客戶：「你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子!」
客服人員：「您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？」
而不當的反應，如同我們司空見慣的：「我們怎麼瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什麼關係？」
2、.轉移話題
當對方按照他的思路在不斷地發火、指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛。
客戶：「你們這麼搞把我的日子徹底攪了，你們的日子當然好過，可我還上有老下有小啊！」
客服經理：「我理解您，您的孩子多大啦？」
客戶：「嗯……6歲半。」
3、間隙轉折
暫時停止對話，特別是你也需要找有決定權的人做一些決定或變通：
「稍候，讓我來和高層領導請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。」
4、給定限制
有時你雖然做了很多嘗試，對方依然出言不遜，甚至不尊重你的人格，你可以轉而採用較為堅定的態度給對方一定限制：
「汪先生，我非常想幫助您。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約時間了。您看呢？」
（五）認真傾聽：
顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然後記錄下顧客的使用者名稱，購買的商品，這樣便於我們去回憶當時的情形。和顧客一起分析問題出在**，才能有針對性的找到解決問題的辦法。
在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內容還要注意他的語調與音量，這有助於了解客戶語言背後的內在情緒。同時，要通過解釋與澄清，確保你真正了解客戶的問題。
「王先生，來看一下我的理解是否正確。您是說，您乙個月前買了我們的手機，但發現有時會無故宕機。您已經到我們的手機維修中心檢測過，但測試結果沒有任何問題。
今天，此現象再次發生，您很不滿意，要求我們給您更換產品。」你要向客戶澄清：「我理解了您的意思嗎？
」認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思並請教客戶我們的理解是否正確，都是向客戶表明了你的真誠和對他的尊重。同時，這也給客戶乙個重申他沒有表達清晰意圖的機會。
（六）認同客戶的感受
客戶在投訴時會表現出煩惱、失望、洩氣、憤怒等各種情感，你不應當把這些表現理解成是對你個人的不滿。特別是當客戶發怒時，你可能會想：「我的態度這麼好，憑什麼對我發火？
」要知道，憤怒的情感通常都會潛意識中通過乙個載體來發洩。你一腳踩在石頭上，會對石頭發火，飛起一腳踢遠它，儘管這不是石頭的錯。因此，客戶僅僅是把你當成了發洩物件而已。
客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。所以你要讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題：「王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。」
無論客戶是否永遠是對的，至少在客戶的世界裡，他的情緒與要求是真實的，客服經理只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。
（七）安撫和解釋：
首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會無理取鬧的，她來反映乙個問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個問題會怎麼做，怎麼解決，所以要跟顧客說，「我同意您的看法」，「我也是這麼想的」這樣顧客會感覺到你是在為她處理問題，這樣也會讓顧客對你的信任更多，要和顧客站在同乙個角度看待問題， 比如說一些「是不是這樣子的呢」，「您覺得呢」，還有在溝通的時候稱呼也是很重要的，乙個客服的話，那麼肯定是有乙個團隊的，團隊不是只有乙個人的，所以對自己這邊的稱呼要以「我們」來稱呼，和顧客也可以用「我們」來說的，「我們分析一下這個問題」，「我們看看………」這樣會更親近一些的，對顧客也要以 「您」來稱呼，不要一口乙個「你」，這樣既不專業，也沒禮貌。
（八）誠懇道歉：
不管是因為什麼樣的原因造成顧客的不滿，都要誠懇的向顧客致歉，對因此給顧客造成的不愉快和損失道歉。如果你已經非常誠懇的認識到自己的不足，顧客一般也不好意思繼續不依不饒。
（九）提出補救措施：
對於顧客的不滿，要能及時提出補救的方式，並且明確的告訴顧客，讓顧客感覺到你在為他考慮，為他彌補，並且你很重視他的感覺。乙個及時有效的補救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。
針對客戶投訴，每個公司都應有各種預案或解決方案。客服人員在提供解決方案時要注意以下幾點：
為客戶提供選擇。通常乙個問題的解決方案都不是惟一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方更多的認可和配合。
誠實地向客戶承諾。因為有些問題比較複雜或特殊，客服人員不確信該如何為客戶解決。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾，誠實地告訴客戶，你會盡力尋找解決的方法，但需要一點時間，然後約定給客戶回話的時間。
你一定要確保準時給客戶回話，即使到時你仍不能解決問題，也要向客戶解釋問題進展，並再次約定答覆時間。你的誠實會更容易得到客戶的尊重。
適當地給客戶一些補償。為彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決問題之外，給客戶一些額外補償。很多企業都會給客服人員一定授權，以靈活處理此類問題。
但要注意的是：將問題解決後，一定要改進工作，以避免今後發生類似的問題。有些處理投訴的部門，一有投訴首先想到用小恩小惠息事寧人，或一定要靠投訴才給客戶應得的利益，這樣不能從根本上減少此類問題的發生
（十）通知顧客並及時跟進：
給顧客採取什麼樣的補救措施，現在進行到哪一步，都應該告訴給顧客，讓他了解你的工作，了解你為他付出的努力。顧客當發現商品出現問題後，首先擔心能不能得到解決，其次擔心需要多長時間才能解決，當顧客發現補救措施及時有效，而且商家也很重視的時候，就會感到放心。
如何處理客戶投訴投訴
如何處理客戶投訴投訴.txt我這人從不記仇，一般有仇當場我就報了。沒什麼事不要找我，有事更不用找我！就算是believe中間也藏了乙個lie！我那麼喜歡你，你喜歡我一下會死啊?我又不是人民幣，怎麼能讓人人都喜歡我？二 處理顧客投訴與抱怨的程式 1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱...
如何處理客戶投訴投訴
1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱怨的資訊，在 上記錄下來，如公司名稱 位址 號碼 以及原因等 並及時將 傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2 售後服務人員接到資訊後即通過 傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內...
如何處理客戶投訴測試答案
測試成績 100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題1.下列選項中，不屬於客服人員正確處理客戶投訴原則的是 a 迅速採取行動 b 站在客戶的立場將心比心 c 先處理事件，後處理情感 d 耐心傾聽客戶的抱怨 正確答案 c 2.關於客戶投訴對企業的意義，表述不正確的是 a 可以挽留住客戶 b 挽回客戶對企...