1 目的
通過收集顧客資訊，評價顧客滿意程度，了解顧客近期和長遠的需求和期望，不斷改進企業質量管理體系，逐步提高顧客滿意度。
2 適用範圍
適用於對顧客滿意度的評價、分析和改進。
3 引用檔案
本程式採用gb/t19001-2008 idt iso9001：2008《質量管理體系基礎和術語》中規定的術語。
4 職責
4.1 經銷科負責收集顧客滿意資訊，負責顧客滿意度資訊的彙總、計算和分析。技術科負責根據評價結果提出糾正和預防措施，並進行監督和驗證。
4.2 有關部門負責糾正和預防措施的實施。
5 工作程式
5.1 顧客滿意資訊的收集
5.1.1 經銷科可通過以下途徑和方法，收集顧客滿意度的資訊：
a) 日常工作中，通過與顧客**、信函、傳真、面談以及走訪顧客、售後服務等方式進行溝通，收集顧客的意見和抱怨；
b) 採用「顧客滿意度調查表」，書面徵求顧客的意見。
5.1.2 產品交付後，經銷科應及時向顧客發出「顧客滿意度調查表」，請顧客主管部門填寫，對產品和服務質量提出客觀的評價意見和建議。要求：
a) 非標產品及合同價值額在100萬元以上的備品備件逐台發放；
b) 合同價值額在100萬元以下的備品備件按使用者逐一發放；
c) **率應達到70%以上。
一般每年應評價、分析一次。
5.2 顧客滿意度的評價與分析
5.2.1 經銷科負責將**的調查表進行彙總和計算。
5.2.2 滿意度評價級別和分值（見附表1）。
5.2.3 評價專案和權數（見附表2）。
5.2.4 顧客滿意度計算和評價方法
a) 單台（單個使用者）滿意度評價得分(aj)：
i=1,2,…n)
式中：bi—第i項的評價得分
qi—第i項的評價權數
n—每份調查表的評價項數
b) 總體顧客滿意度評價得分（a）：
i=1,2, …m)
式中：m—顧客滿意度調查表的份數
5.2.5 經銷科負責對顧客滿意度評價結果進行分析。
當評價分數接近或低於控制下限時，應按照tzbt/qmp8.6《預防措施控制程式》或tzbt/qmp8.5《糾正措施控制程式》責成有關部門採取糾正和預防措施，並監督其實施，驗證其效果。
5.2.6 有關部門按照糾正和預防措施的要求，尋找主要原因，制訂改進措施，並予以實施。
5.2.7 經銷科應將顧客滿意度評價、分析情況、及採取糾正、預防措施的情況提交管理評審會議進行評審。具體執行tzbt/qmp5.1《管理評審控制程式》。
5.3 經銷科應將顧客滿意度評價記錄歸檔、儲存，具體執行tzbt/qmp4.2《記錄控制程式》。
6 相關檔案
6.1 tzbt/qmp4.2《記錄控制程式》
6.2 tzbt/qmp5.1《管理評審程式》
6.3 tzbt/qmp8.5《糾正措施控制程式》
6.4 tzbt/qmp8.6《預防措施控制程式》
7 相關記錄
7.1 顧客滿意度調查表
附表1附表2
21 顧客滿意度控制程式
6.5 做好顧客投訴 來訪的接待工作。對顧客投訴,應執行 不符合 糾正和預防措施程式 的有關規定,根據投訴的問題,分析制定相應的糾正措施,並派專人到顧客處解決處理,滿足顧客要求,達到顧客滿意。6.6 建立顧客資訊臺帳,做好各種資訊資料的蒐集 整理。包括 施工階段 投料試車保運階段 竣工交付使用階段的...
顧客滿意度評價程式
以調查客戶對公司產品質量和服務水平滿意度評價活動進行規範，確保評價的客觀性和有效性，及時發現並解決現存的問題，以提高客戶的滿意程度 適用於公司內部質量管理體系審核。定義無4.1 品管部負責顧客滿意度的評價工作 4.2 管理者代表監督客戶滿意度的評價工作。5.1 調查表中專案專案每一單項的具體評估分見...
顧客滿意調查控制程式
受控狀態發放編號 2014 03 03 發布2014 03 07 實施 修改審批 檔案評審會簽 版本歷史記錄 1.目的 本程式規定了收集顧客滿意度資訊的方法，以綜合評價公司質量管理體系的業績，為持續改進提供機會，確保顧客滿意。2.適用範圍 本程式適用於公司對顧客滿意度測量。3.定義 顧客滿意 顧客對...