1、遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態接待顧客。這時可說您好或能為您做點什麼？
2、把顧客請到辦公室，請顧客坐下，給顧客倒水。
3、虛心聽取顧客陳述，仔細記好筆錄，不要急於解釋。
4、分類處理
（1）屬服務投訴時
a、首先代表商廈向顧客賠禮道歉
b、 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。
c、由經理、主管親自到樓層了解實際情況，由樓層提出處理意見。
d、向顧客反饋處理結果
（2）屬於質量投訴的。
a、確認購買時間（鞋類三個月）
b、 不屬質量問題的，一般不予退換，但可由樓層與顧客協商解決。
c、顧客與商廈意見不一致，建議質檢，質檢費由責任方承擔。
（1）微笑（smile）。
（2）速度（speed）。
（3）誠懇（sincere）。
1、搞清楚我們的顧客要什麼。
2、溝通是什麼呢？有人說：」有溝就要通。」
3、誤解、抗拒來自於不確定、不了解。
4、碰到顧客抱怨，應該了解：顧客並不是針對我而來，只是我正好當班，所以他們對我吐苦水。
5、服務的要點不僅是「我做了什麼」（whatido），更重要的是」我怎麼做的」（howidoit？）。
6、當客戶抱怨時，我們能做什麼呢？是個挺好的建議。指listen、empathize、diffuse。
listen，聆聽；empathize，以同理心來看待客戶的問題；diffuse指將問題轉介給相關業務的承辦人，或者請客戶留下聯絡**，我們查明後再與其聯絡。
7、第一次就做對。
8、永遠不要說「no」！要記住，此路不通，還有橋！
9、應抓住顧客心理（希望被尊重、問題立刻獲得解決），達到最大效益。
顧客投訴處理方法
處理顧客投訴的原則 解決好每一單投訴問題，是顧客對企業的服務保持信心的保障。售後維護做得好，售後服務就會少，這是規避投訴 投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什麼呢?一 速度第 一 認真聆聽 投訴發生後，第一時間請顧客到乙個舒適的環境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，並約定解決完畢的大體時間。控制...
顧客投訴處理案例
常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面 餐飲案例一 顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？案例分析與處理辦法 1 首先，仔細檢查點選單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單 2 其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。...
顧客投訴後處理方案
當顧客在接受我們服務的過程中進行投訴時，原因有諸多。投訴的行為一旦發生，不論是對顧客，還是我們酒店，都將會是乙個不愉快的事情。有的研究資料指出，顧客宛如企業的免費廣告，當一位顧客有好的體驗時會告訴五位其它的顧客，但是乙個不好的體驗可能會告訴 20 個。因此，如何讓顧客成為企業有利的免費宣傳媒介，使企...