合同評審
合同評審的意義
在任何乙個公司中起關鍵作用的是營銷部門，它要尋找顧客、替公司招攬生意。營銷部門的效率可以用其努力維持的訂貨數量來衡量。大量的訂貨使公司能夠合理的規劃公司週期性的生產，保證其產品能全部銷售。
訂貨單多了，生產期就長，經營者對營銷人員就更滿意。
然而，維持訂貨量是一回事，要使顧客充分滿意又是另一回事。在這裡有乙個所有部門(包括營銷部門)的能力和效益發生衝突的問題。起初，某一公司可能靠廣告宣傳激起銷售力來維持有足夠的訂貨量，然而能夠讓顧客滿意的，只能是產品質量和按時交貨。
偶爾，過分熱心的經銷人員預訂訂貨單並承諾了公司不能做到的交貨時間表，那樣，他們就要去說服顧客，推遲交貨期。這種情況對公司的生存和產品都存有潛在的危險。
在當今競爭環境中，顧客在交貨時間表上是不會發善心的。此外，競爭加劇和工資費用增長迫使工廠廠長們在低存貨上經營。在這種情況下，對乙個**商來講，若不能按期交付原材料和零部件，就意味著所有生產系統不合拍而閒置。
由於質量體系的特殊成分，提供商品和服務的公司應當有乙個完全確定的合同評審程式。
訂單的合同評審程式
訂貨的開發和生產過程不同於那些標準或正常產品的生產，它需要進行區域性變動
或要重新調整，要成功地執行這樣的訂貨是相當複雜的。因為毫無相似之處的因素會滲透在開發和生產過程的任何階段中。徹底了解採購者的需要對投標和合同形成是極其重要的。
為了弄清客戶直接的或不十分明確的要求，常常需要專家們進行各種級別和範圍的對話。因為特殊訂貨合同包含著應考慮到的設計和開發、實際設計和開發階段，甚至包括在合同簽約之後，應作出協商和複查。
合同評審至少應保證：
(1)客戶應對其要求盡可能作出詳細規定，使得設計和下一步工作有充分可靠依據。
(2)為了保證符合客戶要求，評審應包括各種各樣效能和效率。
(3)圍繞合同執行，制定質量保證計畫，和客戶討論以確保客戶所有質量要求得到滿足。
(4)建立起與客戶的通訊渠道，研究與質量相關的所有問題。
(5)根據合同評審結果，在不影響產品質量的情況下需要修改設計時，這種修改應和客戶商量徵得同意。
此外，合同評審應包括檢查或試驗，擔保單的用語和條件以及解決質量問題的程式。
合同評審的益處
作為整個質量控制系統的一部分，制度化的合同評審程式有下列益處：
(1)所有感興趣的當事人有機會評審合同。
(2)可以得到核查表或指導性檔案(評審用的)，以了解合同要求的程度。
(3)評審員可利用評審分析合同限期及有關的委託。
(4)這份合同是包含了全部效能類別，為了成功地履行這份合同，正好以此為起點有助於計畫的開發。
(5)一種用客戶來評審質量計畫的方法。
(6)有準備的通過適當的評審來修改合同或質量計畫。
如上所述，我們知道，如果執行合同評審的程式，可減少甚至避免在供方與客戶之間產生的誤解或爭執。由於它是相當透明的，其結果增加了客戶的信任，使其對產品質量的抱怨降到最低的程度。
客戶抱怨處理辦法
目的：確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨採取適當的處理措施，以維持公司信譽，並謀求公司改善。
範圍：已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。
客戶抱怨的分類：
申訴：這種抱怨是客戶對產品不滿，或要求返工、更換、或退貨，於處理後不需給予客戶賠償。
索賠：客戶除要求對不良品加以處理外，並依契約規定要求本公司賠償其損失，對於此種抱怨宜慎重且儘速地查明原因。
非屬質量抱怨的市場抱怨：客戶刻意找種種理由，抱怨產品質量不良，要求賠償或減價，此種抱怨則非屬本公司責任。
客戶抱怨處理流程 ：
實施單位 ：
業務部、質保部及有關單位。
實施要點 ：
客戶抱怨由業務部受理，先核對是否確有該批訂貨與出貨，並經實地調查了解(必要時會同有關單位)確認責任屬本公司後，即填妥抱怨處理單通知質量管保部調查分析：
質保部成品科調查成品檢驗記錄表及有關此批產品的檢驗資料，查出真正的原因，如無法查出，則會同有關單位查明。
查明原因後，會同有關單位，針對原因，提出改善對策，防止再發。
會同有關單位，對客戶抱怨提出處理建議，經廠長核准後，由業務部答覆客戶。
將資料回饋有關單位並歸檔。
客戶抱怨處理單
（ ）急件
（ ）普通件年月日
質量管理教育方案
1. 目的
提高員工的質量意識、質量知識及質量管理技能，使員工充分了解質量管理作業內容及方法，以保證產品的質量，並使質量管理人員對質量管理理論與實施技巧有良好基礎，以發揮質量管理的最大效果，以及協助協作廠商建立質量管理制度。
2. 範圍
本公司所有的員工及協作廠商。
3. 實施單位
由質保部負責策劃與執行，並由生產部協辦。
4. 實施要點
4.1 依教育訓練的內容，分為以下三類：
4.1.1 質量管理基本教育：參加物件為本公司所有員工。
4.1.2 質量管理專門教育：參加物件為質保部人員、生產部及工程部的各級工程師與單位主管。
4.1.3 協作廠商質量管理：參加物件為協作廠商。
4.2 依訓練的方式，分為以下二種：
4.2.1 廠內訓練：為本公司內部自行訓練，由本公司講授或外聘講師至廠內講授。
4.2.2 廠外訓練：選派員工參加外界舉辦的質量管理講座。（體系）
4.3 由質保部先擬訂「質量管理教育訓練長期計畫」，列出各階層人員應接受的訓練，經核准後，依據長期計畫，擬訂「質量管理教育訓練年度計畫」，列出各部門應受訓人數，經核准後實施，並將計畫送管理部轉知各單位。
4.4 質保部應建立每位員工的質量管理教育訓練記錄卡，記錄該員已受訓的課程名稱、時數、日期等。
客戶抱怨處理辦法
1 目的 確使客戶迅速獲得滿意的服務，對客戶抱怨採取適當的處理措施，以維持公司信譽，並謀求持續改善。2 範圍 已完成交貨手續的本公司產品，遭受客戶因質量不符或不適用的抱怨。3 客戶抱怨的分類 1 申訴 這種抱怨是客戶對產品不滿，或要求返工 更換或退貨，於處理後不需給予客戶賠償。2 索賠 客戶除要求對...
客戶抱怨處理規定
股份 檔案制 修訂 廢止申請單 制訂修訂廢止94年月日 1.目的 為使本公司因餐飲製作 服務與銷售行為所發生之顧客直接或間接抱怨申訴案件處理有所依據，並防範類似案件之再發生，特制定本規定。2.範圍 本規定所稱 客戶抱怨 係指因下列情形，凡由顧客提出要求退菜 換菜 減價 賠償 取消訂單 解除合約及口頭...
客戶抱怨處理制度
售後客戶抱怨的等級 客戶抱怨 維修金額在1000元以內，且在2個小時內處理掉的客戶抱怨 二級客戶抱怨 維修金額在1000 2000元，或 客戶抱怨在2個小時內未妥善解決的 一級客戶抱怨 維修金額在2000元以上，或二級客戶抱怨在2個小時內未妥善解決的 特級客戶抱怨 一級客戶抱怨在2個小時內未妥善解決...