論是商場一線的售賣人員、管理人員，或者是負責顧客投訴處理的專責人員，在接待顧客投訴或抱怨時，其原則、方法都是一致的。其主要的目的，就是使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善、合理的處理。因此，在處理顧客抱怨時應遵循以下方法。
一、保持心態平和
1、劃分抱怨的人和事
當顧客對著商場的工作人員表達其不滿與抱怨時，往往在言語與態度上帶有衝動的情緒，甚至有非理性行為的產生。面對這些不滿的抱怨或是不尊重的責罵，很容易讓接待或處理顧客抱怨的工作人員覺得顧客是在指責他個人，而產生防衛性的行為與態度。 事實上，這是一種最不好的處理方式，因為這樣，只會導致彼此更多的情緒衝突與緊張氣氛。
為了降低顧客氣忿的情緒，讓彼此可以客觀的面對問題，最好的處理方式，開始是以平心靜氣保持沉默，用和善友好的態度請顧客說明事情的原委。
2、以自信的態度來認知自己的角色
每一位處理顧客抱怨的工作人員都身負著商場及顧客代表的雙重身分。因此，商場的工作人員要認知自己的角色，以自信的態度面對顧客的抱怨，讓雙方都得到最大的利益。
二、有效傾聽
有效的傾聽技巧是客訴處理的基礎，為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽這個原則裡應做到下列事項：
1、讓顧客先發洩情緒
如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發洩，可以讓對方有一種較為放鬆的感覺，心情上也比較平靜。
2、善用自己的肢體語言，並聽出顧客目前的態度
在傾聽的時候，服務人員要善用自己的肢體語言，以專注的眼神及間歇的點頭，表示自己仔細的傾聽，讓顧客覺得自己的意見受到重視。同時也藉此觀察對方在述說事情時的各種情緒和態度，以決定後續的處理方式、方法。
3、傾聽事情發生的細節，確認問題所在
傾聽了解事情的每乙個細節，確認問題的癥結所在，如果對於抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完之後，再請問對方。
三、運用同理心
在顧客將事情原委全部述說清楚之後，應以同理心來回應對方的問題，也就是站在顧客的立場為對方設想，扮演對方的支持者，並且讓顧客知道工作人員了解整個事情對他的影響。
四、表示道歉
不論引起顧客抱怨的責任是否歸盡於商場，如果能夠誠心的向顧客道歉，並謝謝顧客提出問題，這些都是讓顧客衡量自己是否受到尊重的因素。事實上，以商場的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，商場的營銷人員就不知道在營業上還有哪些方有待改進。
五、提供解決方案
所有的顧客抱怨，都必須向對方提出解決問題的方案。在提供解決方案時，必須考慮下列幾點：
1、掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性
在傾聽的原則當中，已經將問題的癥結予以確認。接下來必須判斷問題的嚴重性到何種程度，以及顧客對於公司有何期望，有時顧客的要求往往會低於商場的給予。
2、商場既定的抱怨處理政策
一般的商場對於顧客投訴及抱怨都有一定的處理政策、原則，在解決顧客抱怨的方法時，要按公司的既定方針處理。有些案例可能只要按既有的政策，就能達到顧客滿意。
3、讓顧客同意提出的解決方案
抱怨處理人員，所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇的與顧客溝通，並獲得對方的同意，否則顧客的情緒還是無法平復。若是顧客對解決辦法還是不滿意時，必須澄清對方的需求，以便做進一步的修正。有一點相當重要的是，對顧客提出解決辦法的同時，必須讓對方了解服務人員為解決問題所付出的誠心與努力。
六、執行解決方案
當雙方都同意解決的方案之後，就必須立刻執行。在顧客等候的期間，處理人員必須隨時跟蹤抱怨處理的過程，若有變動，必須立即通知對方，直至事情全部處理結束為止。
七、結果檢討
1、檢討處理得失
對於每一次的顧客抱怨，都必須作好妥善的書面記錄並且存檔，除了便於日後查詢之外，還應定期檢討抱怨處理的得失。一旦發現某些抱怨是經常性發生時，必須追查問題的根源，以改進現有作業、流程，明確處理的辦法。 若是偶發性或特殊情況的抱怨事件，也應明確公司的政策，以作為工作人員再遇到類似事件時的處理依據。
2、對店內人員宣導並防止日後再發生
所有的顧客抱怨或投訴事件，都應透過固定渠道，例如公布欄、例行朝會、月會，或者是內部刊物，在店內或同公司的所屬分店內宣導，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客抱怨的各項因素，並了解處理抱怨事件時應避免的不良影響，以防止類似事件再度發生。
處理顧客投訴與抱怨的技巧
1 耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2 態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對...
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