測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！
單選題1. 下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是: √
a 迅速採取行動
b 站在客戶的立場將心比心
c 先處理事件，後處理情感
d 耐心傾聽客戶的抱怨
正確答案： c
2. 關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是： √
a 可以挽留住客戶
b 挽回客戶對企業的信任
c 增加企業知名度
d 幫助企業及時發現問題
正確答案： c
3. 關於對客戶產生投訴過程的理解，表述不正確的是： √
a 顯在化抱怨會轉化為投訴
b 投訴的前一過程是顯在化抱怨
c 投訴產生的第一步是潛在化抱怨
d 潛在抱怨隨著時間推移會逐漸變成顯在化抱怨
正確答案： b
4. 客服人員有效地處理客戶投訴技巧的過程，其中最先採取的步驟是： √
a 設定期望值提供方案選擇
b 用開放式問題讓投訴的客戶傾訴
c **客戶的需求
d 複述情感表示理解
正確答案： c
5. 在投訴處理後，客服人員的工作內容不包括： √
a 自我控制
b 自我對話
c 自我檢討
d 自我安慰
正確答案： d
6. 客服人員可以**到客戶的三方面需求，其中不包括的是： √
a 資訊需求
b 物質需求
c 環境需求
d 情感需求
正確答案： b
7. 對於企業來說，投訴的客戶型別一般是（ ）度很高的客戶： √
a 專業
b 忠誠
c 反映
d 同理
正確答案： b
8. 為了更好的解決投訴，企業需要重點解決的問題是： √
a 服務技巧
b 專業技術
c 環境
d **
正確答案： a
9. 作為客服人員，處理客戶投訴的大忌是： √
a 耐心傾聽客戶的痛苦
b 表示同情
c 站在客戶立場
d 漠視客戶的痛苦
正確答案： d
10. 服務代表滿足客戶心理需求的主要方式是： √
a 賠償
b 同情
c 道歉
d 感謝
正確答案： c
判斷題11. 客戶服務人員工作的失誤也是客戶投訴產生的原因之一。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 正確
12. 職業化的服務代表要有良好的心理素質，要能有效控制自己的情緒。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 正確
13. 處理完投訴後，就意味著服務代表的工作徹底完成。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 錯誤
14. 如果客戶不投訴，就說明產品符合其期望值。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 錯誤
15. 客戶滿意度的檢測指標，是指客戶期望值和服務者態度之間的差距。此種說法： √
正確 錯誤
正確答案： 錯誤
如何處理客戶投訴投訴
如何處理客戶投訴投訴.txt我這人從不記仇，一般有仇當場我就報了。沒什麼事不要找我，有事更不用找我！就算是believe中間也藏了乙個lie！我那麼喜歡你，你喜歡我一下會死啊?我又不是人民幣，怎麼能讓人人都喜歡我？二 處理顧客投訴與抱怨的程式 1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱...
如何處理客戶投訴投訴
1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱怨的資訊，在 上記錄下來，如公司名稱 位址 號碼 以及原因等 並及時將 傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2 售後服務人員接到資訊後即通過 傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內...
如何處理客戶投訴測試題答案
窗體頂端 測試成績 100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題1.下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是 a 迅速採取行動 b 站在客戶的立場將心比心 c 先處理事件，後處理情感 d 耐心傾聽客戶的抱怨 正確答案 c 2.關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是 a 可以挽留住客戶 b 挽...