售後客戶抱怨的等級：
**客戶抱怨：維修金額在1000元以內，且在2個小時內處理掉的客戶抱怨；
二級客戶抱怨：維修金額在1000-2000元，或**客戶抱怨在2個小時內未妥善解決的；
一級客戶抱怨：維修金額在2000元以上，或二級客戶抱怨在2個小時內未妥善解決的；
特級客戶抱怨：一級客戶抱怨在2個小時內未妥善解決的；
特殊客戶抱怨：由上海大眾工單系統反饋的客戶抱怨或由客戶關愛部**回訪調查出的客戶抱怨。
售後客戶抱怨的處理時限與責任人：
**客戶抱怨：服務經理、車間主任為**客戶抱怨處理的第一責任人，處理時限為2個小時，2個小時未妥善解決的須第一時間上報售後總監及客戶關愛部，**客戶抱怨轉化為二級客戶抱怨。
二級客戶抱怨：售後總監為二級客戶抱怨處理的第一責任人，處理時限為2個小時，2個小時未妥善解決的須第一時間上報總經理及客戶關愛部，二級客戶抱怨轉化為一級客戶抱怨。
一級客戶抱怨：總經理為一級客戶抱怨處理的第一責任人，處理時限為2個小時，2個小時未妥善解決的須第一時間上報董事會，一級客戶抱怨轉化為特級客戶抱怨。
特殊客戶抱怨：客戶關愛總監為特殊客戶抱怨處理的第一責任人，處理時限為2個小時，2個小時未妥善解決的須第一時間上報總經理，特殊客戶抱怨轉化為一級客戶抱怨。
售後客戶抱怨的處理許可權：
服務經理或車間主任客戶抱怨處理的許可權為：優惠工時費的30%
售後總監客戶抱怨處理的許可權為：優惠工時費的50%
總經理客戶抱怨處理的許可權為：優惠工時費的100%
銷售客戶抱怨的等級：
**客戶抱怨：對服務態度、服務流程、優惠幅度等方面產生抱怨；
二級客戶抱怨：等待車輛超過3個月或我方未在合同約定時間內提供車輛的；
一級客戶抱怨：發生現場衝突、車輛出現重大質量問題（維修配件金額在1萬元以上）
特殊客戶抱怨：由上海大眾工單系統反饋的客戶抱怨或由客戶關愛部**回訪調查出的客戶抱怨。
售後客戶抱怨的處理時限與責任人：
**客戶抱怨：零售經理客戶抱怨處理的第一責任人，處理時限為2個小時，2個小時未妥善解決的須第一時間上報銷售總監及客戶關愛部，**客戶抱怨轉化為二級客戶抱怨。
二級客戶抱怨：銷售總監為二級客戶抱怨處理的第一責任人，處理時限為2個小時，2個小時未妥善解決的須第一時間上報總經理及客戶關愛部，二級客戶抱怨轉化為一級客戶抱怨。
一級客戶抱怨：總經理為一級客戶抱怨處理的第一責任人，處理時限為2個小時，2個小時未妥善解決的須第一時間上報董事會。
特殊客戶抱怨：客戶關愛總監為特殊客戶抱怨處理的第一責任人，處理時限為2個小時，2個小時未妥善解決的須第一時間上報總經理，特殊客戶抱怨轉化為一級客戶抱怨。
售後客戶抱怨的處理許可權：
零售經理客戶抱怨處理的許可權為：贈送價值不超過300元的附件
售後總監客戶抱怨處理的許可權為：贈送價值不超過1000元的附件
總經理客戶抱怨處理的許可權為：贈送不超過2000元的附件或1000元的現金減免
客戶抱怨的預防：
及時對客戶進行回訪，是預防客戶抱怨的有效方法。展廳經理須在當天對100%交車客戶進行回訪。服務經理須在當天內對機電車間10%保養與普修交車客戶進行回訪，鈑金油漆主任須當天對100%事故車及鈑金油漆交車客戶進行回訪，以有效防範重大客戶抱怨的產生。
客戶關愛部3日內對新車交車客戶、事故車及鈑金油漆交車客戶、機電車間保養與普修客戶進行回訪。
客戶抱怨的處理：
客戶關愛部出具客戶抱怨單，直接交由銷售總監或售後總監處理，須在2天之內對客戶抱怨的處理給予反饋，預期按照50元/次，進行處罰。
客戶抱怨的責任界定與獎懲：
客戶關愛部負責客戶抱怨責任調查並對相關責任人做出獎懲決定。
引起客戶抱怨的責任人：若為主觀因素或失職造成的客戶抱怨，給予相關人員200元/次的處罰；
客戶抱怨處理的責任人：在客戶抱怨發生後，若因客戶抱怨處理不當或在能力範圍內而不作為的給予責任人優惠許可權對等的處罰；
未有效進行回訪或回訪發生的情況未及時向客戶關愛部匯報的，給予50元/次的處罰；
客戶抱怨的處罰的申訴：
被處罰者對客戶關愛部做出的客戶抱怨處理決定不滿者，可向總經理提出申訴。總經理經調查後，有權撤銷客戶關愛部處罰決定。
客戶關愛部對客戶抱怨處理的監督與後期整改
客戶關愛部對二級以上銷售/售後客戶抱怨，並出具《客戶抱怨處理單》，責令相關部門組織相關人員進行客戶抱怨原因的調查。
相關責任人員必須填寫完整的《客戶抱怨處理單》，對問題進行整改及責任人的處理決定後，提交客戶關愛部；
客戶關愛部對整改結果向客戶通知，並負責安撫與解釋工作；
客戶服務定期對客戶抱怨進行復訪，列入重點客戶進行回訪；
客戶關愛部對相關責任部門的整改措施進行複查，確保再次抱怨的發生。
附件客戶抱怨單
銷售客戶抱怨單
● 客戶關愛部售後客戶抱怨單
辦公室衛生管理制度
一、主要內容與適用範圍
1．本制度規定了辦公室衛生管理的工作內容和要求及檢查與考核。
2．此管理制度適用於本公司所有辦公室衛生的管理
二、定義
1．公共區域：包括辦公室走道、會議室、衛生間，每天由行政文員進行清掃；
2．個人區域：包括個人辦公桌及辦公區域由各部門工作人員每天自行清掃。
1. 公共區域環境衛生應做到以下幾點：
1） 保持公共區域及個人區域地面乾淨清潔、無汙物、汙水、浮土，無死角。
2） 保持門窗乾淨、無塵土、玻璃清潔、透明。
3） 保持牆壁清潔，表面無灰塵、汙跡。4） 保持掛件、畫框及其他裝飾品表面乾淨整潔。
5） 保持衛生間、洗手池內無汙垢，經常保持清潔，毛巾放在固定（或隱蔽）的地方。
6） 保持衛生工具用後及時清潔整理，保持清潔、擺放整齊。7） 垃圾簍擺放緊靠衛生間並及時清理，無溢滿現象。
2. 辦公用品的衛生管理應做到以下幾點：
1） 辦公桌面：辦公桌面只能擺放必需物品，其它物品應放在個人抽屜，暫不需要的物品就擺回櫃子裡，不用的物品要及時清理掉。
2） 辦公檔案、票據：辦公檔案、票據等應分類放進資料夾、檔案盒中，並整齊的擺放至辦公桌左上角上。3） 辦公小用品如筆、尺、橡皮檫、訂書機、啟丁器等，應放在辦公桌一側，要從哪取使用完後放到原位。
4） 電腦：電腦鍵盤要保持乾淨，下班或是離開公司前電腦要關機。5） 報刊：
報刊應擺放到報刊架上，要定時清理過期報刊。
6） 飲食水機、燈具、印表機、傳真機、文具櫃等擺放要整齊，保持表面無汙垢，無灰塵，蜘蛛網等，辦公室內電器線走向要美觀，規範，並用護釘固定不可亂搭接臨時線。7） 新進裝置的包裝和報廢裝置以及不用的雜物應按規定的程式及時予以清除。3.
個人衛生應注意以下幾點：
1） 不隨地吐痰，不隨地亂扔垃圾。
2） 下班後要整理辦公桌上的用品，放罷整齊。
3） 禁止在辦公區域抽菸。4） 下班後先檢查各自辦公區域的門窗是否鎖好，將一切電源切斷後即可離開。
5） 辦公室門口及窗外不得丟棄廢紙、菸頭、傾倒剩茶。
4．總經理辦公室衛生應做到以下幾點：1） 保持地面乾淨清潔、無汙物、汙水、浮土，無死角。2） 保持門窗乾淨、無塵土、玻璃清潔、透明。
3） 保持牆壁清潔，表面無灰塵、汙跡。4） 保持掛件、畫框及其他裝飾品表面乾淨整潔。
三、 檢查及考核每天由領導檢查公共區域的環境，如有發現不符合以上要求，罰10元/次。
客戶投訴抱怨處理制度
5 客戶管理員收到責任部門送回的 公司使用者抱怨處理表 時，應立即向使用者說明 交涉，並將處理結果及使用者對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱後歸檔 6 客戶管理員不得超越許可權向使用者做任何處理答覆 協議或承認，只應對 公司使用者抱怨處理表 中批示事項以 轉達使用者 不得將 公司使用者抱怨處理...
客戶抱怨處理辦法
1 目的 確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨採取適當的處理措施，以維持公司信譽，並謀求持續改善。2 範圍 已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類 1 申訴 這種抱怨是客戶對產品不滿，或要求返工 更換或退貨，於處理後不需給予客戶賠償。2 索賠 客戶除要求對...
客戶抱怨處理規定
股份 檔案制 修訂 廢止申請單 制訂修訂廢止94年月日 1.目的 為使本公司因餐飲製作 服務與銷售行為所發生之顧客直接或間接抱怨申訴案件處理有所依據，並防範類似案件之再發生，特制定本規定。2.範圍 本規定所稱 客戶抱怨 係指因下列情形，凡由顧客提出要求退菜 換菜 減價 賠償 取消訂單 解除合約及口頭...