在與客戶**溝通的過程中，客戶經常會向銷售人員提出許多抱怨，甚至可能怒火中燒。此時，不管原因如何，切莫極力辯護或者推卸責任。否則，不但平息不了客戶的怨氣，反而會激化矛盾。
我們應當認真對待、處理好客戶的抱怨，讓客戶滿意，從而贏得成交的機會。
那麼，具體我們應該如何對待並處理好客戶的抱怨呢？
1、要重視客戶的抱怨
客戶之所以提出抱怨，是因為他們相信他們所提出的抱怨能引起我們或公司的足夠重視和注意，從而使產品或服務環境得到改善。這表示客戶是信賴我們的，如果我們能把客戶抱怨處理好，客戶就會更加信賴我們和公司，還會為我們免費做宣傳。相反，如果處理不好，不僅客戶容易流失，而且還會損害公司形象。
所以，客戶抱怨時，我們應該重視起來，不要害怕客戶的抱怨，相反應該把它看成是一次增強與客戶的關係、爭取銷售的「好機會」。
2、安靜傾聽客戶的抱怨並做好記錄
當人感情衝動時，大腦神經處於極度興奮狀態，為了使衝動的客戶盡快平靜下來，**拜訪人員首先應當安撫一下客戶的情緒，然後再認真聽取客戶意見並做好記錄。作好抱怨記錄，有助於銷售員了解客戶抱怨的真實原因，並為自己下一步妥善地處理客戶抱怨提供有效的參考依據。
3、對客戶的抱怨表示認同，化解客戶的怒氣
在客戶抱怨時，我們首先應當想辦法化解對方的怒氣，然後對他們的抱怨表示認同。客戶對產品或服務提出抱怨，是想讓我們承擔應當承擔的責任。如果我們認同了，客戶就會認為我們負責任，他們就會放下心來，相反掩飾和抵賴只能使事情變得更糟。
比如，我們可以這樣回答客戶：「噢！是嗎？真沒想到會出現這樣的問題，我們馬上給您調換下。」又如，「真是不好意思，這是我們工作的疏忽，我們現在就派人過去看看。」
4、禮貌地向客戶道歉
禮貌地道歉可以控制客戶的情緒，對抱怨起到鎮靜的作用，從而避免矛盾的進一步公升級。
正常情況下，客戶如果一時難以接受道歉，可以在**中靜候幾分鐘，然後等客戶先開口。當客戶意識到自己的失態之後，一定會調整自己的態度，使談話轉人正題。這個時候就要不失時機地為客戶提出解決方案，並且注意徵求客戶的意見。
做好了這些，客戶的情緒一般情況下都能夠平靜下來。
5、適當拖延客戶無理的抱怨
並非客戶提出的所有抱怨都是客觀公正的，甚至有些抱怨純屬虛構，根本無法給予圓滿解決。因此，對於某些客戶提出的抱怨一時無法找到其中真正的緣由時，可以適當採取拖延的辦法，把眼前的糾紛擱置一旁，暫緩處理，這樣既有利於安撫客戶又可避免草率行事。
比如，可以這樣答覆對方：「我們馬上派人去調查一下情況，明天給您答覆。」又如，「等廠長回來我們再研究研究，保證解決您的問題。」
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