用微笑化解冰霜
俗話說：「舉手不打笑臉人。」微笑能夠化解矛盾，贏得意想不到的功效。
「您好，很高興為您服務！」
每一位客戶服務代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電諮詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外視窗，與客戶的交流全靠**中的話語。
客戶服務代表是用愉悅的心情，還是用鬱悶的態度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。
（不論何時拿起**的那一刻請微笑，因為在**另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務代表內在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。
微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效**，微笑對於每一位客戶服務代表而言更是一種責任。
沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務；只有笑臉的服務是機械呆板的服務；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細緻的服務、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務。
讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現價值，在微笑中實現「與客戶共創成功」，這才是客戶服務代表服務的最高境界。
必要時轉移話題
若客戶對某一細節爭論不休，無法處理投訴時，有經驗的客戶服務代表會轉移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，並尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。
蜻蜓點水式：「你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……」
裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，藉以轉移話題。
橫刀直入式：「我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？」
避免投訴處理破裂
有經驗的客戶服務代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達成協議。但另一方面，客戶服務代表須說明：沒有達成協議總比達成協議的要好，因為勉強達成的協議可能後患無窮。
對於客戶，你要不斷地告訴他，你已經為他做些什麼，讓他感覺到你已經付出了很多。
用肯定的語氣
在投訴處理中，對於客戶有建設性的或自認為聰明的意見和發言，如果採取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背後下黑招。
客戶服務代表應盡量肯定客戶，稱讚客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會願意給你面子。
成為乙個好的傾聽者
一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話。客戶服務代表知道這一點，就應盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務代表可聽出他們的優勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。
從客戶的立場說話
很多人誤以為在投訴處理時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。
在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成「滿意度」的前提是雙方都能獲得預期的利益。
以退為進
有些事情可能超出客戶服務代表的許可權或知識範圍，客戶服務代表不應操之過急，不應裝出自己有權或了解某事，做出不應做的決定。
此時不妨以退為進，請示領導或與同事研究，弄清事實情況後，再答覆或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。
在投訴處理要結束時，你就聲稱須由上級經理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定乙份處理方案。
以事實說話
無論什麼時候都要以事實為依據。用事實說話，客戶就沒辦法過分誇大某些事情，從而保住你的原則。
首先，在投訴處理前，你明確自己的目標是什麼？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反覆強調該原則，而且這原則是有資料和分析支援的。
客戶服務代表要永遠保持職業化的風格，讓對手在無形中加深「你說的是對的，因為你對這方面很內行」的印象。
客戶服務及客戶投訴處理制度
一 服務準則 客戶是上帝。商業企業更要將服務理念貫徹到每個員工 每個崗位。本制度規定我單位為客戶服務的基本準則和合適恰當的工作模式。二 服務專案 為及時了解顧客對所提供服務的滿意程度，了解客戶的反饋資訊，進而使服務能做大限度地滿足客戶需要，並根據反饋資訊，提供更為優質產品和服務。三 職責範圍 質檢部...
客戶投訴處理及應對技巧
從產線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的執行與維護 客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作，對電子 電氣 醫療裝置 醫療和實驗流體元件以及環保相關裝置製造行業工廠生產和管理流程，商質量管理，生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。台達電子綠帶認證，通用電氣內訓...
特殊客戶投訴有效處理技巧
內容提要 乙個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智 講道理的。但難纏的人，是有一種用 的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感 特殊客戶投訴的型別 難纏的客戶是一種用 的 破壞性的手段來使別人注意自己的心理需...