一、投訴處理基本方法
1．在處理因我司的服務質量或產品質量引起顧客不滿意而導致的一般投訴時，對事實清楚、確認無誤的必須先行向顧客道歉，取得顧客諒解。必要時可協調相關的服務內容/工具給顧客作為補償。
2．在處理因顧客原因或其它非我司原因引起的顧客投訴時，在向顧客解釋相關流程以及國家相關法律和規定的基礎上，適當向顧客道歉，對其安慰，並及時跟進處理。
3．所有投訴的處理原則上必須當日解決完畢。對於前期因客觀條件未能及時解決的投訴，需指定專人定期對其進行跟蹤和梳理。
二、投訴處理過程中需注意的事項
① 準確分析投訴內容，避免在現場得出錯誤結論；
② 要分清責任正確判斷，切忌內部責任影響處理時機；
③ 要對方提出調解意見，盡量不要先拿出調解處理方案；
④ 要正確運用法律法規，不要無法可依或有法不依；
⑤ 要清楚正確表達態度觀點，不要語無倫次，言不達意；
⑥ 要抓準矛盾的焦點、難點，不要在枝節問題上糾纏不清；
⑦ 要反應敏捷隨機應變，不要在爭執中手足無措；
⑧ 要把握調解處理幅度，不要對調解方案隨便更改；有理、有利、有節；
⑨ 對顧客提出的不合法的要求，先解釋問題出現的原因，然後告知客戶我們的讓步和難點，請客戶理解。如果還是不行的話，就請銷售或者阿里客戶經理協助處理，堅持處理原則；
⑩ 要靈活運用調解處理方法，不要使投訴久拖不解，在局勢無法掌控的情況下可採取更
換處理調解人員或更換處理時間，掌握主動權。
三、投訴處理技巧
1．顧客投訴的原因分析
（1）顧客在抱怨什麼
（2）顧客投訴的動機是什麼
（3）顧客滿意三要素 （處理結果、服務態度、處理及時性）
（4）顧客的期望是什麼
2．處理的技巧
（1）投訴顧客希望得到什麼
（2）有效處理顧客投訴的原則
① 理解； ② 克制； ③ 誠意； ④ 及時
3．有效處理投訴的五步驟
（1）充分道歉，控制事態穩定
當顧客在理性的、合理的提出要求時，許多員工都能夠非常好地處理顧客的問題，提供優質的服務。然而，面對乙個有了急躁情緒，對你大喊大叫的顧客，你將如何反應，在這種情況下，顧客的行為依靠情緒發展。因此解決這一困境的唯一途徑是控制情緒，先控制自己的情緒，然後是顧客的情緒。
（2）收集資訊，了解問題所在
顧客經歷了傾訴之後，情緒通常會趨向理性，此時我們有責任通過適當的提問獲取必要的資訊，以了解究竟是什麼原因導致顧客的不快，以及顧客此時的期望是什麼。
（3）承擔責任，提出解決方案
當你成功地使顧客保持冷靜時，實際上我們已自然地過渡到了解決問題的階段，盡可能快地解決問題，如果不能立即解決，也應讓顧客知道事情的進展步驟，直至最終解決。
（4）讓顧客參與解決方案
投訴處理人員有針對性地讓顧客了解、參與整個協調過程，以拉近顧客與處理人員之間的心理距離，讓顧客感到投訴處理人員是他們合法權益的維護者、代言人。
（5）承諾執行，並跟蹤服務留住顧客
在問題解決後，打**給顧客，確保顧客對我們服務的滿意度。及徹底地消除他們的不快。
4．處理細則
（1）被關心
客戶需要你對他表現出關心與關切，而不是感覺不理不睬或應付。客戶希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設身處地的關心。
（2）被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找藉口。傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨、否認、藉口。
（3）服務人員專業化
客戶需要明白與負責的反應，客戶需要乙個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，乙個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。
（4）迅速反應
客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到「我會優先考慮處理你的問題」或「如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間」。
投訴處理技巧
被傾聽客戶需要公平的待遇，而不是埋怨 否認或找藉口，傾聽可以針對問題找出解決之道，並可以訓練我們遠離埋怨 否認 藉口。服務人員專業化 客戶需要明白與負責的反應，客戶需要乙個能用腦而且真正為其用腦解決問題的人，乙個不僅知道怎樣解決，而且負責解決的人。迅速反應 客戶需要迅速與徹底的反應，而不是拖延或沉默...
投訴處理技巧
一 投訴產生的原因 最根本的原因是客戶沒有得到預期的服務，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產品和服務已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產生。在使用服務過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴 沒有人願意承擔錯誤及責任 因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失 他們的...
酒店處理顧客投訴的技巧
2 投訴的型別客人的投訴可以歸納為下列四類 1 對裝置的投訴客人對酒店裝置的投訴主要包括 空調 照明 供水 供電 家具 電梯 等等。即使酒店建立了乙個對各種裝置的檢查 維修 保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有裝置潛在的問題。服務人員在受理客人有關裝置的投訴時，最好的方法是立即去實...