一、 宗旨
在保障酒店利益的前提下，客戶經理在處理各種投訴時，應保持冷靜、耐心、微笑， 採取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式；妥善處理投訴，能給客人留下美好的印象，處理不當則會令飯店蒙受損失。
二、 內容
（1） 處理客人口頭投訴。
對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現
出高度的負責態度，代表飯店向客人表示歉意與感謝。
1、注意傾聽客人投訴的具體（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），並及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。
2、在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示理解並不失時機地表示歉意，讓客人感到飯店是重視、理解其意見並且盡力幫助他解決問題的。
3、在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委後，再作出判斷。
4、與有關部門聯絡，對客人所投訴的事件進行調查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要採取的措施及所需要的時間告知客人並徵求客人的同意。
5、在處理投訴過程中，注意給予投訴者以自尊心。
6、 恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。
7、對超過許可權或解決不了的問題，要及時與上級聯絡以得到指令，不能無把握、無根據地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。
8、 將客人的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。
9、 代表酒店管理當局採取補救措施，如贈送鮮花、果籃、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。
10、對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注意態度、語言、舉止要有禮貌，並根據情況採取有效措施。
11、將客人的投訴及處理經過詳細記錄在客人投訴意見表中，供總經理、副總經理、總經理助理審閱，並監督補救措施的實施。
如何處理客戶投訴投訴
如何處理客戶投訴投訴.txt我這人從不記仇，一般有仇當場我就報了。沒什麼事不要找我，有事更不用找我！就算是believe中間也藏了乙個lie！我那麼喜歡你，你喜歡我一下會死啊?我又不是人民幣，怎麼能讓人人都喜歡我？二 處理顧客投訴與抱怨的程式 1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱...
如何處理客戶投訴投訴
1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱怨的資訊，在 上記錄下來，如公司名稱 位址 號碼 以及原因等 並及時將 傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2 售後服務人員接到資訊後即通過 傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內...
如何處理客戶投訴
客戶 你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子 客服人員 您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？而不當的反應，如同我們司空見慣的 我們怎麼瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什麼關係？2 轉移話題 當對方按照他的思路在不斷地發火 指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛...