泉州億鑫汽車銷售****
一. 目的
為有效平息客戶抱怨，更好的提公升公司服務管理的良好形象，更是為穩步提公升公司ssi分值，我公司特制定此制度。
二. 適用範圍
本制度適用於公司所有員工。
三. 具體操作
（一）、實施步驟
1、遇到客戶投訴抱怨，銷售顧問積極幫助顧客解決，不得不聞不問，不管不顧。
2、積極探詢客戶投訴原因，認真傾聽客戶的抱怨，鼓勵客戶抱怨：與顧客關係走下坡路的乙個訊號，就是客戶不再抱怨了，讓客戶充分發洩。
（1）、判斷客戶的型別，確定溝通的重點
（2）、應用「同理心」，而非同情心；
（3）、閉口不言——成為客戶發洩的物件；
（4）、洗耳恭聽——四步曲(記錄、點頭、嗯、眼神交流)；
（5）、時間分配——80%的時間留給客戶；
（6）、應用三變法——場變換地、變換人員、變換時間；
3.有效處理客戶的投訴：不僅要處理客戶遇到的問題，更要處理客戶的心情 ，應用同理心，而非同情心。
使用能夠感動客戶的語言：競爭對手之間的差距就在於誰能讓客戶感動
3、向客戶充分道歉，態度誠懇，對已發生的事表示深深地歉意。
（1）、說聲「對不起」
（2）、讓客戶感到他自身的價值和重要性
（3）、表明你及你所在的公司對客戶的誠意
4、充分收集客戶資訊
（1）、確認客戶的身份
（2）、確認客戶的興趣及關注點
（3）、確認你的理解與客戶的想法之間的分歧
（4）、診斷客戶的觀點、期望與反應
（5）、確認客戶對解決方案的意見
（6）、徵詢解決方案實施後客戶的意見
5、徵求客戶資訊，給出解決方案。
（1）、提出與客戶問題對應的、確實可行的解決方案；
（2）、當問題難以真正解決時，給予「補償性關照」，讓客戶確信這樣的問題不會再發生，並願意與你保持關係；
（3）、補償性關照：打折、免費贈品、免費服務、公司吸納額外成本等；
（4）、補償性關照不能代替整個產品與服務
6、積極徵詢客戶意見。
（1）、解決之道：「你希望我們做什麼？」——以最小的代價解決問題
（2）、要100%相信客戶，真誠對待每乙個客戶；
（3）、對於客戶的問題：如果你有權處理，請盡快處理；如果你無權處理，請把能夠處理問題的人找到；
7、客戶投訴平息後，進行不間斷的跟蹤服務，以徵求保有客戶的最大化。
（1）、解決投訴的目標不只是解決客戶的問題，而是要讓客戶滿意直至感動客戶；
（2）、跟蹤不只停留在**問候上，還有其他有效的方式可以應用；
（3）、不論何種跟蹤方式，都不能去再次強化客戶對問題的進一步認知，而是要強化解決問題後的良好感受。
8.預防客戶投訴的再次發生
投訴客戶的有效跟進
時間：客戶問題處理後3個工作日內
重點：對解決方案的評價
1、把這些客戶列入重點客戶檔案進行全程跟蹤
2、及時發現並解決方案的遺漏之處並完善
3、主管領導安排時間定期上門徵詢意見
（二）處理原則
處理投訴的原則（i）
先處理心情
再處理事情
處理投訴的原則（ii）
不迴避，第一時間處理
了解顧客背景
找出原因，界定控制範圍
設定目標
取得授權
必要時讓上級參與，運用團隊解決問題
處理投訴的原則（iii）
尋求雙方認可的服務範圍
不作過度的承諾
交換條件
客戶投訴抱怨處理制度
5 客戶管理員收到責任部門送回的 公司使用者抱怨處理表 時，應立即向使用者說明 交涉，並將處理結果及使用者對處理結果的意見填入表中，呈銷售經理核閱後歸檔 6 客戶管理員不得超越許可權向使用者做任何處理答覆 協議或承認，只應對 公司使用者抱怨處理表 中批示事項以 轉達使用者 不得將 公司使用者抱怨處理...
客戶投訴處理
一 投訴途徑 加油站必須公布服務監督投訴 二 處理原則 1 經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理 有節 合情 合法。2 經理遇到超出職權範圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區 經營部 匯報。3 採取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。4 當遇到顧客...
客戶服務及客戶投訴處理制度
一 服務準則 客戶是上帝。商業企業更要將服務理念貫徹到每個員工 每個崗位。本制度規定我單位為客戶服務的基本準則和合適恰當的工作模式。二 服務專案 為及時了解顧客對所提供服務的滿意程度，了解客戶的反饋資訊，進而使服務能做大限度地滿足客戶需要，並根據反饋資訊，提供更為優質產品和服務。三 職責範圍 質檢部...