六步驟平息顧客的不滿
1、讓顧客發洩。 要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發洩後，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：
表達他的感情並把他的問題解決掉。 當顧客發洩時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。
當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。
2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。 道歉並不意味著你做錯了什麼。顧客的對錯並不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。
我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒公升電腦不就是為了乙個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？ 向顧客說，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確。
你要善於把顧客的抱怨歸納起來。
3、收集事故資訊。 顧客有時候會省略一些重要的資訊，因為他們以為這並不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。
你的任務是：了解當時的實際情況。 你還要搞清楚顧客到底要的是什麼？
如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？
不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什麼，又是如何使用的，他想換成什麼樣的產品。 你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？
他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什麼資訊被漏掉，他們可能無法開出藥方來。
你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？ 你要做到： ①知道問什麼樣的問題。
②問足夠的問題。 ③傾聽回答。
4、提出解決辦法。 對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老闆是如何做的？
可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如： ①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。 ③名譽。對顧客的意見表示感謝。
④私交。以個人的名義給予顧客關懷。
5、詢問顧客的意見。 顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案後再詢問顧客的意見。
如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。 我們都要記住：開發乙個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！
「當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——乾淨徹底地、令顧客滿意地處理掉。」
6、跟蹤服務。 是否處理完成後就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是乙個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是乙個出類拔萃的公司。
不要心痛錢，給顧客乙個**或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什麼不滿意的地方。是否需要更改方案。
在處理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。 客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。
原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。 如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？
你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發洩物件，並不是你得罪了他們。 原則三：
堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
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