人單位而言, 學校的產品是學生。
所以, 根據這一特點, 。指標體系主要從顧客對學校的總體印象評價、對學校產品評價及對學校服務的評價三項要素考慮。具體評價指標如表1 所示
三、高等學校顧客滿意度的定量模糊測定方法
(一)定量模糊測定方法的基本原理
定量模糊測定方法是應用模糊集理論對系統進行綜合評價的一種方法〔3〕。其一般步驟如下:
(1)確定系統評價專案集f , f = (f 1 , f 2 ,…… , f n), 並確定每一評價專案的評價尺度集e , e=(e1 , e2 , … …, em);
(2)根據專家經驗或運用層次分析等方法, 確定各評價專案的權重w , w = (w 1 , w 2 , …… ,wn);
(3)按照已經制定的評價尺度, 對各評價專案進行評定。這種評定是一種模糊對映。評價結果通過隸屬度矩陣rk 來表示:
其中元素rkij 表示ak 方案中對第i 評價專案f i
作出第j 評價尺度ej 的人數佔參加評價總人數的百分比。
(4)計算替代方案ak 的綜合評定向量s k , sk =wrk 。
(5)方案ak 的優先度nk , nk = sket 。根據各替代方案優先度n 的大小, 即可以判斷學校各項指標在顧客心目中的優劣。
(二)顧客滿意度的測定
(1)確定評價專案集f :
f = (f 1 , f 2 , f 3 , f 4 , f 5 , f 6 , f 7 , f 8 , f 9 , f 10 , f 11)=(教學質量, 師資水平, 就業率, 就業滿意率, 專業設定, 學習條件, 生源質量, 科研水平, 管理水平, 生活條件, 學校所在城市)
選擇這些指標作為評價專案, 是既考慮了高等學校的特點, 又考慮了高等學校顧客的要求。無論是學生、家長, 還是用人單位, 高等學校的教學質量是第一位的;大學的教學質量離不開大師, 顧客非常關心學校有沒有名教授;學校再好, 倘若畢業後找不到工作是絕對不行的;不但要能就業, 而且工作要好;專業好一般就能夠找到好工作;要想有前途, 就必須好好學習, 學習條件非常重要;好的生源往往是好學風的保障;學校的好壞與其科研水平有很大的關係;教學質量往往取決於學校的管理水平;生活條件差的學校一般情況下生源質量也差;學校所在城市對生源影響很大。
(2)確定評價尺度:採用五梯級標準, e = (e1 ,e2 , e3 , e4 , e5)=(非常滿意, 滿意, 一般, 不滿意, 非常不滿意)。為了統計處理方便, 採用5 分一段, 100分分為21 段。
(3)確定評價專案權重:採用層次分析法確定各評價專案權重,
w = (w1 , w 2 , w 3 , w , w5 , w 6 , w 7 , w 8 , w 9 ,
w10 , w11)=(0.15 , 0.10 , 0.
10 , 0.15 , 0.15 , 0.
10 , 0.05 ,0.06 , 0.
06 , 0.05 , 0.03)
(4)問卷調查:本研究使用表1 專門在一所比較具有代表性的大學隨機抽樣對100 個大學應屆畢業生進行了問卷調查。
(5)編制程式:本研究所編制的計算機計算程式框圖如圖1 所示。
將資料輸入計算機後得到其隸屬度矩陣為:
r k =
綜合評價向量為s =(0.002 , 0.008 , 0.
082 ,0.094 , 0.272 , 0.
097 , 0.232 , 0.063 , 0.
108 , 0.000 ,0.022 , 0.
002 , 0.006 , 0.002 , 0.
005 , 0.001 , 0.002 ,0.
000 , 0.000 , 0.000 , 0.
000)
統計結果為:非常滿意為0.093 ;滿意為0.
464 ;一般為0.403 ;不滿意為0.037 ;非常不滿意為0.
003 。從計算結果來看, 學生對該校各方面還是基本滿意的, 這與該校的實際情況基本相符。
採用上述方法測定高等學校顧客滿意度, 既考慮了主要影響因素, 又可以避免對事前期待及事後評價的直接測量, 並且所得到的結果非常接近實際情況, 具有重要的實用價值。它有助於高等學校了解、分析顧客滿意或不滿意的主要方面, 以便採取有效措施來提高顧客滿意度。
顧客滿意度評價表
工程名稱 來賓市興賓區六勇水庫除險加固工程顧客 蓋章 時間 2011年6月30日 工程名稱 象州縣羅秀鎮禮村 寺村鎮巖口灌片田間渠道防滲工程顧客 蓋章 象州縣水利局 時間 2011年7月1日監理業績評價證明 由廣西建鋒建設工程 承擔我局的六勇水庫除險加固工程 主要內容 主壩加固 溢洪道加固 新建放水...
顧客滿意度評價表
尊敬的貴賓 您好！歡迎光臨峰尚聖宴！當您來到停車場是否體驗到車場管理員的優質服務？yesno 當您登上峰尚長廊，禮儀是否及時幫您開啟幸運之門?yesno 當您進門後禮儀是否及時接過您手中的重物問及您的尊姓？yesno 當您進門後禮儀是否適時向您介紹店內最新活動？yesno 當您進入大堂後，是否感受到...
顧客滿意度評價程式
以調查客戶對公司產品質量和服務水平滿意度評價活動進行規範，確保評價的客觀性和有效性，及時發現並解決現存的問題，以提高客戶的滿意程度 適用於公司內部質量管理體系審核。定義無4.1 品管部負責顧客滿意度的評價工作 4.2 管理者代表監督客戶滿意度的評價工作。5.1 調查表中專案專案每一單項的具體評估分見...