【內容提要】
乙個講道理的人在不滿的時候可能會變得不講道理，然而從根本上說，他還是有理智、講道理的。但難纏的人，是有一種用**的破壞性手段使別人注意他的心理需求。這樣的人是極其難以溝通的，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感
特殊客戶投訴的型別
難纏的客戶是一種用**的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。這樣的人非常難溝通，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，儘管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。難纏的客戶型別有：
◆易怒的客戶——脾氣比較暴躁。
◆下流或令人討厭的客戶——尋呼台經常會遇到，文化素質很差，品行很差，可能就是流氓地痞。但是他在生活當中也扮演著客戶的角色。
◆矜持的客戶。矜持的客戶為什麼把他叫做難纏的客戶呢？一般來說矜持的客戶有一些真實想法，他不願意說出來，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務人員的建議。
◆霸道的客戶。
◆批評家。什麼叫做批評家呢？就是習慣於指責身邊的任何事物，他罵來罵去，最後照樣買。看待任何商品和服務的時候，都帶著批判的眼光，其實屬於一種發洩性質。
◆喋喋不休的客戶——嘮嘮叨叨，沒完沒了。
◆古怪的客戶。他經常會提出一些超出客戶服務人員想象的問題，根本就摸不清他的思路。你不清楚他為什麼要這麼做，他不是正常人的思維。
客戶服務人員給他提供一種服務，平常人都能夠接受，但他不願意接受。有的時候客戶服務人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要求一些屬於一般人不會提出的要求。
◆猶豫不決的客戶也是比較難纏的。猶豫不決的客戶在投訴的時候，往往給出很多解決方案，他會反覆的推翻，反反覆覆，猶豫不決。
◆酗酒的客戶——就是喝酒以後來享受服務的客戶。
◆愛爭辯的客戶。
難纏客戶的心理分析
◆他們疲勞和沮喪；
◆困惑或遭到打擊；
◆在保護自我或自尊；
◆感到被冷落；
◆不善於說話或對語言的理解能力很差；
◆心情不好因而在你身上出氣……。
常見的客戶投訴原因分析
◆他的期望沒有得到滿足；
◆他很累，壓力很大或遇到了挫折；
◆他想找個倒霉蛋出出氣——因為他在生活中沒有多大的權力；
◆他總是強詞奪理，而從來不管自己是否正確；
◆你或你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現；
◆他覺得如果對你兇一點，就能迫使你滿足他的要求；
◆他作錯了事情時，遭到了你或你同事的嘲弄；
◆他的信譽和誠實受到了懷疑；
◆他覺得你和你的同事對他沒有禮貌或冷漠；
◆他覺得自己的利益受到了損失；
◆他覺得你浪費了他的時間
難纏客戶的應對方法說話不觸及個人記住：客戶不是對你有意見，至少看上去是如此。
客戶服務人員在自己情緒變得不穩定的時候，就會把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。例如：
◆「你怎麼這樣，我頭一回碰見你這樣的服務員我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什麼事都沒有，怎麼就你這麼多事呀我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎，你幹嘛還不滿意？」
客戶服務人員在說話的時候，始終不能觸及到個人。因為客戶服務人員必須要記住一點，客戶不是對你有意見，而是對你的產品有意見，至少是從表面看上去是這樣的對事不對人——做乙個問題解決者對事不對人就是說，你要做乙個問題的解決者，永遠提醒自己，我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了徵求對方意見——您看怎樣做能讓您滿意徵求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。
比如說：
◆「您看怎麼做才會讓您滿意呀您覺得怎麼處理會比較好啊您看除了剛才您提的兩點以外，還有沒有我們雙方都能夠接受的建議呢？」
徵詢意見的目的，是了解客戶的實際想法禮貌的重複當客戶堅持其無理要求時，告訴客戶你能做什麼，而不是你不能做什麼！要不斷地重複這一點。
客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這個時候，客戶就很容易翻臉。因此這時要避免客戶有爆發性的投訴。
怎麼做呢？做到禮貌的重複。當客戶堅持其無禮要求時，你不要跟他說「不行不行」或「你別做夢了！
」等，不要直接回絕。不斷重複告訴他你能做什麼，而不是你不能做什麼。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了。
如果依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決
處理投訴時的情緒自我控制如果你周圍的人都喪失了理智來指責你,而你還能夠保持理智……那你的理智就是大地和萬物自我對話——把握自己的情緒
◆我是問題的解決者，我要控制住局面
面；◆客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品或服務；
◆保持冷靜，做深呼吸；
◆客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響；
◆我需要冷靜地聽客戶訴說，雖然他的措辭很激烈；
◆我需要知道事情的經過和真相，所以我不能激動；
◆我要用良好的情緒影響他，使他放鬆，緩和他的緊張心情。
在很激烈的爭吵當中，仍然能保持冷靜而不激動，這對乙個客戶服務人員來講，是乙個非常重要的心理素質。當接待很多客戶以後，就會出現疲勞、煩燥、沮喪的心理狀況，這時需要調整自己的情緒。解決方案是「自我對話」，就是當你的情緒很激動的時候，需要進行一些自我對話：
◆「我是問題的解決者，我要控制住局面，客戶的抱怨不是針對我，而是針對公司的產品和服務保持冷靜，不能受他的影響，雖然他的措詞很激烈，可我需要知道事情的經過和真相。因此，我不能夠激動，要用良好的情緒影響他，使他放鬆，緩和他的緊張心情投訴處理結束後的自我檢討在每乙個投訴個案處理結束以後，特別是很激烈的投訴處理以後，客戶服務班組需要開乙個會，來討論——
(1)為了更好的平息客戶的抱怨，我本來還可以說些什麼。
(2)我說的哪些話今後應該加以避免。
(3)要學會不計較個人的得失，為廠家道歉，為別人的過失而道歉。
(4)不要在投訴處理完了以後，反覆跟你的同事說：「哎呀，今天我倒霉透了，碰到乙個喪門星」，這樣的話會把你的不愉快帶給同事，使你的同事也變得不愉快，影響整個團隊的氣氛投訴補償——變抱怨者為擁護者補償鼓勵——客戶投訴後，企業為了表達善意而情願為客戶付出的行為：
◆商譽維護贈品
◆商譽修復贈送
◆商譽修復行動
◆商譽修復跟進
有效處理客戶投訴的原則與技巧
客人的投訴是指客人主觀上認為由於酒店服務工作上的差錯，損害了他們的利益，而向有關人員和部門進行反映或要求給以處理。投訴不可避免的，儘管酒店工作者不希望出現這種情況。客人的投訴既可能是酒店服務工作中確實出現了問題，也可能是由於客人的誤解。投訴具有兩重性，一方面會影響酒店的聲譽，另一方面，如果從積極方面...
如何有效處理客戶投訴
一 破解客戶的滿意公式 經常有人提出超值服務，但什麼是超值服務，員工總是為此感到困惑，有的員工認為超值服務就是將客戶奉為上帝，無條件地滿足客戶的要求，於是 無可挑剔的服務 天上人間的享受 五星級的待遇 等等，紛紛成了客戶服務工作的口號。然而，在搜腸刮肚尋找更高標準詞彙時，令人尷尬的現象出現了，對服務...
客戶投訴處理及應對技巧
從產線質量工程師做起，務實嚴謹。長期負責質量管理體系的執行與維護 客戶質量投訴和審核處理以及生產線質量的管控和改進工作，對電子 電氣 醫療裝置 醫療和實驗流體元件以及環保相關裝置製造行業工廠生產和管理流程，商質量管理，生產一線的質量控制工作有實際的工作經驗和深入的理解。台達電子綠帶認證，通用電氣內訓...