有了以上的分析之後，我們就有了基於顧客滿意進行顧客抱怨管理的大體框架，即對於顧客抱怨的管理要分兩個步驟完成。第乙個步驟是對於滿意而抱怨的顧客進行引導，使其成為滿意而不抱怨的顧客；對於不滿意而不抱怨的顧客同樣進行引導使其成為不滿意而抱怨的顧客，通過以上的引導會使企業的管理簡單化和清晰化，即顧客抱怨管理的目標是培養滿意而不抱怨的顧客，顧客抱怨管理的關鍵也就是企業顧客抱怨管理的第二步驟是對不滿意而抱怨的顧客進行管理。
三、顧客抱怨管理的第一步——引導
對相關顧客的正確引導是顧客抱怨管理的第一步。企業應該避免對顧客抱怨管理激勵過度或者激勵不足。傳統的管理理論認為顧客抱怨會給企業帶來很大的成本，這主要是由於服務補救所引起的，企業對顧客抱怨應採取消極的態度。
而現代的管理理論則認為有效的顧客抱怨管理能夠幫助企業重新建立信譽，提高顧客滿意度，維持顧客的忠誠度，所以他們往往會犯過度激勵顧客抱怨的毛病。那麼，如何對顧客進行有效地引導呢，要主要但不限於做到以下幾點：
（一）明確企業的顧客抱怨管理制度。明確企業的顧客抱怨管理制度，制定詳細而明確的顧客抱怨管理手冊供員工使用，將一切顧客抱怨的處理方法、處理程式以及處理結果標準化無疑是最好的選擇。
（二）文化引導，彈性管理，對員工一定的授權。由於管理者的有限理性，客觀環境的不斷變化導致了我們不能將所有可能發生的顧客抱怨制度化。不能制度化和標準化的東西需要文化來引導，管理學上講乙個企業員工的行為很大程度上受企業文化的影響，特別是員工沒有制度可依自由量裁度比較大的時候，企業文化就很大程度上決定了當員工面臨顧客抱怨時所做出的反應以及處理結果。
所以，企業應該創造出乙個重視但不鼓勵顧客抱怨的企業文化。
（三）使抱怨變得更加容易。即建立有效的渠道讓不滿意的顧客有處抱怨。快捷有效的渠道對不滿意而又不抱怨的顧客是乙個很好的引導，必須平和自然地對待這些顧客，並給予快速有效的解決。
四、顧客抱怨管理的第二步——轉化
顧客抱怨管理的第二步驟也是顧客抱怨管理的關鍵，即如何將抱怨的不滿意的顧客轉化為滿意的不抱怨的顧客。而要實現這一目標，筆者認為可以按照以下的流程將不滿意的抱怨的顧客轉化為滿意的不抱怨的顧客。可以通過「事前—事中—事後」的模式對不滿意的顧客抱怨進行處理。
（一）事前控制方面。服務業的金科玉律是第一次要做對，第二次絕對不能出錯。所以，事前控制對抱怨管理非常重要，力爭企業服務的顧客都會滿意，滿意的顧客都沒有顧客抱怨。
這是個龐雜的過程，從企業文化到企業組織結構，從企業管理制度到企業生產服務流程，從員工的招聘到企業的績效評估系統，企業都必須做出很大的努力。
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