1. 目的
本程式明確了公司對顧客滿意率進行調查的程式和方法，以確保有效獲取店鋪對顧客需求和期望滿足程度及相關資訊，為店鋪的改進提供依據。
2. 適用範圍
本程式適用於公司對顧客（外部顧客）滿意率進行的評價活動。
3. 職責
3.1. 店鋪負責顧客滿意率的調查、統計與自我分析。
3.2. 營運部負責顧客滿意率的分析、改進與督核。
4. 工作程式
4.1. 顧客滿意率調查的方式與頻次
公司的滿意率調查包括：
（1） 店鋪每季度末進行一次的常規滿意率調查
（2） 根據營運部或店鋪需要所做的專項顧客滿意率調查
4.2. 顧客滿意率調查方案
4.2.1. 調查需求提出
（1） 常規的顧客滿意率調查，營運部每季度末下達顧客滿意率調查通知。
（2） 營運部提出的專項顧客滿意率調查，由營運部下達專項顧客滿意率調查通知，並提示調查要點。
（3） 店鋪為了解顧客的需求與期望而做的專項調查，需做出調查方案報營運部審批。
4.2.2. 制訂調查方案與調查計畫
（1） 常規滿意率調查，按照「顧客滿意率調查規範」 執行。
（2） 營運部的專項滿意率調查，由營運部制訂調查方案，方案內容包括：調查目的、目標顧客、調查區域範圍、調查樣本數、調查方式、調查**（附後）、人員安排、時間安排、費用預算等，店鋪可針對調查方案制訂組織實施的計畫。
（3） 店鋪的專項調查，由店鋪做出調查方案報營運部審批後，制訂細化的實施計畫。
（4） 實施計畫的內容應包括：調查時間安排、調查工作安排、調查負責人、形成何種結果或記錄。
4.2.3. 專項調查方案應由營運部總經理審批，常規的季度調查或營運部提出的專項調查方案的實施計畫則報營運部備案。
4.3. 顧客滿意率調查的實施
4.3.1. 店鋪應針對調查重點工作做出檢核表，明確檢核時間、檢核人、檢核結果與處理。
4.3.2. 調查的檢核人與店鋪調查的各部分責任人對於實施中的問題應立即反饋給調查總負責人，調查的總負責人對問題做出解決後，同時在檢核表上做記錄。
4.3.3. 營運部應對店鋪的調查活動進行督核與指導。
4.4. 調查彙總與分析報告
4.4.1. 調查完畢後，店鋪應首先去除無效調查樣本後，再進行統計。
4.4.2. 店鋪應根據調查中反映的問題、調查的彙總結果與質量資訊清單進行分析，做出調查分析報告，其內容包括：
（1） 調查活動綜述，內容同4.2.2（1）
（2） 調查結果及資料
（3） 問題及原因分析
（4） 改進計畫與改進措施
4.4.3. 店鋪的顧客滿意率調查分析報告應在調查完畢後一周內上報營運部。
4.4.4. 營運部對屬於全系統或營運部提出的專項顧客滿意調查，應同時做出彙總結果及分析報告，內容包括但不限於4.4.2的報告內容。
4.5. 糾正和預防措施
4.5.1. 店鋪在調查完畢後一周內，應對調查計畫與組織中存在的問題進行總結並提出改進措施，為後續活動提供改進依據。
4.5.2. 營運部的顧客滿意率調查分析報告應在辦公會與店長例會上進行討論分析，並提出改進計畫。
4.5.3. 營運部對顧客滿意率調查中顯示的共性問題，應根據辦公會與店長例會的討論結果，做出改進的具體措施與進度安排，並下發相關店鋪執行。
4.5.4. 營運部對單店或個別店鋪存在的個性問題，由營運部提出改進指導與建議，由相關店鋪制訂具體計畫執行。
4.6. 定時跟蹤與反饋
4.6.1. 店鋪應按照改進計畫的規定進度或營運部要求的頻次報告其整改的執**況。
4.6.2. 營運部應針對店鋪的改進工作進行抽檢，並予以記錄。
顧客滿意度評價程式
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21顧客滿意度評價程式
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