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杭州億腦智慧型科技****企業標準
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客戶滿意度評價控制程式
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杭州億腦智慧型科技****發布
1. 目的
掌握顧客需求資訊，以顧客需求為前提，了解客戶關於公司是否滿足其要求及期望的感受等相關資訊，提供更加優質的產品和健全的服務，從而提高本公司的產品質量和信譽，以達到顧客滿意，並改進質量管理體系。
2. 適用範圍
用於客戶滿意度調查，資料的收集與整理，調查的結果與分析，客戶的抱怨及投訴處理，客戶期望等活動。
3. 術語和定義
客戶滿意：顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價。
4. 職責
4.1 市場部負責《客戶滿意度調查表》的發放，**統計；
4.2 市場部負責歸口整理客戶資訊反饋，包括客戶的讚揚、抱怨、投訴及建議；
4.3 質管部負責對客戶不滿意專案制訂糾正預防措施，並進行效果跟蹤及驗證；
4.4 其他部門協助市場部進行客戶資訊處理，做好本部門與客戶滿意有關的作業，包括技術改進、售後服務、處理方式等。
5. 程式
5.1 客戶滿意度表現
5.1.1客戶讚賞和訂單量增加是客戶滿意最為直接的表現；
5.1.2客戶抱怨及投訴是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨並不一定表明客戶很滿意；
5.1.3相對訂單量減少或業務流失是客戶不滿意最為直接的表現。
5.2 客戶滿意度監視
5.2.1 市場部應監視是否滿足客戶要求的相關資訊，並確定獲取及利用這種資訊的方法和途徑；
5.2.2 監視客戶感受可以包括但不僅限於客戶滿意度調查，交付產品質量的資料，使用者意見調查，流失業務分析，客戶讚揚，**商反饋等獲得。
5.3 客戶滿意度調查
5.3.1 客戶滿意度調查可由市場部人員每年度用書面傳真、電子郵件、現場拜訪、**訪問及培訓會等方式獲得《客戶滿意度調查表》中的資訊；
5.3.2 售後部人員也可根據上述方式，在售後服務時獲取《客戶滿意度調查表》中的資訊，並進行售後服務前後對比；
5.3.3 相關人員所發出或獲取的《客戶滿意度調查表》應及時交由市場部統一歸口整理，並進行統計分析，用以監視客戶滿意度的情況；
5.3.4 質管部根據市場部的客戶滿意度調查結果，針對客戶不滿意的問題制訂糾正預防措施，相關責任部門實施糾正預防措施，質管部監督並跟進各責任部門改善情況；
5.3.5 需要時，市場部可根據情況通報各相關客戶相對應的改善情況；
5.3.6 由於各種特殊情況，如資訊中斷、資訊丟失等而無法獲得《客戶滿意度調查表》中的相關資訊時，應及時聯絡相關負責人。
5.4 日常客戶滿意度處理
5.4.1 除《客戶滿意度調查表》，各部門對日常客戶的書面傳真、電子郵件、現場拜訪、**訪問及招標會等所涉及的客戶滿度資訊應及時交由市場部統一歸口整理；
5.4.2 客戶日常對產品質量的投訴及抱怨，包括產品質保期出現的問題、非質保期出現的問題、不當操作造成的問題等，質管部與售後部應及時制訂措拖並解決處理；
5.4.3客戶日常對產品質量的讚揚，應及時交由市場部歸口整理，以便於日後與同類產品的比較及市場的占有；
5.4.4**商與客戶之間對產品及服務所產生的資訊，市場部也應及時整理彙總，並根據實際情況按5.4.1-5.4.2處理。
5.5 建立客戶檔案
5.5.1 市場部將《客戶滿意度調查表》整理，並將結果同時放於客戶檔案中；
5.5.2 對於日常滿意度資訊，市場部也應整理彙總於客戶檔案。
6. 相關/支援檔案
無7. 相關記錄
《客戶滿意度調查表》 *********
8.流程圖
QP 14客戶滿意度控制程式
程式檔案 深圳市迪爾威電子科技 company operational procedure檔案編號qp 14 頁次生效版本生效日期 第1頁,共3頁a 0 封面 2012 03 142005 03 01 主題顧客滿意度控制程式 程式檔案修改控制 版本條款編號修改內容日期修改人審核批准 制定審核批准 正...
81顧客滿意度評價控制程式
1 目的 通過收集顧客資訊，評價顧客滿意程度，了解顧客近期和長遠的需求和期望，不斷改進企業質量管理體系，逐步提高顧客滿意度。2 適用範圍 適用於對顧客滿意度的評價 分析和改進。3 引用檔案 本程式採用gb t19001 2008 idt iso9001 2008 質量管理體系基礎和術語 中規定的術語...
21 顧客滿意度控制程式
6.5 做好顧客投訴 來訪的接待工作。對顧客投訴,應執行 不符合 糾正和預防措施程式 的有關規定,根據投訴的問題,分析制定相應的糾正措施,並派專人到顧客處解決處理,滿足顧客要求,達到顧客滿意。6.6 建立顧客資訊臺帳,做好各種資訊資料的蒐集 整理。包括 施工階段 投料試車保運階段 竣工交付使用階段的...