當今社會，每個企業的管理者都面臨著這樣乙個現實，產品差異性愈來愈小，**手段已經用盡，競爭對手愈來愈多，而客戶的要求開始千變萬化。如何脫穎而出，建立核心優勢，贏得市場回報，方法只有一條，關注顧客、關注顧客需要，建立完善的顧客服務體系。
接受投訴，迅速受理，絕不拖延
平息怨氣，當客戶的出氣筒
澄清問題
**解決
採取行動,迅速對客戶投訴的問題進行有效解決
感謝客戶
接受投訴
迅速受理，絕不拖延；
避免對客戶說"請你等一下"。
回答如下的問題：
舉幾個你親身經歷的投訴例子，結果如何，客戶滿意或不滿意的方面?
客戶投訴的處理方法第一步叫做"接受投訴"，要求迅速受理，絕不拖延，這是第乙個要素。避免對客戶說"請您等一下"，因為你並不了解這位客戶的性格，這個投訴對他生活工作帶來多少影響。
投訴處理的目的不僅僅是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能夠挽回客戶對企業的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的"回頭客"。
平息怨氣
客戶在投訴時，多帶有強烈的感**彩，具有發洩性質，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當客戶的出氣筒，需要安撫客戶，採取低姿態，承認錯誤，平息怒氣，讓客戶在理智的情況下，分析解決問題。
澄清問題
需要給客戶乙個宣洩不滿和委屈的機會，來分散心裡積壓的不滿情緒，如果放棄這個機會，就不利於投訴最終的處理。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件。
通過提問題，用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。當客戶講完整個事情的過程以後，用封閉式的問題總結問題的關鍵。
例如：「您剛才所說的情況是您在外地出差期間，您的手機經常沒有訊號，是這樣的嗎？」
**解決，採取行動
**解決是指投訴怎麼處理？是退，還是換，還是賠償。很多客戶服務人員往往是直接提出解決方案，客戶失去了乙個選擇的餘地，他就沒有做上帝的感覺。
真正優秀的客戶服務人員是通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務人員主動提出"您覺得這件事情怎麼處理比較好？"然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決。
感謝客戶
感謝客戶是最關鍵的一步，這一步是維護客戶的乙個重要手段和技巧。客戶服務人員需要說三句話來表達三種不同的意思：
第一句話是再次為給客戶帶來的不便表示歉意；
第二句話是感謝客戶對於企業的信任和惠顧；
第三句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會努力改進工作。
根據圖中所問，依次回答下列問題：
特殊客戶投訴有效處理技巧
乙個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用**的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感。
特殊客戶投訴的型別
難纏的客戶是一種用**的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，儘管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶型別有：
易怒的客戶--脾氣比較暴躁。
下流或令人討厭的客戶--尋呼台經常會遇到，文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
矜持的客戶--矜持的客戶為什麼把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。
霸道的客戶
批評家--什麼叫做批評家呢？就是習慣於指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最後照樣買。看待任何商品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發洩性質。
喋喋不休的客戶--嘮嘮叨叨，沒完沒了。
古怪的客戶--他經常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什麼要這麼做，他不是正常人的思維。客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不願意接受。
有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬於一般人不會提出的要求。
猶豫不決的客戶--也是比較難纏的，猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往給出很多解決方案，他會反覆的推翻，反反覆覆，猶豫不決。
酗酒的客戶--就是喝酒以後來享受服務的客戶。
愛爭辯的客戶
難纏客戶的心理分析
他們疲勞和沮喪；
困惑或遭到打擊；
在保護自我或自尊；
感到被冷落；
不善於說話或對語言的理解能力很差；
心情不好因而在你身上出氣……
常見客戶投訴原因分析
他的期望沒有得到滿足；
他很累,壓力很大或遇到了挫折；
他想找個倒霉蛋出出氣--因為他在生活中沒有多大的權力；
他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；
你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；
他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；
他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；
他的信譽和誠實受到了懷疑；
他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；
他覺得自己的利益受到了損失；
他覺得你浪費了他的時間……
難纏客戶的應對方法
說話不觸及個人
記住：客戶不是對你有意見（至少看上去是如此）。
客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。
例如："你怎麼這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員!"
"我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什麼事都沒有，怎麼就你這麼多事呀？"
"我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你幹嘛還不滿意？
客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的。
對事不對人--做乙個問題解決者
對事不對人就是說，你要做乙個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。
徵求對方意見--您看怎樣做能讓您滿意
徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。比如說：
"您看怎麼做才會讓您滿意呀？"
"您覺得怎麼處理會比較好啊？"
"您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？"
徵詢意見的目的，是了解客戶的實際想法。
禮貌的重複
當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什麼，而不是你不能做什麼！要不斷地重複這一點。
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。
怎麼做呢？做到禮貌的重複。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說"不行不行"或"你別做夢了！
"等，不要直接回絕。不斷重複告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。
如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決。
說服能力自我測試
為了測試自己的說服能力，請回答下列問題：
（1） 想把你的意見或建議傳達給別人的時候，你是否覺得很困難？
a. 一般不會；
b. 很難說；
c. 是的。
（2） 當你試圖說服乙個人的時候，對方不但不接受，反而搶白你，你會非常生氣嗎？
a. 不會；
b. 很難說『
c. 會。
（3） 在一次說服別人失敗之後，你會嘗試換一種方式，再次努力嗎？
a. 會；
b. 有時會；
c. 不會。
（4） 你覺得說服別人之前是否必須盡量全面了解對方的情況呢？
a. 是；
b. 很難說；
c. 不必。
（5） 在說服別人的時候，你是否覺得直爽應該是一種首選的風格？
a. 不是；
b. 難說；
c. 是。
（6） 你相信「事實勝於雄辯」嗎？
a. 要視情況而定；
b. 不相信；
c. 相信
（7） 你覺得別人堅持自己的觀點是固執嗎？
a. 不是；
b. 難說；
c. 是。
（8） 在說話的時候，你喜歡用反問句式代替肯定的陳述嗎？
a. 非常喜歡；
b. 有時會用；
c. 幾乎不用。
（9） 你喜歡引用俗語或名人名言嗎？
a. 喜歡；
b. 有時用；
c. 幾乎不用。
（10） 和別人爭論的時候，你會覺得自己也可能是錯的嗎？
a. 會；
b. 難說；
c. 不會。
得分指導
（1） 每個問題選擇a ，得2分；選擇b ，得1分；選擇c ,得0分。
（2） 總分在0-12分，說明你的說服能力較差，必須加強這方面的學習；
總分在13-16分，說明你的說服能力一般，仍需繼續學習和鍛鍊，不斷提高自己。
總分在17分以上，說明你的說服能力很強。
（3） 這個評價並不是對你的說服能力的乙個準確衡量，而是一種定性的評估。你的得分表明你目前的水平，而不表明你潛在的能力。只要不斷學習，積極實踐，你完全可以改善自己在這方面的能力。
如何有效處理客戶投訴
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特殊客戶投訴有效處理技巧
內容提要 乙個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智 講道理的。但難纏的人，是有一種用 的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感 特殊客戶投訴的型別 難纏的客戶是一種用 的 破壞性的手段來使別人注意自己的心理需...
有效處理客戶投訴的原則與技巧
客人的投訴是指客人主觀上認為由於酒店服務工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關人員和部門進行反映或要求給以處理。投訴不可避免的，儘管酒店工作者不希望出現這種情況。客人的投訴既可能是酒店服務工作中確實出現了問題，也可能是由於客人的誤解。投訴具有兩重性，一方面會影響酒店的聲譽，另一方面，如果從積極方面...