任何客人都會對服務質量有一定的要求，服務員的行為和態度極大的影響客人對餐廳的看法和對服務的滿意程度。服務員在工作中應做到敏捷，有禮貌，善於觀察和了解客人的需求，甚至要求服務員要老練，善於應付。否則會導致客人客訴。
在客人的潛在意識中，他們普遍有一種要享受特權的願望，這種特權於「我是客人，我需要你為我提供服務，我有權享受服務」等，如果服務員用友善、熱忱的態度對待客人，客人的這種特權願望就會得到滿足，如果服務員沒有笑容，表現不耐煩，或對客人的提問及不願理睬，那麼，必然導致客人覺得沒有享受到被服務的權利，感情受到傷害。在這種情況下，任何一件小的服務過失，都會導致客人的投訴，甚至客人會直接投訴服務員態度不好，服務不周到。而這種投訴恰恰是餐廳經理或店長最不願意接受的，因為它較前面的投訴更難解決。
二、 投訴的處理方法
乙個餐廳出現投訴是很正常的，只要投訴得到很好的解決，就不會對餐廳產生過多的影
響。投訴的處理方法大致可分為以下幾點：
1.耐心傾聽，了解事實。
這是乙個確定問題的過程，同時，也可以藉此機會獲得客人的信任。傾聽時，服務員要與客人保持目光交流，在回答客人問話以前，先讓客人把話說完，適當問一些問題以求了解詳細情況（誰？什麼？
**？何時？如何？
5w）重複一次客人說的話，以確保準確無誤，重要的是讓客人覺得你很在乎他的投訴，必要時向客人道歉，當服務員遵循以上這些傾聽原則時，通常可以獲得信任。
2.向客人道歉對客人的遭遇表示同情（換位思考，將心比心）。
客人提出投訴既然是感情已受到傷害，那麼對客人感情上的認同就會讓客人覺得心理上得到一些安慰，因此，對客人的遭遇表示同情，就顯得極其重要。當服務員傾聽完客人的陳述，有必要對客人表示同情，但也不能太長篇大論，耽誤客人時間，只要簡短地講一句：「我能理解你的心情，換作是我更氣憤」，就表示了服務員的態度。
3.採取行動。
包括向客人講一下大概的解決方法，使解決方法獲得同意，並給予承認。客人提出投訴後，僅僅說一句「我去解決」就掉頭走開是遠遠不夠的。為了表示對客人的尊重，服務員一定要將解決問題的方法大致講一下，並讓解決辦法獲得客人同意後，服務員還應給予客人一定的承諾，以加強客人等待解決問題的信心，例如：
服務員可以對客人說：「如果您同意這個方法，我將求助於廚師長或吧台長，幾分鐘後將重做這份產品給您」。
4.進一步落實。
首先要與負責解決問題的人（如廚師長、吧台長、領班）共同檢查問題是否已獲解決。當確實知道問題已獲解決時，應走到客人台前，詢問客人是否同意，如果不滿意，要採取額外措施去解決問題。
解決客人的投訴最後乙個步驟是糾正。糾正的意思是加倍努力，採取另外的補救措施以使問題正確解決。糾正從某種程度上意味著服務員做到超出規定義務之外的事，並付起責任。
例如：客人在投訴賬單有問題時，服務員也確定這個錯誤確實存在，那麼應立即從賬單上劃掉這筆費用，並快速算出賬單總數，然後請客人簽單。當然，這個過程完成之後，要馬上求助於餐廳收款員。
5.為了要「糾正」，服務員還應再次向客人道歉，但是，道歉時不應提這個問題發生的原因，例如，應說：「對不起，給您造成了不便」。
而不能說：「對不起，未能給您預定因為……」。越是聽到原因，客人會越生氣，繼而將不能原諒這個過失。
為了更好的處理客人的投訴，服務員不但要掌握以上五個方法，還應不斷的進行建立信心的訓練，處理危機的訓練和改正錯誤的訓練，只有這樣，才能夠持續不斷的加強客人對餐廳的滿意程度。
6.處理完成後，進行記錄存檔（附表1，2），可供來日教育訓練案例教材或者開例會宣達使用，以免再犯相同錯誤。
16 顧客抱怨處理標準
檔名電子檔案編碼 要有效傾聽顧客的各種抱怨 顧客抱怨處理標準 scfw b02 016 頁碼3 1 為了讓顧客心平氣和，在有效傾聽時應做到下列事項 讓顧客先發洩情緒 當顧客還沒有將事情全部述說完畢之前，就中途打斷，做一些言論上的辯解，只會刺激對方的情緒。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發洩，...
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