火鍋店的顧客投訴，是指當顧客主觀上認為其合法權益受到損害時，以書面或口頭的形式向火鍋企業或其主管部門所做的反映。在服務中，顧客可能由於各種原因提出投訴，火鍋店應做到以下幾點：
一、 了解投訴的原因
顧客是帶著一定的需求來就餐的，而火鍋店正是解決這些需求的，當顧客覺得不能滿足他的需求時，就會產生不滿情緒，而最終導致投訴。
a． 食品或飲料服務不及時或過快。
無論是單獨就餐的顧客還是款待親朋的主人，都不願意尷尬地等待，成都火鍋加盟品牌，味蜀吾老火鍋的標準是在顧客點單後10分鐘內上鍋，15分鐘內上菜，20分鐘內菜上齊，如果等待時間太久顧客就會很著急，情懷急躁的顧客馬上就會提出投訴，而絕大多數顧客如果等待已超過10分鐘還沒有服務員來關照，哪麼，這時提出投訴將比第一種更嚴重。同樣地，顧客既不願長時間等待，也不願被催促著用餐。
b． 對服務員態度的投訴。
對服務員服務態度優劣的甄別評定，雖然具有不同消費經驗、個性、心境的顧客對服務大度的敏感度不同，但評價標準不會有太大的差異。尊重需要強烈的顧客往往以服務態度欠佳作為投訴內容，具體表現為：
●服務員待客不主動，給顧客以被冷落、怠慢的感受。
●服務員待客不熱情，表情生硬、呆滯甚至冷淡，言語不親切。
●服務員缺乏修養，動作、語言粗俗、無禮，挖苦、嘲笑、辱罵顧客。
●服務員在大庭廣眾之中態度咄咄逼人，使顧客感到難堪。
●服務員無根據地懷疑顧客行為不軌。
c． 由服務設施引起的投訴。
顧客都希望火鍋加盟店設施盡善盡美，如果設施損壞，使用不正常，不配套，讓顧客感覺不便，而引起心理上的不快。例如：火鍋店的桌椅殘破、骯髒；茶壺、茶杯、酒器、餐具破損；衛生間堆放過多雜物，骯髒、有異味，等等，如果這些設施不能很快修好或更換，賓客就有可能向有關部門投訴並要求賠償損失。
d． 由食品和飲料質量不佳引起的投訴。
質量的含義因人而異，美食家要求食物質量完美無缺，所有配料必須新鮮，而不可是罐頭或冷凍食品，湯必須是新鮮湯料所做，蔬菜只炒到嫩綠。他們只會光顧那些符合嚴格質量標準的火鍋加盟店。而絕大多數顧客沒有這麼高的要求，他們對質量的要求會根據菜餚的**而浮動，但無論怎樣，他們都要求菜餚的色、香、味、形俱全，且食物原料衛生新鮮。
如果這些最基本的要求達不到，顧客就會提出投訴，相反，或另乙個菜比這個菜少。
酒和飲料的質量不佳也會引起投放。例如，葡萄酒由於儲存不當而變質，雞尾酒調製比例不當而口味不佳等。通常遇上這類投訴，只要更換後令顧客滿意，投訴就解決了，但如果更換後仍有質量問題，顧客就會很失望，甚至不再享用此種酒或飲料。
e． 服務方法欠妥引起的投訴。
因服務方法欠妥，而使顧客感到沒有受到尊重或蒙受損失。例如，上菜不及時，沒有及時清理桌面，堆撂菜盤等都會引起顧客的投訴。
f． 其他原因引起的投訴。
服務員行業不檢、違反有關規定（如向顧客索要小費），損壞、遺失顧客物品；服務員不熟悉業務，一問三不知，服務技能差，造成對顧客的傷害；顧客對**有爭議；對周圍環境、治安保衛工作不滿意；對管理人員的投訴處理有異議，服務收費不合理，顧客在結賬時，發現應付款項有出入；顧客需要的服務專案沒有，顧客有意見；顧客在火鍋加盟店點菜，選單上有廚房裡已經沒有原料了；顧客要的某種飲料火鍋店裡沒有準備，等等。
二、 了解投訴顧客需求心理
並非所有的投訴都可用金錢來解決，比如說服員在顧客需要幫助時卻視而不見，顧客感到不滿意，此時顧客只是希望能得到別人特別是工作人員的尊敬，而不是金錢。當然對顧客有損害時，顧客則有可能提出索賠，如因火鍋加盟店的桌椅不牢固而導致賓客摔傷等。總之顧客對沒的投訴有不同的心理需求，服務員應根據顧客的不同需求心理對投訴做出正確的處理，化解矛盾。
a． 求尊重心理。
在整個餐飲服務過程中，顧客求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時這種心理更加突出。他們都希望自己是乙個受歡迎、受尊重的顧客，希望能受到服務人員的熱情接待，不希望到火鍋店受人冷落、嘲笑，等等，要求受到有關部門應有的重視，要求別人尊重他的意見，希望向他表示歉意，並立即採取行動，恰當地處理投訴。
b． 求發洩心理。
顧客在碰到使他們煩惱的事或被諷刺挖苦之後，心中充滿怨氣，怒火，要在投訴中把怒氣發洩出來，不通過發洩，他們心理是不舒服的。
c． 求補償心理。
顧客在火鍋店就餐過程中因火鍋店方面的原因而遭受了損失與傷害，向火鍋店投訴時，希望能夠補償他們的損失，例如因為意外碰撞而使顧客燙傷或因地面有水造成顧客滑倒摔傷等等。
三、 怎樣處理顧客的投訴
a． 耐心誠懇地聽取意見，表示同情和理解。
一定要記住：顧客永遠是上帝，上帝是永遠沒有錯誤的。因此對顧客的投訴一定要非常誠懇、耐心地傾聽，有意讓顧客通過發洩，使不平靜的心情逐漸古平靜下來。
這樣有利於弄清事實的來龍去脈，有利於問題的順利解決。千萬不要認為顧客投訴是對個人的指責，急於去爭辯和反駁，給顧客造成不接受的印象，使其盛怒而去，影響火鍋加盟店聲譽。
b． 不要自我維護，不要歸咎責任。
一旦出問題，火鍋店很多服務員都會習慣性地說，哪不是我，是前一班的服務員做的，或說，這是其他部門的事情，我不知道。正確的做法是不要與顧客爭執，要承認事情的客觀存在。應概括地說，這是我們的失誤。
c． 認真調查，弄清事實。
顧客在投訴以後希望別人認為他的投訴是正確的，是值得同情的。另外，顧客來投訴時，對火鍋店的工作人員會有一種戒備心理。因為他們往往認為，火鍋店的人一定是火鍋店利益的代表。
針對顧客的這種心理，要把投放的顧客看作一種需要幫助的人。這樣才能造成解決問題的氣氛。如接到顧客投訴後，應先表示歉意，請他坐下來慢慢講。
有可能的話，應邀請到辦公室，提供免費飲料或泡一杯茶，仔細聽他的講話。並在適當的時候，向顧客表示同情，做好有關記錄，為妥善處理投訴做好準備。然後，迅速派人向有關服務人員了解事情經過，盡快弄清事實。
d． 快速採取行動，補償顧客投放損失。
當顧客完全同意採取的改進措施時，就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起顧客不滿，此時此刻，時間和效率就是對顧客的最大尊重，也是顧客此時的最大需求，否則就是對顧客的漠視。
e． 尊重顧客、重視投訴。
當顧客前來投訴時，應當熱情地以誠懇的態度，以自己是火鍋加盟店代表的身份去接待，歡迎他們的投訴，尊重他們的意見，並及時向上級報告顧客的投訴，使其感到投訴受到了重視。有時請職位高的經理或主管向顧客道歉也是一種誠意的表示。這樣做會使顧客感覺得他們的投訴受到了重視，他們的自尊心得到滿足，從而為完滿地處理他們的投訴鋪平了道路。
f． 區別不同情況，恰當處理。
在接受顧客投訴後，要善於分析，迅速果斷處理。如屬一般服務工作的失誤或態度問題，應立即向顧客致歉；如屬飯菜質量有問題或餐飲設施、用具破損，應立即給予調換；如果有些事情的處理確實超出了自己的許可權，應立即向上級請示，盡快採取措施，予以解決。如果是顧客的過分要求，一時無法解決的，也要耐心地向顧客解釋，取得諒解，並請顧客留下姓名和住址，以便日後告訴顧客最終的處理結果。
總之，要把處理好顧客的投訴當成重新建立火鍋店聲譽的機會，當成不斷改進服務，提高服務水平的動力。
g． 如果是顧客的錯，別忘了給台階下。
不要指責顧客，相反要概括地說明問題，說明這是乙個誤會，不要說，這一切都是你的錯，都是你搞錯的。不要將內疚或不滿留給顧客。
h． 感謝顧客和批評。
對於顧客向火鍋加盟店的投訴，應持正確的態度。顧客向火鍋店投訴，就多數而言，是希望火鍋店能對他們所投訴的菜餚質量或服務工作問題給予重視，對存在的問題能予以解決，對顧客的這種友善行為應表示感謝。如果顧客對火鍋店的菜餚質量或服務既不滿意又不提出意見，那意味著火鍋加盟店將失去這位顧客。
而這位顧客的投訴要給予充分的重視，並及時、妥善地處理好。
i． 跟進每個投訴。
包括通過**或書信再次與顧客聯絡，確保問題得到滿意的解決，確認顧客的滿意程度，並且感謝顧客對本店所提出來的意見，同時要告訴上級。
在跟進投訴時還需要對投訴問題進行總結，如計算一段時間以來的不滿意顧客數目，評估顧客對投訴處理方式和結果的滿意度，檢查有哪些部門受到投訴和投訴的案例性質（既確定問題出現的範圍），評估投訴處理後是否有利於企業的形象與增加回頭客，評估對投訴處理的具體行動是否適當，等等，建立顧客投訴檔案，每個部門都應做此項工作，這樣有利於日後迅速培養乙個新員工在更短的時間內掌握更多知識與技能。
四、 案例分析
案例餐飲店：味蜀吾老火鍋（
投訴原因：上菜速度慢導致的投訴
味蜀吾老火鍋加盟店在成都開業的時候做了一次5折的活動，由於味蜀吾老火鍋在成都也算小有名氣加上開業前的宣傳力度比較大，開業當天人氣超出了預期一位顧客排兩小時才輪到，顧客滿心歡喜的準備開吃，但由於人太多服務員並沒有及時提供相應的服務，等待良久後自己主動去找來服務員，開始點菜時卻被告知自己想吃的特色菜已經售完，令顧客非常失落直接導致了投訴。
顧客投訴後服務員及時道歉，讓顧客感受到被尊重，然後服務員將情況反應給大堂經理，經理在得知情況後再一次向顧客表示歉意，而且主動承認是火鍋店準備不充分沒有服務到位造成的，並且承諾再給顧客一次同等的折扣讓顧客在不忙時再來消費，同時吩咐廚房準備了乙份小吃送給顧客。最終讓顧客感受到了火鍋店的誠意，也受到了尊重，雖然沒有吃到自己想吃的菜品但最後還是非常滿意的用完了餐。
經過分析，導致顧客投訴的有三個因素，1、顧客排了兩個小時；2、入座後服務員沒有及時服務；3、顧客想點的菜品售完了。這三個因素中前兩個因素都沒有導致投訴，排了兩個小時還滿懷心喜的進店準備開吃，沒有服務員還自己主動去找服務員。當時顧客心理是這樣想的，雖然等了兩個小時，服務員沒有及時提供服務這些都不重要，終於可以吃到自己想吃的菜了才是重點，也恰恰是這兩點增加了對菜品的期望，然而卻被告售完了。
期望變失望，直接激怒了顧客導致了投訴。
顧客在整個過程中沒有受到足夠的尊重，與火鍋店形成了對立狀態，經理要解決這個問題必須做到兩點，一是，給顧客足夠的尊重，這點經理做到了；二是，吃到想吃又划算的菜品，經理也做到了，承諾再給顧客一次同等的折扣。解決了顧客的問題所以顧客非常滿意，後來這位顧客成了味蜀吾的忠實顧客而且還帶來了很多的朋友並給朋友講述第一次的經歷說我們火鍋店會做生意，推薦朋友來消費。
案例可以看出要解決顧客的投訴必須要知道問題的關鍵所以，只要解決了顧客的問題就能得到顧客的原諒，還能得到顧客的良好口碑。
顧客投訴處理方法
處理顧客投訴的原則 解決好每一單投訴問題，是顧客對企業的服務保持信心的保障。售後維護做得好，售後服務就會少，這是規避投訴 投訴的訣竅。解決顧客投訴的原則是什麼呢?一 速度第 一 認真聆聽 投訴發生後，第一時間請顧客到乙個舒適的環境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，並約定解決完畢的大體時間。控制...
火鍋店服務的基本標準
餐飲店除了要做出自己的菜品特色，服務也至關重要。做好基本的服務打好基礎才是最重要的。火鍋餐飲服務員必須了解特殊的民俗禁忌，全部會用普通話服務，並具備用基本外語 手語等服務的能力。服務員要初中以上文化程度，五官端正，身體健康。著裝要求有明顯的性別區分，能明顯分辨崗位及級別。服務中笑臉相迎，嚴禁 長髮飄...
火鍋店的經營管理
窗體頂端 火鍋市場的不斷興盛和壯大，促進了各種火鍋店的經營和管理模式，對於火鍋店的經營者來說，要想店面的生意火爆，需要結合當地的市場情形，選擇最適合的經營模式 管理模式和服務流程，這樣才能讓您的生意越做越大。那麼，接著跟小編一起去看看怎樣開店吧！火鍋店管理規章制度 第一節員工的招聘與錄用 1 凡年滿...