如何處理客人的投訴

接待投訴客人，無論對服務人員還是管理人員，都是乙個挑戰。要使接待投訴客人的工作不再那麼困難，使你的工作變得輕鬆，同時又使客人滿意，就必須掌握處理客人投訴的程式、方法和藝術。

1.做好接待投訴客人的心理準備

為了正確、輕鬆地處理客人投訴，必須做好接待投訴客人的心理準備。

首先，樹立「客人總是對的」的信念。一般來說，客人來投訴，說明我們的服務和管理有問題，而且，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不願前來當面投訴的，因此，要首先替客人著想，樹立「客人總是對的」的信念，換乙個角色想一想：如果你是這位客人，在酒店遇到這種情況，你是什麼感覺？

更何況，在酒店業，乃至整個服務業，我們提倡在很多情況下，「即使客人錯了，也要把『對』讓給客人」。只有這樣，才能減少與客人的對抗情緒。這是處理好客人投訴的第一步。

其次，要掌握投訴客人的三種心態，即求發洩、求尊重、求補償。投訴客人通常有三種心態，一是求發洩，客人在酒店遇到令人氣憤的事，怨氣迴腸，不吐不快，於是前來投訴；二是求尊重，無論是軟體服務，還是硬體設施，出現問題，在某種意義上都是對客人不尊重的表現，客人前來投訴就是為了挽回面子，求得尊重（有時，即使酒店方面沒有過錯，客人為了顯示自己的身份與眾不同，或在同事面前「表現表現」，也會投訴）；三是為了求補償，有些客人無論酒店有無過錯，或問題是大是小，都可能前來投訴，儘管他可能一再強調「並不是錢的問題」，但其真正的目的並不在於事實本身，也不在於求發洩或求尊重，而在於救補償。因此，在接待投訴客人時，要正確理解客人、尊重客人，給客人發洩的機會，不要與客人進行無謂的爭辯。

如果客人投訴的真正目的在於求補償，則要看看自己有無權利這樣做，如果沒有這樣的授權，就要請上一級管理人員出面接待投訴客人。

2.認真傾聽客人投訴，並注意做好記錄

前已述及，對客人的投訴要認真聽取，切勿隨意打斷客人的講述或做胡亂解釋。此外，要注意做好記錄，包括客人投訴的內容、客人的姓名、房號及投訴時間等，以示對客人投訴的重視，同時也是酒店處理客人投訴的原始依據。

3.對客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉

在聽完客人的投訴後，要對客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事實，或酒店並沒有過錯，但至少客人感覺不舒服、不愉快），同時，對客人的不幸遭遇表示同情和理解。這樣會使客人感覺受到尊重，自己來投訴並非無理取鬧，同時也會使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的對立面與他講話，從而減少對抗情緒。

4.對客人反映的問題立即著手處理

客人投訴最終是為了解決問題，因此，對於客人的投訴應立即著手處理，必要時，要請上級管理人員親自出面解決。在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點：

（1）切不可在客人面前推卸責任

在接待和處理客人投訴時，一些員工自覺或不自覺地推卸責任。殊不知，這樣給客人的印象反而更糟，使客人更加氣憤。結果，舊的投訴未解決，又引發了客人新的更為激烈的投訴，出現投訴的「連環套」。

（2）盡量給客人肯定的答覆

一些酒店管理人員認為，為了避免在處理客人投訴時使自己陷入被動，一定要給自己留有餘地，不能把話說死。比如，不說「十分鐘可解決」，而說「我盡快幫您辦」或「我盡最大努力幫您辦好」，殊不知，客人，尤其是日本及歐美客人，最反感的就是不能把話說死，什麼事情都沒有個明確的時間概念。因此，處理客人投訴時，要盡可能明確告訴客人多長時間內解決問題，盡量少用「盡快」、「一會兒」、「等等再說」等時間概念模糊的字眼。

如果確實有困難，也要向客人解釋清楚，求得客人的諒解。

5.對投訴的處理過程予以跟蹤

接待投訴客人的人，並不一定是實際解決問題的人，因此客人的投訴是否最終得到解決仍然是個問號。事實上，很多客人的投訴並未得到解決。因此，必須對投訴的處理過程進行跟進，對處理結果予以關注。

如何處理客人的投訴

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