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2014-03-03 發布2014-03-07 實施
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1. 目的
本程式規定了收集顧客滿意度資訊的方法，以綜合評價公司質量管理體系的業績，為持續改進提供機會，確保顧客滿意。
2. 適用範圍
本程式適用於公司對顧客滿意度測量。
3. 定義
顧客滿意：顧客對其要求已被滿足程度的感受。
4. 引用檔案
gb/t 19001:2008 《質量管理體系要求》
gjb 9001b-2009 《質量管理體系要求》
gb/t 24001-2004 《環境管理體系要求及使用指南》
gb/t 28001-2011 《職業健康安全管理體系要求》
gb/t 19000-2008 《質量管理體系基礎和術語》
gjb 1405a-2006 《裝備質量管理術語》
gjb 5707-2006 《裝備售後技術服務質量監督要求》
api spec q1 《石油、石化和天然氣工業質量綱要規範》
5. 職責
5.1營銷部負責對常規產品、特種裝置產品、船級社產品等顧客的滿意度調查，確保實現公司顧客滿意度指標並編制顧客滿意度報告。
5.2新能源事業部負責對新能源顧客的滿意度調查，確保實現公司新能源顧客滿意度指標並編制顧客滿意度報告。
5.3計畫部客服中心負責顧客對公司產品的售後服務質量滿意度進行調查。
6. 工作程式
6.1 顧客滿意度調查
6.1.1 營銷部/新能源事業部根據公司業務發展情況，隨時向顧客發放《顧客滿意度調查表》，顧客填寫《顧客滿意度調查表》後及時收回。
6.1.2 調查表**後按下表計算顧客滿意度。
顧客滿意度問卷調查表評估專案、加權比例和評估等級
6.1.3 應確保計算資料的真實性和準確性。
6.2 調查表評價方法
6.2.1 顧客滿意度度調查結果的統計分析
顧客滿意度調查表收回後，由營銷部/新能源事業部分別進行統計分析，計算出：
a) 每一評估專案的平均分數＝[σ每一評估專案的分數]/**的調查表數；
b) 每一被調查顧客的滿意度＝σ（評估專案的分數ai×加權比率η）；
c) 顧客調查平均滿意度（m1）＝[σ每一被調查顧客的滿意度]/**的調查表數。
6.2.2 營銷部/新能源事業部對顧客滿意的測量，還包括公司通過對（產品）實現過程業績的持續評價進行監視，以測量顧客對本公司的滿意程度。業績的指標基於客觀資料，包括：
a) 已交付產品/零件的質量效能；
b) 顧客生產中斷，包括外部退貨；
c) 按計畫交付的業績（包括附加運費情況）；
d) 關於質量和交付問題的顧客通知。
營銷部/新能源事業部根據測量結果分別進行滿意度分析，。
6.2.3 顧客滿意度（csi）應由兩部分構成，即：
顧客滿意度（csi）=0.8 m1（顧客調查平均滿意度）+0.2 m2（產品實現過程業績評價滿意度）
6.2.4總體評價結論：
顧客滿意度（csi）≥90分， 則總評為「很滿意」。
75≤顧客滿意度（csi）<90分， 則總評為「滿意」。
60≤顧客滿意度（csi）<75分， 則總評為「一般」。
40≤顧客滿意度（csi）<60分， 則總評為「不滿意」。
顧客滿意度（csi）<40分， 則總評為「很不滿意」。
6.2.5 營銷部/新能源事業部根據對《顧客滿意度調查表》的統計分析分別整理出《顧客滿意度調查報告》。
報告應對顧客滿意和不滿意的主要方面和對比趨勢加以分析評價。分析報告應包括下列內容：
a) 調查表的分發日期、份數、覆蓋面、**份數、有效份數；
b) 對外部顧客意見徵詢結果的統計核算資料；
c) 與前期統計結果的對比分析；
d) 調查中顧客書面意見、顧客建議與希望；
e) 對有關情況的說明；
f) 產品實現過程業績監視和評價中發現的主要問題和改進建議；
g) 問題與建議。
6.3 評價報告由市場副總審核後，及時報告總經理、管理者代表和品質管理部，並按《管理評審程式》的要求提交管理評審。
6.4 顧客滿意度的改進
6.4.1 對評價結論為「滿意」以上的趨勢，應通過對比分析和評審，進行持續改進，使顧客更加滿意。
6.4.2 對於評價中顧客「不滿意」以下的問題，按《糾正/預防措施控制程式》執行，使顧客滿意。
6.5 營銷部/新能源事業部人員在平時應熱情周到地接待顧客來訪，認真記錄和處理顧客的來電、來函，對顧客提出的要求、問題或建議，要給以滿意的回答，必要時實施改進措施，並將處理結果及時通知顧客。銷售人員應經常進行使用者走訪，攜帶顧客滿意度調查表徵詢顧客對產品質量、交付、服務、**、信譽等方面的意見，以進一步改進，提高顧客的滿意度。
6.6 《顧客滿意度調查表》等有關記錄由營銷部/新能源事業部分別進行儲存。
7. 相關檔案
7.1 《管理評審程式》
7.2 《糾正/預防措施控制程式》
8. 相關記錄
8.1 a/r82顧客滿意度調查表》
8.2 a/r65顧客滿意度調查報告》
21 顧客滿意度控制程式
6.5 做好顧客投訴 來訪的接待工作。對顧客投訴,應執行 不符合 糾正和預防措施程式 的有關規定,根據投訴的問題,分析制定相應的糾正措施,並派專人到顧客處解決處理,滿足顧客要求,達到顧客滿意。6.6 建立顧客資訊臺帳,做好各種資訊資料的蒐集 整理。包括 施工階段 投料試車保運階段 竣工交付使用階段的...
81顧客滿意度評價控制程式
1 目的 通過收集顧客資訊，評價顧客滿意程度，了解顧客近期和長遠的需求和期望，不斷改進企業質量管理體系，逐步提高顧客滿意度。2 適用範圍 適用於對顧客滿意度的評價 分析和改進。3 引用檔案 本程式採用gb t19001 2008 idt iso9001 2008 質量管理體系基礎和術語 中規定的術語...
015顧客財產控制程式
1.目的 為使顧客財產在公司內得到識別 驗證 保護和維護，特制訂本程式。2 範圍 由顧客提供的財產的控制均屬之。3 定義 顧客財產 顧客所擁有的，為滿足合同要求而向本公司提供的產品 裝置 財物 規格和資訊資料等 4 職責 4.1業務部 顧客財產相關資訊介面。4.2工程部 顧客技術資料的接收 驗證和轉...