2、投訴的型別客人的投訴可以歸納為下列四類：
（1）對裝置的投訴客人對酒店裝置的投訴主要包括：空調、照明、供水、供電、家具、電梯、**等等。即使酒店建立了乙個對各種裝置的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有裝置潛在的問題。
服務人員在受理客人有關裝置的投訴時，最好的方法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，服務人員應再次與客人**聯絡，以確認客人的要求已得到了滿足。
（2）對服務態度的投訴客人對服務人員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言、不負責任的答覆或行為、冷冰冰的態度、若無其事、愛理不理的接待方式、過分的熱情等等。由於服務人員與客人都由不同特點的人組成，所以在任何時候，此類投訴都很容易發生。
（3）對服務質量的投訴對服務質量的投訴主要指對服務的速度（即服務效率）和準確度方面的投訴，如服務人員沒有按照先來先服務的原則提供服務，開房員分錯了房間，郵件未能及時送給客人，行李無人幫助搬運，總機轉接**速度很慢，叫醒服務不准時等等，都屬於對酒店服務的投訴。此類投訴，在酒店接待任務繁忙時，尤其容易發生。
減少客人對服務態度與服務質量投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。大多數服務人員不是有意對客人無禮，有些服務員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預料到自己的接待服務方式會使客人不滿。因此，對他們進行有關對客人服務的態度、知識、技能的培訓是非常重要的。
（4）對異常事件的投訴無法買到機票、車票，因天氣的原因飛機不能準時起飛，酒店的客房已經訂完等都屬於異常事件的投訴。酒店很難控制此類問題，但客人希望酒店能夠幫助解決。服務人員應盡量在力所能及的範圍予以幫助解決。
如實在無能為力，應盡早告訴客人。只要服務人員的態度同情達理，大部分客人是能諒解的。
3、處理賓客投訴的程式
（1）認真聽取意見。 可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見能節約對話的時間。
（2）保持冷靜。 在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見。
不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到辦公室內，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。
（3）表示同情。 應設身處地考慮分析問題，對客人的感受要表示理解，用適當的語言給客人以安慰，如「謝謝您告訴我這件事」，「對於發生這類事件，我感到很遺憾」，「我完全理解您的心情」等等。因為此時尚未核對客人的投訴，所以只能對客人表示理解與同情，不能肯定是酒店的過錯。
（4）給予關心。 不應該對客人的投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您身上，我感到十分抱歉」諸如此類的語言來表示對投訴客人的關心。
在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人。
（5）不轉移目標。 把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
（6）記錄要點。 把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，酒店對他反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
（7）把將要採取的措施告訴客人並徵得客人的同意。 如有可能，要請客人選擇解決問題的方案或補救措施。絕對不能對客人表示，由於權力有限，無能為力，但千萬不要向客人作不切實際的許諾。
（8）把解決問題所需要的時間告訴客人。 要充分估計解決問題所需要的時間。最好能告訴客人具體的時間，不含糊其辭，切忌低估解決問題的時間。
處理顧客投訴與抱怨的技巧
1 耐心多一點 在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發洩的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。2 態度好一點 客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對...
顧客投訴處理流程與技巧
有效處理客戶 普通 投訴的方法和步驟 接受投訴 客戶投訴處理方法第一步叫做 接受投訴 要求迅速受理，絕不拖延，這是第乙個要素。堅決避免對客戶說 請您等一下 否則你就是在冒險，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響，以及其後客戶會有的反應。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的...
酒店處理顧客投訴流程和規範
投訴的定義 投訴是指客人對酒店的裝置 服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向酒店提出的意見或建議。一 投訴的種類 根據投訴的 可以把投訴分為四種 1 客人到櫃檯口頭投訴。2 客人打 投訴。3 客人寫信與發傳真投訴。4 客人在 賓客意見表 反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。5 客人住店期間，通過酒店各...