股份****
檔案制、修訂／廢止申請單
制訂修訂廢止94年月日
1.目的：為使本公司因餐飲製作、服務與銷售行為所發生之顧客直接或間接抱怨申訴案件處理有所依據，並防範類似案件之再發生，特制定本規定。
2.範圍：本規定所稱「客戶抱怨」，係指因下列情形，凡由顧客提出要求退菜、換菜、減價、賠償、取消訂單、解除合約及口頭或書面抱怨等案件如：
2-1 餐飲之品質口味不符合客戶所需
2-2 餐飲中發現異物或類似食物中毒
2-3 服務禮儀不恰當
2-4 衛生條件不足或安全設施不良
2-5 結帳時發生金錢計算錯誤
2-6 等候時間過久
2-7 餐飲或服務之規格、等級、數量與合約書不符
3.權責單位：
3-1 核准頒布：經總經理核定後公布實施。
3-2 審查：總經理室、…。
3-3 檔案之管制、分發、儲存、**、銷毀：檔案管制中心。
3-4 辦法制定、修定、廢止：餐飲部。
4.內容說明：
4-1 顧客抱怨處理之原則：
4-1-1 如係外來之惡意中傷或恐嚇、勒索等事件，應立即呈報各營業店之擔當主管並轉呈總經理採取緊急對策與措施，其處理程式可不受本辦法之限制。
4-1-2 受理人員應確實了解顧客抱怨之內容並據實記錄及依抱怨處理原則進行。
4-1-3 應重視顧客抱怨事項並審慎處理。
4-1-4 應誠懇接受顧客抱怨，且以謙恭禮貌的態度與顧客協調，並盡可能忍受預期之顧客抱怨與斥責，以求圓滿處理。
4-1-5 應爭取處理時效，不得隱匿不報，應主動積極不可消極對抗。
4-1-6 找出原因詳細對顧客解釋說明。
4-1-7 客訴案件之原因須有防止再發生措施。
4-2 定期召開服務品質之相關會議：
各營業店於每月召開之餐務會議中，研討有關服務品質之相關事宜。每次會議均應作成紀錄以作為日後檢討與跟催之依據。有關廚務單位應改善要點，必須以會議記錄或洽辦單告知，並追蹤改善情形，倘有異常立即呈報營業店擔當主管處置。
4-3 顧客抱怨之分類：
顧客抱怨分為直接抱怨及間接抱怨二類，直接抱怨是顧客當面(含電話)向本公司同仁投訴其不滿意的地方。間接抱怨是指顧客透過本公司之問卷或其他間接方式反映其不滿。
4-4 顧客直接抱怨的處理：
4-4-1 顧客在餐廳抱怨：
服務人員首先要『專心』、『耐心』及『細心』的聆聽顧客的抱怨，在聆聽過程中要作回應『是、是的、我了解…等』，在了解顧客的抱怨重點與要求後，除立即針對客戶的問題作出適當的回答、解釋或處理，若顧客的要求超出服務人員之職權時，即應請顧客稍候，並立即請經理級或以上主管前來處理，並向主管簡單說明事情的始末，讓主管可先行盤算對策。處理之原則如下：
(1)絕對不可與顧客作正面衝突，以平息氣氛為主要目的，處理抱怨事件要明快果斷，避免事態擴大，必要時可讓顧客佔點便宜，使事件可和平結束。
(2)顧客之抱怨事項及處理過程均記錄在「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」上，並應提出對策及改善建議。重大顧客抱怨事件，應向部門最高主管或總經理報告並研討預防之措施。（客戶建議日報表附件三十二）
(3)如顧客抱怨事件具有代表性，應編成教材作為員工教育訓練之資料，並將相關資料送交人事課以建立資訊，作為教材廣為告知相關同仁。
(4)凡顧客重大性的抱怨事件應填寫「重大事件客戶申訴處理單」，填好後交由核決許可權主管簽核，另再填寫「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」，並於每月例行會議中提出檢討，以避免日後類似狀況再發生重大事件客戶申訴處理單附件三十三）
(5)當顧客向公司服務人員以口述一般性抱怨或建議事項時，得以免填「客戶申訴處理單」，但仍須將事項填入「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」中，以利於月會中檢討。ghp參.十二（二）
4-4-2 客戶以電話抱怨：
凡接獲客戶之抱怨電話時應立即準備筆及「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」，服務人員首先要『專心』、『耐心』及『細心』的態度聆聽客戶的抱怨，在適當的時機中回應『是、是的、我了解…等』，除了了解其抱怨重點及要求外，另需紀錄下來，其餘處理原則同4-4-1。
4-5 客戶間接抱怨之處理：
4-5-1 餐飲部應在櫃檯或餐桌上設定「顧客意見調查表」，主動收集客戶之意見，加以統計分析，並將相關資訊提供給部門主管以為參考。
4-5-2 如顧客在「顧客意見調查表」上註明位址、電話、姓名者，則應key in於電腦內建檔。若有抱怨則向顧客婉轉的說明原因及公司立場，並歡迎下次惠顧時來找處理之主管。（顧客意見調查表附件三十四）
4-6 重大抱怨事件之處理：
重大抱怨(意外)事件如疑似食物中毒，應由總經理、副總經理或事件主要責任者親自登門拜訪了解狀況及致歉，前往時應攜帶伴手禮。（若合乎公共意外第三責任險或產品責任險之理賠條件者，可透過管理部申請理賠。）事後應加強電訪或親自拜訪瞭表關心之意，以突顯本公司對顧客的重視。
4-7 顧客抱怨以餐飲部為受理單位，任何服務人員應以最大的誠意解決客戶的問題。
4-7-1 顧客抱怨處理步驟、準則及詳細說明：
(1)公司內部應立即檢討追究抱怨之事實原因，防止重導覆轍。
(2)餐飲部人員應將已改善之情形或處理結果，以電話信函或親自拜訪方式來告知客人，取得客戶諒解。並誠心的邀請客戶再度光臨，給予本公司服務的機會。
(3)「重大事件客戶申訴處理單」、「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」等報表應列入各相關會議中檢討改善。
4-7-2 如因顧客誤認或其原因責任歸於顧客時，應婉轉的說明讓顧客諒解，結案後填入「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」存檔。
4-7-3 如初步判斷原因責任應歸於本公司者，應將客戶抱怨內容與要求及有關之交易資料填寫於「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」，並依客訴原因之歸屬決定追查單位：
(1)客訴原因可能為食材品質或貯存過程中之異常者，由採購單位負責追查。
(2)客訴原因可能為餐飲供應過程中或口味發生異常，由廚務部負責追查。
(3)客訴原因可能為服務、衛生異常者，由餐飲部負責追查。
(4)客訴原因之追查，必要時得請求其他有關單位協助之。
4-7-4 客訴原因追查單位接獲「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」追查並分析原因，然後將「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」轉送客訴原因發生單位處理。
4-7-5 客訴原因發生單位應依原因分析之結果進行改善，於「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」記載改善措施，並應擬訂預防再發方案，經部門最高主管審核（必要時應呈總經理核示）後轉送有關單位。
4-7-6 有關單位與重大訴怨顧客進行協調處理，必要時得要求原因發生或有關單位派員會同處理，結案後將「重大事件客戶申訴處理單」轉送餐飲部業務組存檔。
4-7-7 在日常營業餐中服務時，有客戶填寫「顧客意見調查表」或口頭向服人員抱怨建言或以電話向公司服務人員反應時，均應由餐飲服務人員填入「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」中由營業店餐飲部為視窗立即檢討，主動向肇事單位反應，再防發生，並於相關會議中提報追蹤改善成效。
4-7-8 餐飲部業務組對客訴案件之不良因素與損失應予以統計，於每月各營業店聯合會議中提出報告。
4-8 退菜、換菜、賠償、取消訂單、解除合約、電話抱怨：
4-8-1 退菜、換菜：
(1)不新鮮的料理應馬上更換別種菜色，並請幹部安撫客人情緒。（二位以上的幹部輪流關心）。
(2)因解釋選單不詳細而導致出了客人不喜歡的菜色，應馬上退菜並向客人致歉，請廚房師傅先補上另一道菜。
(3)如菜色有異物應請幹部馬上了解狀況並更換，再請高階幹部向客人道歉，安撫客人。
(4)客人因等候時間過久，要求退菜時，應請幹部到現場處理，若客人趕時間，則幫客人退菜，盡量不要讓客人退菜。
(5)出的菜與合約書上的菜名不同時，應馬上請幹部跟客人說明道歉，並立即知會廚房換菜（若無法短時間內完成菜色，點菜幹部則推薦其它菜色）。
(6)以上之缺失，必須由餐飲部人員，立即列入「廚務部/餐飲部客戶建議日報表」中，做為立即檢討改善執行。
4-8-2 電話抱怨：
(1)因服務員的態度不佳而使客人打電話投訴，櫃檯人員應馬上轉接副理級以上幹部處理，事後針對該服務員加強教育訓練或依情形做適當處份。
(2)因料理出菜太慢或順序顛倒，而使客人來電抱怨，應查明原因，再請接洽者或高階幹部回電向取得客人諒解。
(3)重大抱怨時，應由高階主管電話了解實情後，以誠信、改善的決心面對客戶，減少事端及損害公司名譽的可能性。
5.參考檔案
5-1食品良好衛生規範，參之第十二點
6.附件
6-1廚務部/餐飲部客戶建議日報表（附件三十二）
6-2重大事件客戶申訴處理單（附件三十三）
6-3顧客意見調查表（附件三十四）
客戶抱怨處理辦法
1 目的 確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨採取適當的處理措施，以維持公司信譽，並謀求持續改善。2 範圍 已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類 1 申訴 這種抱怨是客戶對產品不滿，或要求返工 更換或退貨，於處理後不需給予客戶賠償。2 索賠 客戶除要求對...
客戶抱怨處理制度
售後客戶抱怨的等級 客戶抱怨 維修金額在1000元以內，且在2個小時內處理掉的客戶抱怨 二級客戶抱怨 維修金額在1000 2000元，或 客戶抱怨在2個小時內未妥善解決的 一級客戶抱怨 維修金額在2000元以上，或二級客戶抱怨在2個小時內未妥善解決的 特級客戶抱怨 一級客戶抱怨在2個小時內未妥善解決...
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