程式檔案
深圳市迪爾威電子科技****
company operational procedure檔案編號qp-14
頁次生效版本生效日期
第1頁,共3頁a/0(封面)
2012-03-142005-03-01
主題顧客滿意度控制程式
程式檔案修改控制
版本條款編號修改內容日期修改人審核批准
制定審核批准
正本存檔文控中心
程式檔案
深圳市迪爾威電子科技****
company operational procedure檔案編號qp-14
頁次生效版本生效日期
第2頁,共3頁a/0(封面)
2012-03-142005-03-01
主題1.目的
顧客滿意度控制程式
了解公司是否正確理解並滿足顧客當前需求和期望,進而維護公司經營之優良形象。通過對顧客滿意度的調查，持續改善最終達到顧客滿意.2.適用範圍
適用於公司與客戶溝通，產品交付及售後服務等相關過程的管理3.權責
銷售部負責徵詢與蒐集，彙總客戶對本公司產品的意見和服務要求，必要時可派人走訪客戶了解情況﹐對客戶定期進行回訪。
銷售部負責對顧客滿意度調查及分析.4.作業內容
4.1顧客期望滿意度由銷售部通過與顧客來訪、**、傳真溝通、市場調研或《顧客滿意度調查
表》等方式進行調查、識別、確認.銷售部應積極主動與客戶溝通和交流,並取得客戶對產品和提供服務的意見,每年12月份負責向本公司的各型別主要客戶(訂單額超過50萬的調查100%，20萬以上50萬以下的調查50%，20萬以下的調查10%)發出《客戶滿意度調查表》或**/傳真徵詢意見﹑建議並**調查結果,根據其結果由業務主導相關部門對客戶反饋的問題做深入的改善﹐以達到客戶的要求。4.
2顧客滿意度調查內容見《顧客滿意度調查表》.
記分標準：非常滿意—95分、滿意—85分、一般—70分、不好—50分、惡劣—25分統計方法：顧客滿意度=各項合計數×對應分數之和÷所有項次總合計數4.
3顧客滿意度調查的有效性與評價準則.4.3.
1調查的有效性：
調查表**率大於80%為有效（調查表**率=調查表總**份數/調查表總發出份數*100%）；4.3.2評價準則：
顧客滿意度為95分以上為非常滿意，85-95分為滿意，70-85分為一般，50-70分為不好，50分以下為很差
4.3.3銷售部在獲得調查結果後進行統計並將結果記錄在《顧客滿意度統計報告》上,與質量目標比對分析，達不到目標者,按《糾正預防措施控制程式》執行.4.4確認和效果驗證
4.4.1品質部應對其退貨和客戶抱怨提出的對策進行效果確認，以確保對策之有效性。
程式檔案
深圳市迪爾威電子科技****
company operational procedure檔案編號qp-14
頁次生效版本生效日期
第3頁,共3頁a/0(封面)
2012-03-142005-03-01
主題顧客滿意度控制程式
4.4.2根據銷售部提交總經理或管理者代表的客戶意見及滿意度彙總報告，總經理或管理者代表
客戶滿意度評價控制程式 修訂中
q inno 杭州億腦智慧型科技 企業標準 x 客戶滿意度評價控制程式 0000 00 00 發布0000 00 00實施 杭州億腦智慧型科技 發布 1.目的 掌握顧客需求資訊，以顧客需求為前提，了解客戶關於公司是否滿足其要求及期望的感受等相關資訊，提供更加優質的產品和健全的服務，從而提高本公司的產...
21 顧客滿意度控制程式
6.5 做好顧客投訴 來訪的接待工作。對顧客投訴,應執行 不符合 糾正和預防措施程式 的有關規定,根據投訴的問題,分析制定相應的糾正措施,並派專人到顧客處解決處理,滿足顧客要求,達到顧客滿意。6.6 建立顧客資訊臺帳,做好各種資訊資料的蒐集 整理。包括 施工階段 投料試車保運階段 竣工交付使用階段的...
81顧客滿意度評價控制程式
1 目的 通過收集顧客資訊，評價顧客滿意程度，了解顧客近期和長遠的需求和期望，不斷改進企業質量管理體系，逐步提高顧客滿意度。2 適用範圍 適用於對顧客滿意度的評價 分析和改進。3 引用檔案 本程式採用gb t19001 2008 idt iso9001 2008 質量管理體系基礎和術語 中規定的術語...