藥店營業員如何對待顧客抱怨？（一）
——讀顧客抱怨處理藝術有感
錢自勝何謂抱怨，抱怨又是從何而起這一類基本的問題。簡單地說，「抱怨」就是顧客對藥品或服務方式的不滿及責難。因此，似乎只要**品質優良的藥品，並且提供良好服務水準的藥店，就不會遭到顧客的抱怨。
但是，事實也並非如此簡單。
案例：劉經理購買玩具車的啟示
劉經理是某跨國企業的銷售經理，常年出差在外，把賓館當成自己的家，把家當成自己的旅館。今年國慶，他難得休息兩天，就帶著妻子和小孩去逛廟會，在乙個地攤上，小孩吵著要買一輛大約人民幣80元的玩具小汽車，劉經理當時不怎麼在意地就買了一輛給小孩。可是到了第二天，不知道是小孩的玩法太粗野還是玩具車的齒輪沒有接合得很好，車子一動也不動了。
劉經理非常無奈，只好笑著對一直耿耿於懷的孩子安慰說：「沒辦法，這是地攤買的，過幾天再買乙個好的給你。」
幾天後，劉經理在公司附近的一家玩具店看到了同一款式的小汽車，就如約再買了一輛給孩子。這一次售價是95元，比地攤上買的貴15元。孩子很高興地玩了起來，可是到了第二天，車子又不動了。
王先生在得知孩子的使用方法無誤之後判斷所買的玩具車是有問題的，於是利用下班回家時順道去玩具店理論。結果，換了一輛新的玩具汽車回來。可想而知，他的小孩一定非常高興。
看了這個例項，你有何感想呢？以貴了15元的**買了同樣的玩具，而且同樣在第二天出故障的情況下，劉經理對於地攤貨只能一笑置之，而在玩具店買的玩具車卻讓他在抱怨之後又換了一輛新的回家。當然，同樣的玩具連買了兩次都出現故障的巧合，以及後者**貴了15元等等因素，可能對劉經理或多或少都有影響也是無可厚非。
但是，這裡該強調的一點是，王先生對地攤以及專賣店有著不同的期待與信賴感吧！
商店越有信用抱怨越多
也就是說，顧客在地毯上購買商品原本就採取不信賴的態度，所以對商品的質量和服務的品質也就不敢抱著任何期望了。然而，在一流的專賣店購買商品就不同了。因為這些商店的信用高，所以顧客也會期待獲得與其相符的商品和服務水準。
因此，縱使商品及服務已達到良好的水準，幾乎可說是「零缺點」的程度，但是只要與顧客先前的期望有出入，就立刻會有抱怨的情形發生。正因為如此，面對同樣的商品及同樣的服務，有些顧客可能產生的反應只是一笑置之、自認倒霉，但是，有些人就會吹毛求疵地提出抱怨。
其實，遭到顧客嚴重的抱怨，代表這家商店值得信賴。可是，如果以此為依據，把「抱怨」當成是顧客對商店的信賴與期待，那就會產生乙個奇怪的理論：遭受抱怨越多的商店就是愈值得信賴的好商店。
果真如此的話、可就令人頭疼了！再怎麼說，顧客的抱怨一定是越少越好，豈有越多越好的道理！
事實上，抱怨的確是信賴度的表現，然而，這些「期待」與「信賴」並非是消費者的主動意願，而是這些商店為了使顧客信賴、使顧客期待，而日日苦心經營、兢兢業業努力不懈的成果。因此，當顧客對於他們一向信賴而又抱著高度期待的商店產生精神上或物質上的不滿與憤怒時，就會很容易地將之表面化，也就是直截了當地產生「抱怨」。因此，抱怨的定義可以這麼說：
所謂「抱怨」是顧客對於某商店（企業）的信賴與期待，同時也是該商店（企業）的弱點。
對藥店而言，顧客的抱怨正是藥店的弱點所在。因此，要想改善藥店的經營和素質，健全制度，就必須先處理這些由顧客心中產生的抱怨。因此，我們要用這樣的理念來對待顧客的抱怨：
抱怨並非是顧客囉嗦或者是顧客存心找碴，而是由顧客內心中發出來的重要資訊，一種既難得而又貴重的訊息。
顧客的抱怨是如何產生的
顧客對藥店的服務有所不滿大多是由於店員在應對上不得體而產生的。應對的方式和個人的日常習慣以及教育水準都有關係。因此，要矯正店員的應對態度必須下一番苦心才行。
以下是藥店常見的問題：
1.態度惡劣
①不管顧客的反應，一味地推銷自營藥品。
②女店員化妝濃豔，使某些顧客感到不快。
③空閒時，幾個店員聚在一起，只顧自己聊天，不理會顧客的招呼。
④藥店經營不順時，店員緊跟在顧客身後，嘮叨地慫恿顧客購買自營藥品。
⑤顧客不買時，店員馬上板起面孔，不再理會顧客的其他要求。
2.用字遣詞不當
①店員沒有經過嚴格的訓練，不會打招呼，也不懂得回話。
②說話沒有禮貌，過於隨便。
③不會與顧客寒暄，不會說客套話。
3.**方式不當
①強迫顧客購買。
②對於藥品的相關知識不足，無法滿足顧客的詢問。
③不願意多拿幾次櫃中陳列的藥品來供顧客挑選。
案例：女顧客對達克寧的抱怨
有一位四十多歲的婦女來到某藥店超市，在婦女類藥品欄尋找藥品，乙個店員迫不及待地迎上去詢問病情，那婦女說自己的下身瘙癢難受，想購買一種合適的藥品**一下。店員只是大概知道這是**炎，就向她推薦了自營藥品硝酸咪康唑（一種與達克寧一樣的外用藥），並慫恿顧客購買乙個療程。
那位婦女認真地按照店員的指示進行**，整整乙個月過去了，病情非但沒有一點好轉，反而加重了，那位婦女就到藥店來論理。下面是顧客與店員們的一段對話：
婦女開始平和地說：「我按照您的說明，**了乙個月，病情沒有見到好轉，反而加重了，這是怎麼回事？」
店員見到生意不可能再有了，不耐煩地回答道：「其他顧客用這種藥，效果都非常好，你是例外吧！」
婦女一見到店員不屑一顧的神情，開始有點憤怒，道：「你賣藥這樣不負責任啊！」
店員就更生氣了，大聲地衝了婦女一句：「誰不責任了，不要隨便冤枉好人！」
這時，圍觀的顧客越來越多，連不相關的路人也走進藥店觀望。店長一見情況不好，就帶著幾個店員走上來詢問緣由，生怕顧客和路人幫著婦女說話，損害藥店的名譽。
店長問清緣由之後，幫著店員說：「這種藥品的**率只有30%多一點，所以，它不可能治好每乙個病人的。」
其他的店員說：「到醫院看病，醫生也有治不好病的時候，何況是藥店呢!」
就這樣，顧客和路人幫著婦女與藥店評理，店長和店員忙著反駁，你一言我一語，整個上午沒有做一筆生意，所有時間都用在論理和反駁上，這種處理顧客的方法能使藥店的生意興榮嗎？
實際上，婦女的**炎有很多種，這個婦女患的不是黴菌性**炎，硝酸咪康唑**這種病當然無效。店員沒有經過嚴格的培訓，又是非專業出身，不懂專業知識也就罷了，但是，店長肯定懂得這些知識，知道店員錯了，不去提公升店員的能力，反而用錯誤的經營理念來處理顧客的抱怨，大錯特錯了。
藥店店員如何處理顧客抱怨？（二）
——讀顧客抱怨藝術處理有感
錢自勝利用顧客抱怨創造契機。顧客的抱怨是很嚴重的警告，但誠心誠意去處理顧客抱怨的事，往往又是創造另乙個機會的開始。——松下幸之助
店員在處理顧客抱怨時，首先要克制自己避免感情用事。因為，抱怨就是顧客對藥品或服務的期待及信賴落空的情況下所產生的不滿及憤怒。因此，顧客多半會直接將其感覺反應出來，在用詞或態度上難免會過於激動。
這時候，店員必須壓抑自己的情緒，避免受到這些激動的言詞及態度而變得勃然大怒或意氣用事。若不加留意，你一句我一句地開始起口角，說些未經考慮過的話，被顧客逮著話柄，以後就不好辦事了。為了避免這種事情發生，店員應該冷靜地與顧客溝通。
那麼如何將客戶抱怨變成你的更多的營業額呢？如何將顧客抱怨聲影響到的人也變成你的顧客呢？下面有10個方法：
1.為抱怨而計畫
你不能消除客戶的抱怨，不論你的工作多麼仔細，錯誤總難以避免。你需要做的是對客戶的抱怨有所預估，並針對其做出應對計畫，這是你的商務運作的一部分。採取積極的態度對待抱怨。
保持與那些有抱怨客戶的良好關係，而不要急於從他們身上漁利。讓他們現在很高興，將來他們會帶給你更多的營業額。
2優先解決抱怨聲
用你快速的響應讓那些有抱怨的客戶驚訝，使他們感到正受到很高的關注和尊重。如果你不能馬上解決問題，也要讓他們知道你在優先考慮這個問題。不要試圖欺騙那些有抱怨的客戶，這樣結果往往比想象的要糟糕許多。
如果你的燒餅烙糊了，不要再編造「糊能消食」的藉口。
以最快的時間解決客戶的問題非常關鍵，客戶對他遇到問題的擔心時間越長，對你提供的解決方案的滿意度越差，你留住這個客戶的可能性就越小。
3.用緩慢的語速
若是能以緩和的速度來溝通，自然可以慎選用詞，多少緩衝一些顧客的激動情緒。尤其，緩慢溝通的自製心理，更是控制自己的情感、爭取思考時間的根本。
4.用緩和的聲調
盡量用緩和的聲調與顧客溝通，因高聲調恐怕會暴露自己的情緒。
要做到這兩點非常不易。平常如不養成用堅強的意志力來管理自己情緒的習慣，是無法立即沉著應付的。尤其，面對那些難堪的話，便立即怒氣衝天、勃然大怒的人，更難委以大任。
可以說情緒不穩定的那些人，便難以處理抱怨的事情。
在這方面修煉成正果的店員，會把抱怨處理看成是訓練修養的極佳場所。克制自己的情緒去忍受不愉快的事情，雖然是非常痛苦的煎熬，但卻沒有比這更為珍貴的人生學習了。
5.店員要有代表藥店形象的自覺
在處理抱怨的時候，特別需要有這種代表藥店形象的自覺。原因是身為藥店的代表人不僅要**抱怨，更要對藥店內銷售所引起的錯誤道歉。而且，顧客不僅會對乙個店員埋怨，更會將自己的不滿與憤怒向店長再次申訴。
6秉承專業形象
當然，即使沒有顧客抱怨也要如此。顧客與你敵對，是因為他們期待你能解決他們的問題，顧客不是專家，他們需要專家。而你一定要扮演專家的角色。你越專業化地解決問題，越能得到客戶的信賴。
7.承擔責任
即使問題不是因你的過錯出現的，也要在解決客戶抱怨上承擔責任。顧客使用你的藥品出現問題，你首先要對給他們造成的不便道歉，簡潔明瞭地解釋問題出現原因，明確告訴你的顧客如何、何時解決問題。
推委是很多中國藥店對待顧客抱怨的通病，這大大降低了中國藥店的信用度。乙個藥店不能承擔責任，其行為與欺詐、海盜無異。
8補償你給客戶帶來的不便
有抱怨的顧客往往只希望能滿意地獲得問題的解決方案，其他的要求並不多。這可能是使用者被商家欺負慣了的緣故。
但你要讓他們驚喜，除去解決他們的問題，還要額外做出適當補償。這可以幫助客戶遺忘所出現的問題，他們更容易記起你給他們的小恩小惠。
9確認客戶的滿意度
一旦你解決了有抱怨顧客的問題，還需要確認他們的滿意程度，這可以保持和他們的關係。給那些遇到問題的顧客一些額外的優惠，特別是他們需要再次購買你的藥品和服務時，多給他們一些折扣吧。
10.防止類似抱怨的重**生
解決了乙個顧客的抱怨後，需要搞明白這個抱怨到底是怎麼發生的。一聲抱怨往往暴露出你的藥店運作中的弱點，以此為鑑，要防止類似抱怨的出現。
重複的類似抱怨是非常危險的徵兆，出現這個問題，離你藥店關門之日不遠了。
藥店營業員職責
一 嚴格按分類原則陳列藥品，準確標明品名 產權 規格 等便於顧客選購。二 協助養護員對藥品陳列過程中的養護管理。三 及時做好藥品售前 售後服務實施工作 確保營業員秩序的正常運轉，正確處理客戶異議，積極收集藥品不良資訊，並及時向質量負責人報告。四 關心營業動態，注意缺貨品種 及時登記顧客需求。遇到特殊...
營業員如何與顧客溝通
留住顧客，擴大銷售是許多營業員想要達到的目標。但要做到這一點，沒有與顧客的全面交流和溝通，是難以做到的。一般來說商場的生意興隆與否，要看所擁有的固定顧客的多少而定，而了解客戶是與客戶建立良好關係的第一步。人一定先從相識，進而相知，最後才能建立穩固的合作關係，營業員與客戶的關係，也必須如此。常聽有人說...
藥店營業員的銷售技巧
在藥品推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品。疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的效能 質量 包裝 售後服務等方面有不清楚，而需要進一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。為了化解顧客對藥品所產生的異議，店員需要見機行事，並掌握一定的...