一、破解客戶的滿意公式
經常有人提出超值服務，但什麼是超值服務，員工總是為此感到困惑，有的員工認為超值服務就是將客戶奉為上帝，無條件地滿足客戶的要求，於是「無可挑剔的服務」、「天上人間的享受」、「五星級的待遇」等等，紛紛成了客戶服務工作的口號。然而，在搜腸刮肚尋找更高標準詞彙時，令人尷尬的現象出現了，對服務的承諾越高，客戶的期望值就越高，因而也就越容易使他們失望。
客戶對滿意度的判斷是一種心理感受，沒有客觀明確的標準。要**這種心理感受，有必要引入赫茨伯格的雙因素理論。雙因素理論是一種基於心理分析的激勵理論，在管理中得到了廣泛應用。
雙因素理論認為，影響人們工作行為因素分為兩類：一類是令人滿意的因素，如成就、表揚、提公升、挑戰性的工作等。這些因素能使人們從工作中得到直接的滿足，從而激勵他們發揮潛力，因而被稱為激勵因素；另一類因素是薪金、獎金、工作條件、公司的管理和政策等。
處理好這些因素，可以有效地防止人們產生不滿，但他們不能激勵人們發揮潛力，因而被稱為保健因素。
在客戶服務中，也可以影響客戶滿意度的服務分為兩類：一是承諾服務，包括發展商在所有宣傳資料和合同中提供的承諾，以及市場上約定俗成的服務標準。承諾服務類似保健因素，服務達不到承諾，客戶會感到不滿意，達到了客戶只會覺得那是應該的，他們會心安理得。
另一類是額外服務，從來沒有的這些服務，也不屬於約定俗成的市場規範。額外服務類似的激勵因素，如果不提供，客戶本來就沒有這樣的期待，不會不滿意，但是如果提供了，客戶會有驚喜之感。產生喜出望外的滿意。
因此，從理論的角度分析，我們可以得到乙個客戶的滿意公式：滿意度=感受值/期望值
按照此公式：
感受值＞期望值時，滿意度＞1，此時客戶就會滿意；
感受值＜期望值時，滿意度＜1，此時客戶就會不滿意；
感受值=期望值時，滿意度=1，此時客戶就會心安理得；
上面已提到的那些客戶服務口號，已經將服務標準提高到了極限。儘管有的開發商不遺餘力地宣傳它們，但客戶卻絕無可能感受到滿意。因為只有做得比承諾的多，才可能產生超值服務。
越是盲目地提高服務標準，就越無法超越這些標準，客戶也就越沒有可能享受超值服務。
如何提供超值服務呢？客戶滿意度公式很簡單，卻也包含了許多奧妙。破解這個公式，就可以找到提供超值服務的方法。
在滿意公式中，滿意度是由感受值與期望值共同決定的。要提高客戶滿意度，無非兩個辦法：第一，提高客戶的感受值；第二，降低客戶的期望值。
當然也可以同時採用這兩個辦法。
降低客戶的期望值是有限度的，其底線就是約定俗成的市場規範，破壞了這個底線，就無法做生意了。當然，減少不切實際的承諾，可以降低客戶的期望值，但是一般來講，客戶的期望值越大，他們購買的慾望才欲大。為了保證銷售，開發商又必須作出乙個系列承諾，成年服務是不可少的。
另一方面，提高客戶的感受值是沒有限度。應從三個方面採取措施：
。增加額外服務
。提供更多便利
。增加客戶體驗
1.1增加額外服務
tesco是一家本部位於英國的全球性超市連鎖機構。年收入為200億英鎊，是全世界最大的網上雜貨商。2023年的乙份權威分析報告指出：
英國整個雜貨業的客戶忠誠度，在過去的12個月裡受到了侵蝕。這是**戰的必然結果。**戰促使購物者的感受和行為變得不穩定，但是惟獨tesco沒有受到影響，它的客戶忠誠度仍然高居榜首。
tesco維持客戶忠誠度的重要手段就是提供額外服務。tesco品牌形象的一部分就是友善和樂於助人。客戶經常請前來送貨的員工幫忙，而他們也是盡量有求必應。
以下是2023年度tesco員工經常為客戶提供的服務：
。接送貨車幫客戶運東西
。請客戶搭便車
。幫助客戶換輪胎
。幫助客戶做雜活：如寄信，疏通管道，換燈泡
偶爾，員工也會滿意客戶的如下請求
。在客戶度假期間代喂寵物
。幫助家庭照相或錄象
。幫助看小孩
。代客戶請病假
。接送孩子上下學
tesco提供的這些額外服務，幾乎是不受限制的，也是任何企業都可以作到的，物業企業也不例外，業主享受物業服務的過程遠比雜貨店購物要求，經歷的環節也要複雜得多，如果有心提供額外服務，物業管理（服務）企業的機會也會比tesco多得多。
？想一想，物業企業能提供什麼額外服務？
原則：不能違法，不能超出常規服務，不能事先宣傳，只比業主心裡預期多一點點
★案例：速效救心丸
某物業的以為老年業主，對房屋出現裂縫感到不滿意。她聽信別人的謠言，不願意接受公司的維修方案，幾次找到開發商提出了不切實際的高額補償要求。客戶服務人員幾次耐心解釋公司的有關規定和政策，老太太就是不聽，矛盾有日益激化的趨勢。
一次業主在投訴時，心情激動，身體有些不適，接待她的客服人員也有心臟病，隨身總帶著一盒速效救心丸，在了解到這位業主心臟不好後，立刻拿出自己的速效救心丸，並幫助服下，開車送她回家。事後這位業主很受感動，主動接受了公司的維修方案
？想一想。此案有無需要改進之處？
事先在業主入住時全面了解業主情況，隨時準備豈不更好。
★案例：順帶幫一下
保安，本職工作是負責小區的安全保衛工作的，可他們經常在小區裡扶老攜幼，幫助業主搬運東西，公司每年都收到很多表揚保安的信，在公司的客戶滿意度調查中，保安始終是最高的。
1.2提供更多便利
生活節奏的加快和生活質量的提高，使業主對便利的需求日益強烈。增加感受值的第二項措施就是向業主提供更多的便利。為業主提供更多的便利是沒有界限的，在交接和使用房屋的工程中，物業企業可以在許多方面增加業主的便利，我們看看物業企業可以做些什麼
物業企業能夠提供的便利
客戶體驗階段客戶主要的關注點能夠提供的便利
諮詢、入住階段1、便利按最短的途徑設計入住流程
2、維修承諾各種維修的時間
3、服務登門拜訪，滿足需求（需合理）
4、擾民對噪音影響大的業主，實行晚入住或是早入住
日常管理階段1、衛生提供家庭保潔服務專案
2、安全提供保安服務專案
3、服務提供家政服務專案
4、費用登門收費
5、回訪開展回訪，改善服務質量
？想一想，還有哪些方面可以為業主提供便利？
1.3增強客戶體驗
客戶的體驗是對房屋與服務的內心感受與情感。在傳統經濟中，購買商品與服務只是資訊的交流和利益的交換，除此之外，買賣雙方沒有其他的要求。在新經濟中，人們開始追求生活的質量，業主購買商品與服務不僅為了使用，更是為了得到情感上的滿足和精神上的享受。
托夫勒在2023年訪問中國時回憶到：「我在《未來衝擊》這本書裡確實講到了建立在經驗和心理基礎上的經濟這個問題。實際上，我們現在隨處可以看到我在《未來衝擊》中所描寫的體驗經濟。
比如，大家看電影是為了得到某種經歷，大家搞旅遊、搞遊戲都是為了得到某種經歷。在傳統經濟中，我們去購物中心，就是為了買東西。但是現在，這些購物中心都在有目的，有意識的給客戶創造乙個讓你很難忘記，非常愉快的經歷。
同樣，你去迪斯尼樂園，它給你提供了各種各樣的體驗。服務經濟的下一步是走向體驗經濟，商家將靠提供這種體驗服務取勝。」
營銷專家科勒把人們的消費行為分為三個階段：量的滿足，質的滿足和感性的滿足。在感性滿足階段，消費者最看重的不是產品數量和質量，而是產品與自己關係的密切程度，他們購買產品是為了一種感情上的渴望，或是追求商品與理想的自我概念相吻合。
為了增強業主的體驗，物業企業可以通過各種各樣體驗形式，將客戶的感官刺激，情感滿足和文化享受，與產品和服務聯絡在一起，創造業主心靈中的愉悅。這是一種更高層次的滿足，它可以極大的增加業主的感受值，從而大大提高業主的滿意度。
物業企業可以從以下三種體驗入手：
。過程體驗
。參與體驗
。情感體驗
◆過程體驗
過程體驗就是使業主在購買和使用商品房的全過程中，自始至終得到精神上的享受。物業企業的過程體驗就是在業主入住前通過**拜訪或現場諮詢將物業企業及服務介紹給業主。
◆參與體驗
參與體驗的實質就是讓業主與物業企業之間形成互動，目前，物業企業很少讓業主提前感受物業服務，物業企業可以讓業主在物業企業已經接管的物業區域，體會物業管理企業的服務標準和質量。
◆情感體驗
情感體驗是指在物業企業和業主之間建立一種超越產品本身的情感聯絡。業主不僅是理性的，也是感性的，感情創造著生活的意義，也為業主信任物業企業提供巨大的動力。如果將物業企業與業主的關係昇華到情感層面，他們之間就不僅僅是一種簡單的服務與被服務關係，而會發展成一種長期的新型夥伴關係。
要為業主創造情感體驗，物業企業就要通過自己的商品和服務去觸動業主的內心情感，創造出真正影響人，甚至改變人的體驗。經濟刺激和感官刺激可以暫時贏得業主的滿意，但是以情感為基礎的體驗將會創造出忠誠。
二、物業管理四大難題急待破解
「讓管家真正管好家」破解
激烈的思想碰撞「撞」出了良好的行業發展思路。小區內的公共部位停車費是不是屬於所有業主的共有財產，車輛丟失是不是物業企業的責任，物業企業的准入門檻是不是太低了、小區的公共維修金究竟用到**去了……乙個又乙個敏感的話題。一家好的物業企業會給人們的生活帶來很多方便，反之則會帶來很多不便。
開展此次評選活動目的在於一方面發現問題，找到解決問題的辦法，另一方面通過宣傳市民反映好的優秀物業企業及業主委員會的做法，號召更多的物業企業和業主委員會向先進看齊，從而營造出濃厚的學習先進的氛圍，促進更多品牌物業企業的誕生，使市民能夠放心和信任自己的「管家」。
「買房一陣子，物業管理一輩子」。隨著城市房地產開發建設規模的不斷擴大，房地產市場發育的不斷成熟，物業管理在房地產建設和城市管理中的作用越來越大，物業管理的好壞，直接關係到小區居民的生活質量以及房產品質的高低。普遍認為物業管理無小事，只有做到用心、細心，物業企業才能提供好的服務，與業主之間的糾紛才會減少到最低的程度。
物業企業與業主並不是對立面，而是一對矛盾的統一體，物業服務是乙個新興的行業，在發展中不可避免會出現這樣那樣的問題，關鍵是要積極去面對問題，分析問題，解決問題。
品牌創造價值，品牌改變生活。品牌化是今後我市物業管理發展的有效路子,就像買商品的人一定會關心商品的售後保修一樣，物業管理作為商品房售後服務的重要內容已越來越被人們所重視。
焦點1物業企業是不是太多了？
據統計，有近**家的物業企業，由於數量眾多，一些物業企業管理差、服務不盡如人意。「服務意識不高、專業技能不精、管理制度不規範、監管力度不足，這些都容易導致小區管理矛盾激化從而引發糾紛。」現在物業企業存在諸多問題，源於物業管理在目前還是乙個新生事物，不可能一下子全部到位，法制化、規範化、智慧型化、人性化應是物業企業的發展方向。
應該提高物業企業的准入門檻。「物業企業只有把人力物力資源用於日常管理服務，只有走品牌建設之路，才能進一步規範和淨化市場，提高整體服務水平、推動行業的健康發展。
如何處理客戶投訴投訴
如何處理客戶投訴投訴.txt我這人從不記仇，一般有仇當場我就報了。沒什麼事不要找我，有事更不用找我！就算是believe中間也藏了乙個lie！我那麼喜歡你，你喜歡我一下會死啊?我又不是人民幣，怎麼能讓人人都喜歡我？二 處理顧客投訴與抱怨的程式 1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱...
如何處理客戶投訴投訴
1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱怨的資訊，在 上記錄下來，如公司名稱 位址 號碼 以及原因等 並及時將 傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2 售後服務人員接到資訊後即通過 傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內...
特殊客戶投訴有效處理技巧
內容提要 乙個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智 講道理的。但難纏的人，是有一種用 的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感 特殊客戶投訴的型別 難纏的客戶是一種用 的 破壞性的手段來使別人注意自己的心理需...