郵政是個直接面向大眾的服務性企業，服務質量直接關係客戶的切身利益，工作中難免存在客戶不滿意的地方，也難免會產生客戶投訴，關健是如何解決和處理好企業與客戶的矛盾，解決和處理好客戶投訴的問題。這個問題處理的好，不僅不會給企業造成負面影晌，反而能體現郵政優質的服務。因此，認真細緻地受理和處理客戶投訴，是郵政服務工作的一項重要內容。
首先，我們如何看待客戶的投訴？
對於客戶的投訴往往被企業認為是對企業服務的不認可，是我們「不得不」處理和面對的情況。所以我們希望客戶的投訴越少越好。因為越少投訴就越代表了我們的產品質量過硬，代表了優質的服務，代表了客戶的滿意，代表了客戶找不到碴子，代表了服務的「零缺陷」……
我們把低的客戶投訴率視為利好訊息而沾沾自喜，而把投訴當成企業的危機，一旦發現有客戶投訴，我們第一時間想到的是把他們像細菌一樣隔離開來。各個部門都致力於更低的客戶投訴，並認為是自己服務質量的提公升。
然而，事實並非如此，當客戶遇到不滿而選擇不投訴時，那就意味著客戶的流失，同時將自己的不滿告訴親朋好友，使企業失去客戶創造的價值，導致企業形象受損，新業務量的減少。而對於面對自己的不滿選擇投訴的客戶，如果企業能夠正確處理好投訴問題，讓客戶滿意，這些客戶會再次光顧，反之，90%的客戶就會離開。
所以說，正確的處理好客戶投訴不僅可以將投訴帶來的不良影響降到最低點，有效的維護企業的形象，使企業獲得再次贏得客戶的機會 ，而且可以發現企業存在的問題，防止客戶被競爭對手搶走，完善企業的服務。
其次，我們要了解客戶為什麼會投訴？
通常情況下，客戶投訴除訴諸法律的重大事項外，主要有以下五種情況：
1.對服務態度的不滿。有的營業人員工作不認真，對客戶出言不遜，語帶譏諷，對客戶的要求不理不睬，不冷不熱，扎堆聊天；有的營業人員工作方法簡單，服務態度欠佳，對使用者提出的問題不能耐心解答，等等。
2.對服務質量的不滿。有的營業人員在接受客戶諮詢時，由於自身業務技能不夠嫻熟，對業務相關知識了解不夠，無法在短時間內對客戶所提出的問題給予滿意的解答，引起客戶的不滿。
3.對郵政的某些服務不滿，或受到過相關單位的不公正待遇，試圖通過投訴的方式警示郵政管理層，藉以懲戒相關單位或具體當事人，使之引以為戒。
4.在接受郵政服務的過程中造成個人利益損失，想獲得適當補償。
5.對於郵政提供的產品不滿。客戶在使用郵政提供的產品時發現，其使用的產品質量存在缺陷、規格不符、誤差過大、存在故障，**過高等情況。
再次，我們應當如何處理客戶投訴？
上面所述導致客戶投訴的五種情況，大致涵蓋了使用者投訴的表象，也反映了使用者投訴的目的。在面對客戶投訴時，我們應當盡力做到如下幾點：
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說。客戶只有在利益受到損害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，並對客戶表示理解，並做好記錄。
待客戶敘述完後，複述其主要內容並徵詢客戶意見，對於較小的投訴，自己能解決的應馬上答覆客戶。對於當時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答覆，直至問題解決。
2.設身處地，換位思考。當接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。
如果是本方的失誤，首先要代表企業表示道歉，並站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認後再實施。當問題解決後，至少還要有一到二次徵求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會
3.承受壓力，用心去做。當客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至於會有一些過分的要求。
作為客服人員此時應能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，並用專業的知識、積極的態度解決問題。
4.積極處理，處理結果超出客戶預期。糾紛出現後要用積極的態度去處理，不應迴避。
在客戶聯絡你之前先與客戶溝通，讓他感覺到自己的問題得到重視。及時了解客戶的想法，爭取圓滿解決並使最終結果超出客戶的預期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5. 給顧客懷疑的權利。並非所有顧客都是誠實的，也並非所有的投訴都被證明是正確的。
但是在明確的反面證據出現之前，不能草率對待，馬虎應付，應當把顧客視為擁有確鑿的投訴理由來對待。認真核查客戶提出的問題，給客戶滿意的答覆。
6．讓顧客了解進度。接收了客戶投訴之後，應當及時讓客戶了解處理進度，如果顧客知道目前的情況並收到定期的進度報告，那麼他們將更易於接受處理過程的遞延。提公升客戶對郵政服務的滿意度。
7.堅持不懈地重獲顧客的友善。當顧客感到不滿時，企業所面臨的最大的挑戰是恢復他們的信心和為未來保留這種關係，這可能需要毅力和追蹤，不僅是為了平息顧客的怒氣，而且要讓他們相信企業正在採取行動避免問題的再次發生。
出色的補救工作有助於建立顧客忠誠和推動顧客向他人推薦企業的服務。
最後，我們應當如何減少投訴？
雖然顧客的投訴有利於我們郵政的持續進步，但是過多的投訴不僅反映了我們在日常營業和服務上存在很大問題，也會讓客戶對郵政失去信心，最終導致企業遭受損失。因此，可以通過以下幾個方面減少客戶的投訴：
1．找出客戶經常投訴的問題。企業可在營業視窗設定意見本，主動徵求客戶的意見，給客戶提供了乙個發洩不愉快情緒的機會，找到我們工作中的瓶頸和不足。多數客戶在遇到麻煩時常會向一線工作人員提出非正式的投訴，所以要發動直接與使用者打交道的工作人員，列出客戶經常投訴的問題，有助於引起他們對所投訴問題的重視，並在工作中有意識地減少投訴事件的發生。
2．加強職工服務技能的培訓。各單位可以根據所找出的投訴問題有針對性地進行培訓，改變員工的態度，增長業務知識，提高服務技能，讓員工了解自己所從事的行業，，增強服務意識，了解顧客需求，將責任感與使命感緊密相連；認真完成任務，促使組織與個人雙贏。
3．與員工工作表現評估掛鉤，培養積極心態。對客戶投訴率高的問題，評估分將相對佔較大的比重，當問題集中到一定比例時，可以制定相應的獎懲考核標準。通過獎懲制度，培養員工積極的工作心態，認真對待工作，堅守承諾，在固定的時間完成工作任務，提供給客戶高質、高效的服務。
4．調查研究客戶的需求心理。客戶之所以提出投訴是由於他們的某些需求沒有得到滿足。如果客戶對我們的服務非常挑剔，就應考慮一下是否他們的某種需求沒有得到滿足，不同型別的客戶有著不同的需求，我們在滿足大眾需求的同時，針對客戶的特有需求也應當盡量滿足。
有效地減少客戶投訴及成功地處理投訴，不僅可以樹立郵政企業的良好形象，而且使郵政企業增強市場競爭力。
5.為員工制定服務標準。「社會認同，員工滿意，企業可持續發展」的企業願景，是每一位員工務必深刻領會，貫徹到一言一行中的。
樹立服務光榮思想，加強服務意識，竭力提供高效、準確、熱情、周到的服務。在日常為客戶服務的時候，注意禮貌用語，提高工作效率，急客戶所急，為客戶排憂解難，用合理簡潔的語言回答客戶疑問，藉以贏來客戶的滿意及企業的聲譽。
投訴就是乙個關於期望沒有被滿足的宣告，同時對企業來說也是乙個解決客戶不滿的好機會，從中能夠很好的發現問題所在。而且從投訴中也能反映出員工工作態度和能力的差異，便於企業對員工進行有效的管理，提高企業的管理水平和工作效率。投訴是乙個永恆的話題，只要有市場，就會有投訴，無論你服務工作做得再好，也無法避免投訴的發生。
這就要求企業員工在平時的工作中，要熟練掌握客戶的心理，善於發現客戶需求，認真聽取客戶建議，才能有效地降低投訴，提高客戶滿意度。
如何處理客戶投訴投訴
如何處理客戶投訴投訴.txt我這人從不記仇，一般有仇當場我就報了。沒什麼事不要找我，有事更不用找我！就算是believe中間也藏了乙個lie！我那麼喜歡你，你喜歡我一下會死啊?我又不是人民幣，怎麼能讓人人都喜歡我？二 處理顧客投訴與抱怨的程式 1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱...
如何處理客戶投訴投訴
1 建立客戶意見表 或投訴登記表 之類 接到客戶投訴或抱怨的資訊，在 上記錄下來，如公司名稱 位址 號碼 以及原因等 並及時將 傳遞到售後服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。2 售後服務人員接到資訊後即通過 傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內...
如何處理客戶投訴
客戶 你們根本是瞎胡搞，不負責任才導致了今天的爛攤子 客服人員 您什麼時候開始感到我們的服務沒能及時替您解決這個問題？而不當的反應，如同我們司空見慣的 我們怎麼瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什麼關係？2 轉移話題 當對方按照他的思路在不斷地發火 指責時，可以抓住一些其中略為有關的內容扭轉方向，緩和氣氛...