5、 客戶管理員收到責任部門送回的《公司使用者抱怨處理表》時，應立即向使用者說明、交涉，並將處理結果及使用者對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱後歸檔；
6、 客戶管理員不得超越許可權向使用者做任何處理答覆、協議或承認，只應對《公司使用者抱怨處理表》中批示事項以**轉達使用者（不得將《公司使用者抱怨處理表》影印件送使用者）；
7、 《公司使用者抱怨處理表》處理期限自客戶管理員受理起，一般抱怨24小時內答覆，重大抱怨48小時內處理完畢。保證處理過程的快速、高效；
8、 對直接責任者和部門主管要按照有關規定進行處罰，依照抱怨所造成的損失大小，扣罰責任人的一定比例的績效工資或獎金，同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究；
9、 凡受理的抱怨，自抱怨處理過程結束時起，客戶管理員在3天內採取上門回訪或**回訪的方式進行回訪驗證；
10、 經理對於crm發布的使用者抱怨必須及時協調解決並反饋至上海大眾；
11、 如果抱怨處理部門無法解決或沒有許可權解決使用者抱怨時，應及時向上級報告，如果總經理無法解決，應盡快向上海大眾報告，保證內部資訊渠道傳遞通暢；
12、 每季度銷售經理組織銷售員召開質量例會，判定責任歸屬並檢討各抱怨專案，改善對策及處理結果，並將改進措施填入《客戶抱怨處理表》中。
六、控制
1、公司任何員工在接到顧客抱怨資訊時，應首先安撫客戶不滿情緒,了解抱怨原因，做
好《使用者抱怨處理表》的填寫，並在第一時間上報責任部門。
2、責任部門對客戶抱怨情況進行調查核實後，確定實施方案和實施人員。
3、各職能部門實施人員應切實執行實施方案，並在三日內向客戶反饋處理結果。
4、如客戶表示滿意則關閉該抱怨；如客戶依舊表示不滿，則再次進入抱怨處理流程，
並抄送總經理。同時由客戶服務部監控各職能部門提出的改進措施，並對改進措施進行
評估。5、若方案執行過程中產生新的影響因素並導致了客戶投訴公升級，則實施人員應及時向
總經理匯報，總經理以確定進一步的處理方案。
6、 仍無法解決的，轉入重大投訴處理流程。此時，需立即聯絡區域經理和區域副總，
需求幫助。
7、 抱怨處理結束後，客服部進行抱怨總結並提出改進措施，逐步形成夠蘇抱怨預防機
制。七、績效評估
1、「投訴響應及時率」「投訴結案率」的考核僅針對各部門第一責任人，一項否決制。
2、因服務質量引起的一般投訴計入當事人當月績效考核，由客戶服務部提供資料，各
部門經理負責考核係數。
3、如發生責任推諉或造假，經核實後扣除當事人當月全部績效。
4、其他細則考核可自行增加
一般投訴處理流程
客戶抱怨投訴的處理技巧
一 處理客戶投訴宗旨 客戶滿意最大 vs 公司損失最小二 處理客戶投訴的要訣 先處理感情，再處理事情 三 10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式 1 只有道歉沒有進一步行動 2 把錯誤歸咎到顧客身上 3 做出承諾卻沒有實現 4 完全沒反應 5 粗魯無禮 6 逃避個人責任 7 非語言排斥 8 質問顧客 9 ...
銀行客戶抱怨投訴處理技巧
銀行客戶抱怨投訴處理技巧是一門主要講銀行客戶投訴心理分析，客戶投訴處理，客戶良好溝通的課程，幫助銀行的工作人員能夠正確的認識客戶的投訴，了解客戶投訴的心理需求，進而能夠給客戶乙個滿意的答覆。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處，客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等。銀行客戶投訴益處 ...
銀行客戶投訴抱怨處理技巧
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