定義 客訴：
顧客對商品或服務方式的不滿及責任。
為什麼會有客訴產生？
客訴處理原則
1、顧客滿意第一
2、顧客永遠是對的
3、如果顧客錯了，請思考第一項原則
客訴處理程式：
障礙 !!
通溝???
請看：各類溝通秘訣!!!
與投訴者溝通渠道：
面對面的溝通：
書信溝通：**
溝通客訴回應話術之原則：
以公司利益名譽為前題，
經事實為依據，
真心 + 誠意！
利樂包（1）
── 一箱軟包裝飲料中有一包是空的？
我們的軟包裝流水線採用的是世界一流的全自動利樂充填機，在開機時，機器需要進行調整，會偶爾出現空包現象。這絕非我們的故意行為。
請您注意一下吸管孔有否破裂？因為我們曾經發現在運輸過程中，有些品行較差的運輸工有偷喝飲料行為。
今後，我們一定進一步加強開機檢查和管理，杜絕此類現象再次發生。
利樂包（2）
──「哇」這包飲料怎麼發臭了，還有沉澱物？
我們公司生產裝置是進口全自動流水線，裝置和工藝運作嚴格按照規範進
行， 這些產品經7天貯存後，理化、微生物檢驗合格才予以放行。
對於您所遇到的情形，我們認為最大的可能性是由於搬運不當，堆放受外
力作用，倉貯堆放不規範和不良導致包裝受損，造成密封不良，引起內容物
變質。不論是何種原因，對於您所遇到的情形，我們深表歉意，在今後的工作中，我們將進一步加強質量管理。
利樂包（3）
──沒有吸管，怎麼喝這包飲料？
我們公司生產裝置是進口全自動流水線，軟包裝飲料在成形後， 貼管機自動貼上吸管，由於開機率高，生產時間長，偶爾會有漏貼現象，而檢驗人員未發現，造成無吸管。
在生產線輸送中，出現堵塞，吸管被擦落，造成無吸管。
在運輸搬運過程當中，互相之間碰撞，也有可能導致極個別吸管脫
落。不論是何種原因，對於您所遇到的情形，我們深表歉意，在今後的工作中，我們將進一步加強質量管理。
利樂包（4）
──這不會是過期的產品呢？（包裝無生產日期）
我們公司軟包裝產品在頂部印6位碼的有效日期，底部印有生產日期，如您手中此包無日期列印，請看其他產品，並請仔細觀察是否打到色深處，不易檢視，如一箱產品均無生產日期，煩請您將樣品寄到我公司，我們將為您鑑定是否為假冒產品。
頂部無日期列印，可能是墨輥油墨不足未及時更換，或生產中紙帶偏離而列印在其它位置。
不論是何種原因，對於您所遇到的情形，我們深表歉意，在今後的工作中，我們將進一步加強質量管理。
八寶粥（1）
——八寶粥中發現有小蟲、蒼蠅等異物？
作為食品企業，我們十分重視廠區及車間衛生環境，專人負責調整日常狀況，定期噴藥滅蟲，做到生產車間、倉庫基本無蒼蠅等飛蟲。
至於您所遭遇的情形，我們認為可能是
──原料中帶入（這種可能性較大）
──生產加工過程中進入
我們將會深入調查，分析原因並全力改善！
不論是何種原因，對於您所遇到的情形，我們深表歉意，在今後的工作中，我們將進一步加強質量管理。
八寶粥（2）
── 咦，這八寶粥怎麼發酸？
由於八寶粥流水線採用進口裝置，所有產品在貯存7天後經先進的
打檢機打檢，確保產品品質，對您所遇到的情況，最大的可能是：
在貯運過程中受外力撞擊導致密封不良。
空罐品質不良，造成滲漏，使品質變壞。
不論是何種原因，對於您所遇到的情形，我們深表歉意，在今後的
工作中，我們將進一步加強質量管理。
純淨水（1）
── 純淨水怎麼有氣味？
我公司的純淨水是經過美國進口的反滲透膜處理的，幾乎不含任何異物，名符其實的「純潔乾淨」
純淨水的流水線採用全套進口裝置，在無菌無塵的正壓房中完成充填。純淨水出廠前，經嚴格抽檢合格後才能放行出廠。
當純淨水貯存不當如陽光直射，貯存溫度過高，塑料瓶中會產生您聞到的異味。
不論是何種原因，對於您所遇到的情形，我們深表歉意，在今後的工作中，我們將進一步加強質量管理。
茶飲料（1）
——pet茶飲料（烏龍茶、綠茶）內容物混濁等變質狀況？
我公司茶飲料流水線採用國外引進的全自動生產線（義大利sipa吹瓶裝置、丹麥uht瞬時超高溫殺菌裝置、日本三菱pet充填機，洗瓶、充填、封蓋區配備二次空氣淨化裝置、外用萬級正壓房、內用100級正壓房），這些都確保製程品質穩定。
產品經過原料、製程、成品品質檢驗三個方面合格後才予以放行，因此，
我公司的產品品質是***的。對於您所遇到的情形，可能的原因：
● 產品貯運不當時，易受到嚴重震動和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和
蓋密封性不良。
● 生產裝置在長時間運用中，偶爾出現瓶子和蓋密封不良，雖然我們有先進
的檢測裝置和嚴格的檢查制度，難免有漏網之魚。
不論是何種原因，對於您所遇到的情形，我們深表歉意，在今後的工作中，我們將進一步加強質量管理。
綜合類 ── 當客訴者身體不適（腹瀉）時？
1、詢問喝飲料時間、量、品種、批號及身體不適具體狀況。
2、了解病人發病當天與前兩天所吃食物。
3、了解可疑食物（包括飲料）**、貯存、加工和食用方法
等有關狀況。
4、取樣檢驗，最好選取可疑食物和飲料之剩餘物。
5、建議病人在急性期進行血液及嘔吐物的細菌培養檢驗，以
比較食物中分離的菌株與從患者所分離是否是同型。
客訴賠付標準（僅做參考）
助您贏回顧客！
客戶投訴處理
一 投訴途徑 加油站必須公布服務監督投訴 二 處理原則 1 經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理 有節 合情 合法。2 經理遇到超出職權範圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾，應立即向片區 經營部 匯報。3 採取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與顧客爭執。4 當遇到顧客...
如何處理客戶投訴投訴
如何處理客戶投訴投訴.txt我這人從不記仇，一般有仇當場我就報了。沒什麼事不要找我，有事更不用找我！就算是believe中間也藏了乙個lie！我那麼喜歡你，你喜歡我一下會死啊?我又不是人民幣，怎麼能讓人人都喜歡我？二 處理顧客投訴與抱怨的程式 1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱...
如何處理客戶投訴投訴
1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱怨的資訊，在 上記錄下來，如公司名稱 位址 號碼 以及原因等 並及時將 傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2 售後服務人員接到資訊後即通過 傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內...