「顧客滿意」作為一種管理戰略，應該怎樣實施應用？需要獲得哪些顧客資訊，怎樣分析、應用這些資訊?怎樣將它轉換為可操作執行的具體策略?
中正協力從2023年開始涉及「顧客滿意」的調查、研究及諮詢顧問工作，其中涉及大量案例，我們挑選2023年某網路運營商顧客滿意度研究的一些資料，具體說明需要收集的資訊及如何分析應用這些資訊
「顧客滿意」研究需要獲得哪些資訊?
iso的重新修訂，使得追求高品質產品／服務質量標準的企業必須應用「顧客滿意」，同時iso明確提出質量持續改進的作業流程(pdca迴圈系統)，見右圖。
通過右邊流程圖，可以看出，「顧客滿意」研究關鍵要獲得兩個資訊：
1．顧客的期望／要求：以便設定與顧客要求相吻合的產品/服務質量標準。
2．顧客滿意度；檢測各項措施的有效性。提出下一步改進、調整措施。
顧客的期望與要求是企業產品／服務質量的界定標準。任何一項產品或服務，不管它的理化效能有多好，技術含量有多高，服務做得多麼細緻、周到、如果它不能很好的滿足顧客的需求甚至顧客對它沒有需求，那麼，它的質量就不能說是好的，而只能是零，甚至是負數，因為它不但沒有產生效益，還造成了資源的浪費所以今天對「質量」的定義，已經不再是單方面的硬性技術指標，而是由顧客對它的綜合需求因素構成，其中包括技術／功能上的、行為／形象上的、感官／嗅覺上的、時間／服務上的等等；所以，對顧客期望及要求的研究，可以使企業更好地找到市場需求或更好地設定產品服務質量標準。
美國營銷協會在關於「顧客滿意」戰略中說明，企業首先要通過顧客的「各類反饋資訊」，了解到底哪些因素構成顧客的滿意與否。許多企業在日常經營活動或進行顧客滿意研究時，習慣於以「自己」為出發點，「我」準備為顧客提供怎樣的服務，顧客是否對我的這項服務滿意等。事實上企業認為應該做的，可能不是顧客希望要的，或者不是目前希望的；當然從業多年的經驗可能使企業認為自己已經很了解顧客了，但今天的市場，單純依靠「經驗」去進行判斷或決策，已經無法保證足夠的優勢。
所以，了解顧客的期望與要求，並建立「顧客滿意度測評指標體系」是「顧客滿意」研究要進行的首要工作。下面，我們通過乙個案例分析、說明指標體系的作用及其應用領域。
如何分析、應用已獲得的資訊——案例解讀
案例：某網路運營公司的「顧客滿意測評指標」。
該指標體系共由8類40個指標構成。各二級指標構成對一級指標的評價；各**指標構成對各二級指標的最終評價。
從以上指標體系中我們可以確定，這些工作領域目前都直接影響顧客對該企業的滿意度評價，但影響程度是不一樣的，而且影響程度會隨著市場的變化、企業經營的變化、顧客自身的變化而變化。對企業而言，如果希望在每個時期都能夠獲得最有效、最快捷的市場回報．就必須時時關注影響顧客滿意度評價的因素。
從以上指標體系首先可獲得的資訊是：
一、找到目前工作重點(顧客所關注的焦點領域)
研究顯示，對該網路運營商而言，顧客目前在「網路服務」、「投訴處理」、「**諮詢／**服務」、「計費／收費／繳費/扣費」方面關注程度相對較高。但在這麼多工作領域中，下一步的工作重點應首先放在**，哪些領域的工作可以更快、更有效的提高顧客滿意度?具體應從**切入?
怎樣調整?以下的分析可以給予我們答案。
二、找到目前經營上的薄弱環節／需調整領域
總體上看，該公司在各環節的工作都超出了顧客目前期望(滿意度評價均高於顧客期望值)，但這並不代表該企業在各方面的工作已經做得完美無缺，沒有需要調整、改進的餘地；對資料進行深入分析後，發現顧客對二級指標滿意度評價都高於期望值的背後，針對各**指標內容，不同型別顧客給予了不同的評價，而且差異較大，我們以指標「計費、收費」為例(見下頁表1)。
分析顯示：首先顧客在計費、收費中對「話費額度限制」提出不滿；其次，面對不同顧客群體，不滿的原因也不相同，普通使用者擔心「計費準確性」，高額話費使用者除「繳費方式」以外都不滿，而儲值卡使用者在可提供的兩項服務內都提出不滿。下一步應該怎樣有的放矢的調整這部分領域工作，從**介入應該是一目了然了：
——總體上應調整目前在「話費額度限制」上所採用的具體措施(可以設定不同條件，提供不同話費額度供使用者選擇；或者根據使用者「信用」設定不同額度；或者面對不同型別使用者提供不同額度限制等)。
——面對普通使用者和儲值卡使用者，需通過一些具體措施，使其「相信」我們的計費是準確的(公布計費準確度或說明／宣傳我們的計費方式等)。
——面對重要個人使用者，在以上幾方面工作基礎上，還應保證其每月賬單的準確獲得，同時應讓其了解計費模式。
其他環節的工作也是一樣，總體上看沒什麼問題，但細分不同背景、不同型別顧客後，會發現之間的差異非常大。企業今天都在提倡「個性化服務」，怎樣進行個性化服務，答案便在其中。
三、顧客滿意度指數(csl)
要量化檢測各項措施及執行有效性，關鍵要獲得乙個「顧客滿意度指數」。今天我們看到．許多企業的顧客滿意度研究最終獲得的結論是；顧客滿意度達x％。它所傳遞的資訊是「你的產品／服務在顧客眼裡被界定的『質量』水準」，是顧客對產品，服務所包含多種屬性的乙個綜合評價，而不是多少人中有多少人對你滿意。
本案例中，該網路運營商的總體顧客滿意度指數為；67．競爭對手的 csi為；63。這一數字可能很多人認為「怎麼這麼低？」，事實上，美國acsi機構發布的2023年美國電信行業顧客滿意度指數也只有72。
該案例中各型別使用者的滿意度指數為：
普通簽約使用者；67．9。其中2023年之前入網的使用者，csi為66．16； 1996～2023年入網的使用者，csi為 67．23；2023年以後入網的使用者，csl為68。
高額話費使用者的csi為63．31。
儲值卡使用者的csi為69．1。
這幾組資料傳遞給我們的資訊是，入網越久、話費越高滿意度越低。
這對於乙個網路運營企業來講是乙個非常危險的警示訊號。今後網路運營商的利潤增長點很大程度上**於使用者的話費支出，而高額話費使用者無疑是企業需要特別呵護的物件，否則明天企業的利潤增長、回報率便可想而知了。
另外，顧客對各環節工作的滿意度評價也可綜合為乙個指數，通過連續性對比，評價企業經營成效或經營措施的有效性。
如果我們國家也能推出全國性的行業指數，這些資料對企業下一步的決策將會有更大、更實質性的幫助。
四、了解顧客對你的期望
不知大家是否注意到。前面用的「顧客滿意度評價」資料和csi(顧客滿意度指數)是不一樣的，那麼，二者有什麼差別嗎?
「顧客滿意度評價」不考慮顧客的期望，單純計算滿意度，以便我們更直觀地了解顧客期望與顧客目前評價兩者之間的差距所在；而「顧客滿意度指數」是考慮到各指針對「滿意度」的影響程度或貢獻，並通過各因素所佔的不同權重最終綜合而成的乙個指數。
從另乙個角度來看，同乙個指標，「顧客滿意度評價」有可能非常高，而「顧客滿意度指數」有可能非常低，這是因為顧客的評價都是通過「對比」而得出的；與你的競爭對手相比，你這部分的工作可能做的不錯，但顧客可能對你的期望也比對競爭對手高，認為你做到這樣的程度是應該的，或者顧客認為你應該更好些；因此兩者綜合後的指數自然有可能低於單純的「滿意度評價」。由此可見「顧客期望」的重要，而現在很多公司在進行顧客滿意度調查時並沒有了解顧客期望值。
其次，通過該指標體系。可以掌握顧客期望／要求的變化趨勢。
前面提到，構成顧客滿意與否的因素會隨著多種因素的變化而變化，顧客滿意度研究同時可以了解這一變化趨勢。
很明顯，顧客在「優惠與**活動」方面的關注程度在下降。
五、了解目前你的產品／服務質量標準
在「顧客滿意」熱潮中，「顧客忠誠度」越來越多地被企業管理者提及，那麼，哪些領域的工作可以提高顧客的「滿意度」?哪些領域可以提高顧客「忠誠度」?這是我們必須要明確的。
構成顧客「滿意度」與「忠誠度」的因素是截然不同的，有些工作甚至根本無法提公升顧客的「滿意度」，但企業也是必須要做的。顧客滿意研究讓企業了解目前的質量標準，並從整體戰略上獲得決策依據！
「顧客滿意研究」中將所有構成顧客滿意與否的因素分為三類，同時將企業的產品/服務質量標準也界定為三類：基本質量標準、績效質量標準及激勵質量標準。
基本質量標準：在企業所有需要關注的領域中，有些是屬於必須要做的，如果沒有做到甚至做得不好，顧客會產生不滿，若達到或超額達到顧客的要求時，顧客滿意度也並不會增加。這些工作只是讓你的產品進入顧客的購買選擇範圍。
如果一家企業通過研究發現大量的工作內容處於這一領域，那麼該企業的質量只能說還處於乙個基本階段。
績效質量標準：當超額滿足顧客這類要求時會提高顧客的滿意程度，而要求沒有被滿足時則會產生負面影響。也就是顧客滿意度評價會降低。
激勵質量標準：沒有達到時不會影響顧客的滿意度評價，但若要求得到滿足或超額滿足時會增加顧客的忠誠度。
對每個企業而言，因所處的市場地位不同，這三類因素也是不同的，同樣的工作甲做可能會提高顧客的滿意度，乙做可能顧客認為是應該的，對滿意度的提高並沒有任何貢獻；其次，從顧客角度而言，今天這些領域工作可能會增加顧客對你滿意度的評價，而明天隨著顧客自身的變化(社會地位的變化、經濟的變化、環境的變化等等)，同樣的工作所獲得的效果可能也產生了變化。所以這就是為什麼顧客滿意研究需要多種學科知識，並長期、連續性地進行研究才有可能真正獲得持續競爭力的原因。
顧客滿意評價辦法
4.2.7 對顧客不滿意的部分銷售部應給與經銷商意見反饋。4.3 終端客戶滿意度調查 4.3.1 根據不同型別的終端顧客，公司可採取書面調查問卷 調查 產品當 中放置調查問卷等方式。4.3.2 終端顧客滿意調查頻次每半年進行一次，具體時間由市場部確定 4.3.3 市場部應根據上次顧客意見調查結果及年...
解讀顧客滿意營銷
如果您滿意，請告訴您的朋友 如果您不滿意，請告訴我們。顧客滿意營銷理論已經成為目前眾多企業的營銷利器。細細地去品味顧客滿意營銷理論，你會發現其中包含很多新的營銷思想與觀念，也就是說它是一種整合了許多先進的營銷思想與觀念的營銷理論。讓我們一起來看看吧。一 顧客滿意營銷的基本理念 顧客滿意營銷的指導思想...
顧客滿意營銷戰略
關鍵詞 顧客滿意營銷戰略顧客關係 我們在商場裡經常能看到這樣的宣傳語 如果您滿意，請告訴您的朋友 如果您不滿意，請告訴我們。細細地去品味其中的話，你會發現其中包含很多營銷思想與觀念，它是一種整合了許多先進的營銷思想與觀念的營銷理論。顧客滿意營銷戰略在營銷學中是乙個比較新的理念，其宗旨在於促使企業努力...