a．詳細傾聽顧客的抱怨。發生顧客投訴時，首先要仔細聆聽顧客的話語，讓他把心裡想說的話全部說完，這是最基本的態度。如果工作人員不能仔細聽完顧客的理論而中途打斷他的陳述，就可能引起顧客更大的反感。
通常顧客只有在精神或物質上受到了某種程度的損害才會產生不滿情緒，因此在抱怨時很可能會不理智，甚至說出一些粗魯的話來，這時工作人員應該理解顧客的心情，切不可與之發生衝突。
b．向顧客道歉，並弄清原因。在聽完顧客的抱怨之後，應立刻向顧客真誠地道歉，以平息顧客的不滿情緒，同時對糾紛的原因加以判斷和分析。有些顧客可能比較敏感，喜歡小題大做，遇到這種情況，工作人員千萬不要太直接地指出他的錯誤，應該婉轉地、耐心地向他解釋，以取得顧客的諒解。
c．提出解決問題的方法並盡快行動。針對問題提出合理的解決方法時，應該站在顧客的立場上盡量滿足他的要求。與顧客達成共識後，迅速採取補救行動而不能拖延，否則，顧客的抱怨不僅不會消除，反而會加重，因為顧客又產生新的不滿了。
d．改進工作，不讓同樣的問題再發生。零售店處理顧客糾紛，不能僅滿足於消除顧客的不滿，更重要的是通過事件找出工作上的薄弱環節，並加以改進。否則的話，雖然通過補救措施消除了這個顧客的不滿，但同樣的問題還會再次發生。
要學會吸取教訓，讓顧客的每一次投訴都成為零售店改進服務的機會。
顧客糾紛的處理方法
解決糾紛，首先要找出顧客不滿的原因，再針對原因採用不同的處理方法。下面是幾種常見的引起顧客糾紛的原因及相應的處理方法。
a．商品不良引起的糾紛。商品不良包括商品品質不良、商品標誌不全、商品有汙損等。雖然商品的質量問題往往是製造商的責任居多，但零售店並非完全沒有責任，因為零售店負有監督商品的責任。
為了保證售出商品的質量完好，零售店應在陳列時注意商品儲存方法和保質期限，在銷售時向顧客詳細解釋商品的使用方法，避免某些商品因使用不當而引起損壞。
如果發生此類糾紛，不論責任在誰，零售店都應誠懇地向顧客道歉，然後奉上新的商品，如果顧客由於商品質量問題而導致物質上或精神上的損失，零售店有義務先行給予補償，然後再追究屬於生產者方面的責任。
b．服務方式上引起的糾紛。這裡所指的服務方式是指零售店工作人員接待顧客時的服務態度和方式等方面，這直接關係到顧客對零售店的信任程度。顧客對店員服務方式的不滿主要表現在以下幾個方面：
(1)店員態度不當
店員在接待顧客時，經常會因態度不當而引發顧客糾紛。例如，店員只顧自己聊天，不理會顧客；店員因顧客購買的商品金額不多而態度冷淡、應付了事，或者不屑一顧；店員在顧客準備買商品時，熱情相待，倘若猶豫不決時，就馬上板起面孔，甚至冷嘲熱諷；還有些店員甚至會與顧客發生爭吵。
由於店員態度不當而造成的糾紛，不像商品不良一樣有明顯的證據，況且同樣的待客態度也可能由於不同的顧客而有不同的反應。所以，處理此類糾紛，比處理由於商品不良引起的糾紛要難一些。
出現此類糾紛以後，店主可以採用兩種處理方法：一是仔細聽完顧客的抱怨，然後代表店員向顧客致歉，並保證一定不讓類似情況再次發生；二是和店員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解，這種方法適用於顧客情緒非常激動的情況。但為了避免顧客與店員再次見面時發生；中突，店主應事先向店員明示，不管顧客態度如何也要學會忍耐。
(2)店員工作上出現失誤
零售店員工作的認真程度也是很重要的，因為偶爾的疏忽也會引起顧客的不滿。例如收銀員算錯了錢，多收了顧客的錢款；或者是店員為顧客介紹商品時不準確，以至顧客買錯了商品；或者拿給顧客的商品與其要求不符等等。
當顧客發出此類抱怨時，店員必須誠懇地向顧客道歉，並且承擔所有責任，而不要把責任推卸給顧客。因為顧客若是感覺自己也有一部分責任，如沒講清楚要求等，一般也會自己說明，好讓店員感覺好一些。反之，若店員暗示顧客也有責任，只會使情況變得更糟。
向顧客道歉以後，店員要徵求顧客意見，或者退換商品，或者補給顧客多收的款項。只要有改正失誤的誠意，仍會獲得顧客的好感。
顧客走後，零售店還要認真分析產生疏漏的原因，並採取相應的措施，保證今後不會發生類似的事件。
(3)顧客對店員產生誤會
店員本身並沒有任何過錯，但有時候顧客可能仍會對店員提供的服務持某種主觀的否定態度而產生不滿情緒。例如，儘管店員已經盡了最大努力，但顧客還是認為店員為他挑選商品不夠耐心。
如果發生了此類糾紛，店員仍應先向顧客道歉，然後再仔細地把事情原委解釋清楚，但注意不要使顧客難堪。因為這麼做的目的是讓顧客滿意，所以不論零售店是否有失誤，都可以這樣對顧客說：「真對不起，我能做什麼來補救嗎?
」在這樣的氣氛裡，顧客的不滿會很容易化解掉。
(4)顧客需要的服務超過零售店的能力而引起的糾紛
有的顧客要求的服務水準太高，令零售店來不及安排，或者根本無力提供，這時如果店員只簡單地說「不」，而不做任何解釋的話，也會引起顧客的不滿。對待這種情況，店員首先要如實告訴顧客零售店的侷限，然後主動幫助顧客尋找解決問題的方法。例如，當顧客要求的是零售店無法提供的服務時，應該說：
總之，零售店在處理各種顧客糾紛時，要掌握兩大原則：一是顧客至上，永遠把顧客的利益放在第一位；二是迅速補救，把顧客的每次抱怨看作零售店發現弱點、改善管理的機會。只有這樣才能重新獲得顧客的信賴，提高經營業績。
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