客人的投訴是指客人主觀上認為由於酒店服務工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關人員和部門進行反映或要求給以處理。投訴不可避免的，儘管酒店工作者不希望出現這種情況。客人的投訴既可能是酒店服務工作中確實出現了問題，也可能是由於客人的誤解。
投訴具有兩重性，一方面會影響酒店的聲譽，另一方面，如果從積極方面考慮，投訴也是商機。能使酒店從中發現自身問題。
一、 引起投訴的原因：引起客人投訴的原因是多方面的，有主觀方面的原因，也有客觀方面的原因。
（一） 主觀原因：引起投訴的乙個主要原因是不尊重客人。客人如果受到服務員的輕慢會反感、惱火並可能直接導致投訴。
如待客不主動、不熱情，說話沒有修養、粗俗、衝撞客人甚至羞辱客人，無根據亂懷疑客人拿了飯店的物品，在客人用餐時大聲喧嘩，不尊重客人的風俗習慣，這些都是不尊重客人的行為，都能引起客人的投訴。
工作不負責任是客人投訴的另乙個原因。主要表現為：工作不主動，對客人要求視而不見；沒有完成客人交待的事情；損壞或遺失客人物品；清潔衛生工作馬馬虎虎；食品用具不乾淨等等。
（二） 客觀原因
客觀原因如酒店設施損壞後未能及時修理。例如，酒店裡的空調壞了，太冷、太熱或噪音太大，等等。 除了以上分析的原因以外，還有服務收費不合理，結帳時多收了客人的錢，這些可能導致客人的投訴。
（三）客戶離開的原因
經過統計發現顧客離開的原因是：一部分顧客覺得菜品太貴所以離開；一部分顧客覺得菜品質量太差而離開；而最多的投訴原因是基於服務太差才離開的。
目前，餐飲企業存在的最大問題依然是服務態度的問題，而且很多顧客投訴也都源於這些態度。因此，餐飲企業需要重點解決的依然是服務技巧問題。
2.客戶投訴產生的過程
找上門來只是最終投訴的結果，實際上投訴之前就已經產生了潛在化的抱怨，即飯菜或者服務存在某種缺陷。潛在的抱怨隨著時間推移就會逐漸地變成顯在化抱怨，而顯在化抱怨即將轉化為投訴。
二、客人投訴心理：客人在投訴時的心理表現主要有：
（一） 求尊重的心理：前面談到，引起客人投訴的乙個最重要的原因就是不尊重客人，客人由於受到怠慢就可能引起投訴。投訴的目的就是為了找回尊嚴，因為尊重是人們的一種很重要的需要。
客人在採取了投訴行動後，都希望別人認為他的投訴是對的，是有道理的，他們希望得到同情、尊重，並希望有關人員、有關部門重視他們的意見，向他們表示歉意，並立即採取相應的處理措施。
(二)平衡的心理：客人在碰到令他們感到煩惱的事之後，感到心理不平衡，覺得窩火，認為自己受到了不公平的待遇。因此，他們可能就會找到有關部門，利用投訴的方式把心裡的怨氣發洩出來，以求得心理上的平衡。
俗話說：「水不平則流，人不平則語。」這是正常人尋求心理平衡、保持心理健康的正常方式。
而客人之所以投訴，還源於客人對人的主體性和社會角色的認知。旅遊者花錢是為了尋求愉快美好的經歷，然後他得到的是不公平，是煩惱，這種強烈的反差會促使他選擇投訴來找回他作為旅遊者的權利。
（三） 求補償的心理：在服務過程中，如果由於員工的職務性行為或飯店未能履行合同，給客人造成物質上的損失或精神上的傷害，他們就可能利用投訴的方式來要求有關部門給與物質上的補償。這也是一種正常的、普遍的心理現象。
比如，未履行合同就得盡快退錢，損壞的東西就應該修理好，弄丟了物品就得進行賠償。由於職務性行為所帶來的某些精神傷害，在法律上客人也有權利要求物質賠償。
三、有效地處理客戶投訴的意義：對餐飲服務工作來講，投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作，而對服務員來講，如何能夠有效地處理顧客投訴也是乙個急待需要解決的問題。投訴對一家企業來講它的意義在**呢？
1、投訴能體現客戶的忠誠度：作為顧客來投訴，很重要的一點是需要得到問題的解決，此外顧客還希望得到酒店的關注和重視。有時顧客不投訴，是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例；而投訴的顧客往往是忠誠度很高的人。
總之，有效地處理顧客投訴，能有成效地為企業贏得顧客的高度忠誠。
從上表可以看出，那些向企業提出中肯意見的人，都是對企業依然寄有期望的人，他是期望企業的服務能夠加以改善，他們會無償地向你提供很多資訊。因此，投訴的客戶對於企業而言是非常重要的。
對服務不滿意的客戶的投訴比例是：4%的不滿意客戶會投訴，而96%的不滿意客戶通常不會投訴，但是會把這種不滿意告訴給他周圍的其他人。在這96%的人背後會有10倍的人對你的企業不滿，但是只有4%的人會向你說。
因此，有效處理客戶的投訴，能有效地為你的企業贏得客戶的高度忠誠。
2、滿意度的檢測指標：客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外乙個檢測指標是服務質量的五大要素：
有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基於服務質量的五大要素進行的，因此，對客戶投訴進行分類，很多投訴都可以歸入這「五度」中，即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度等「五度」的投訴。
3、投訴對企業的好處
◆有效地維護企業自身的形象：從美國白宮全國消費者調查統計發現：不投訴的客戶有9%會回來，投訴沒有解決的客戶有19%會回來，投訴沒有得到解決但還會回來，是什麼原因呢？
客戶有受尊重的需求，投訴儘管沒有得到解決，但他受到了企業的重視。
例如你對餐館菜的質量不滿意，什麼也沒說結完賬就走了，以後再也不會來了，而有些客人則會提出菜炒得太鹹或環境太差，服務員則會解釋：「可能您的口味比較淡，我下次給您推薦一些口味比較清淡的菜；環境以後也會改變，很快要進行裝修。謝謝您提出的寶貴意見。
」實際上這位客人的問題沒有得到解決，但是他可能還會再來吃飯，因為他受到了重視，所以，投訴沒有得到解決的人比不投訴的人回來的比率會高出10個百分點。
投訴得到解決的會有54%的客戶會回來，繼續在這家企業裡消費，有46%的人不會再回來，而投訴被迅速得到解決的，有82%的客戶願意繼續在這家企業消費，有18%的人不會再回來。這個調查統計分析說明，企業需要客戶投訴。客戶投訴的意義就在於有效地處理客戶的投訴，把投訴所帶來的不良影響降到最低點，從而維護企業自身的高大形象。
◆挽回客戶對企業的信任
也許酒店的服務、食品有問題，會有投訴，但如果有很好地處理方法，最終會挽回客戶對企業的信任。
【自檢】為什麼不投訴的顧客，再次惠顧酒店的比例反而要比投訴沒有得到解決的人比例要少呢？原因何在？請你回答。
四、正確地處理客戶投訴的原則
1先處理情感，後處理事件：
美國有一家汽車修理廠，他們有一條服務宗旨很有意思，叫做「先修理人，後修理車」。什麼叫「先修理人，後修理車」呢？乙個人的車壞了，他的心情會非常不好，你應該先關注這個人的心情，然後再關注汽車的維修，「先修理人，後修理車」講的就是這個道理。
可是這個道理很多服務代表都忽略了，往往是只修理車，而不顧人的感受。因此正確處理客戶投訴的原則，首要的就是「先處理情感，後處理事件」。
2.耐心地傾聽顧客的抱怨
只有認真聽取顧客的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發洩性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，只會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：
開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先聽他講。
3.想方設法地平息顧客的抱怨
由於顧客的投訴多數屬於發洩性質，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡後事情就容易解決了。因此，作為一名服務代表，在面對顧客投訴時，一定要設法搞清楚客戶的怨氣從何而來，以便對症下藥，有效地平息顧客的抱怨。
4.要站在顧客的立場上來將心比心
漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。非常忌諱客戶服務人員不能站在客戶的立場上去思考問題。服務人員必須站在顧客的立場上將心比心，誠心誠意地去表示理解和同情，承認過失。
因此，對所有的客戶投訴的處理，無論已經被證實還是沒有被證實的，都不是先分清責任，而是先表示道歉，這才是最重要的。
5.迅速採取行動
體諒客戶的痛苦而不採取行動是乙個空禮盒。比如：「對不起，這是我們的過失」，不如說「我能理解給您帶來的麻煩與不便，您看我們能為您做些什麼呢？
」客戶投訴的處理必須付諸行動，不能單純地同情和理解，要迅速地給出解決的方案。
【自檢】
請你閱讀以下案例，並回答問題。
在新加坡商場中所做的調查表明，當客戶對劣質服務不滿意時，會有如下反應：
◆70%的購物者將到別處購買；
◆39%的人表示去投訴太麻煩；
◆24%的人會告訴其他人不要再到提供劣質服務的商店購物；
◆17%的人會去投訴；
◆9%的人會因為劣質服務責備銷售人員。
從以上案例中你得到了什麼有益的啟示？
五、有效地處理投訴的技巧: 了解客戶投訴的原因和正確處理投訴的原則後，服務代表需要做的就是運用一些技巧去處理好客戶的投訴，讓客戶滿意。有效處理客戶投訴的技巧有哪些呢？
1.**客戶的情感需求：酒店工作人員在處理客戶投訴時，不管面對的是顧客怒氣沖沖找上門來，還是顧客在**裡的不停地一頓臭罵。服務代表都應認識到客戶可能有以下3個方面的需求：
◆**顧客的資訊需求：通常餐飲客戶的投訴，往往都是由於餐飲企業服務失誤而導致，服務員就應該知道服務可能會出現哪些問題，需要迅速地幫助顧客判斷問題產生的原因，這就是人們所說的資訊需求。服務員要告訴客戶，您這個問題是由於這個原因而導致的。
◆**客戶的環境需求：客戶投訴時一般情緒都比較激動，服務員就必須提供乙個特定的環境來幫助客戶解決這些問題。如果服務員沒有這方面的經驗，他就很有可能造成在大庭廣眾之下，在很多人的面前與顧客發生激烈爭執，就會引起很多人的圍觀，造成秩序的混亂，進而造成服務質量的嚴重下降，更大的惡果是嚴重地損害了整個企業來之不易的高大企業形象。
特殊客戶投訴有效處理技巧
內容提要 乙個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智 講道理的。但難纏的人，是有一種用 的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感 特殊客戶投訴的型別 難纏的客戶是一種用 的 破壞性的手段來使別人注意自己的心理需...
客戶投訴處理技巧與形式
六步驟平息顧客的不滿 1 讓顧客發洩。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發洩後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是 表達他的感情並把他的問題解決掉。當顧客發洩時，你最好的方式是 閉口不言 仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷...
如何有效處理客戶投訴
一 破解客戶的滿意公式 經常有人提出超值服務，但什麼是超值服務，員工總是為此感到困惑，有的員工認為超值服務就是將客戶奉為上帝，無條件地滿足客戶的要求，於是 無可挑剔的服務 天上人間的享受 五星級的待遇 等等，紛紛成了客戶服務工作的口號。然而，在搜腸刮肚尋找更高標準詞彙時，令人尷尬的現象出現了，對服務...