處理顧客投訴的原則
解決好每一單投訴問題，是顧客對企業的服務保持信心的保障。售後維護做得好，售後服務就會少，這是規避投訴、**投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什麼呢?
一、速度第
一、認真聆聽
投訴發生後，第一時間請顧客到乙個舒適的環境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，並約定解決完畢的大體時間。控制住事態，使其不擴大、不公升級、不蔓延，是處理投訴的關鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據情況下，將鞋放置櫃檯後，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導致現場被200餘顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。
賣場專門負責售後服務的經理趕到現場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：「走，我和你一起去找他們經理去。」此言行迅速化危為機，投訴顧客跟隨售後服務經理而去，現場圍觀顧客也覺得企業負責。
筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據情況下，當班經理發現顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售後服務經理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調來那月賬目和票據，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：「搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。」
二、承擔責任、快速解決
顧客投訴問題、目的摸清後，國家規定該企業承擔的責任企業千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。企業責任以外的投訴，無論是非，企業最好力所能及的幫顧客解決一些實質問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產品都發霉，巨大經濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務後，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產品，危機變成了商機。
三、真誠溝通、化敵為友
企業解決售後服務問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責態度，並在分階段執行中時，多會持配合態度，當最終不愉快變成愉快時，企業的高度負責會使投訴變成企業的商譽保障的廣告。
四、系統執行、規避風險
在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業要有警惕性，對正在使用同類產品的顧客要主動訪談，企業售後服務系統運作，才不會顧此失彼。
五、權威引領、維護顧客
當有些問題不屬於國家條例規定維護範圍，但顧客群中有大面積出現場時，我們要通過核心**、權威人士、**、簡訊等方式積極預防解決，比如說南方常見的「回南天」，諸多東西不小心都發霉，優秀的企業都會通知顧客關窗防護，保障顧客利益同時也能規避許多不必要的投訴。
商場在處理顧客投訴時也適用這些原則，商場不僅要對商場的銷售服務負責，如果商品出現了質量問題，對商場的口碑也會造成很大的影響，所以，一定要處理好顧客的投訴，千萬不能掉以輕心。
處理顧客投訴
1 遇顧客投訴時，先主動問好，以端正的姿態接待顧客。這時可說您好或能為您做點什麼？2 把顧客請到辦公室，請顧客坐下，給顧客倒水。3 虛心聽取顧客陳述，仔細記好筆錄，不要急於解釋。4 分類處理 1 屬服務投訴時 a 首先代表商廈向顧客賠禮道歉 b 讓顧客填寫顧客投訴卡，寫清顧客的具體要求。c 由經理 ...
顧客投訴處理案例
常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面 餐飲案例一 顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？案例分析與處理辦法 1 首先，仔細檢查點選單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單 2 其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。...
火鍋店顧客投訴的處理方法
火鍋店的顧客投訴，是指當顧客主觀上認為其合法權益受到損害時，以書面或口頭的形式向火鍋企業或其主管部門所做的反映。在服務中，顧客可能由於各種原因提出投訴，火鍋店應做到以下幾點 一 了解投訴的原因 顧客是帶著一定的需求來就餐的，而火鍋店正是解決這些需求的，當顧客覺得不能滿足他的需求時，就會產生不滿情緒，...