客人投訴的原因和目的各不相同，如一部分客人在遭遇不滿之後，要求在物質上得到補償以求得到平衡；而另一部分客人則更加注意的是得到精神上的滿足，他們渴望得到酒店的重視和尊重。在受理這一類顧客投訴的過程中應特別注意維護對方的自尊心，每時每刻都讓其感到自己受到重視。總之，服務人員不管在處理哪一類客人投訴時，都應注意遵守三項基本原則：
1． 真心誠意地幫助客人客人投訴，說明酒店在管理及服務工作方面尚有漏洞，服務人員應該充分理解顧客的心情，同情客人的處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題。服務人員只有遵守真心誠意地幫助客人解決問題的原則，才能贏得客人的好感，也才能有助於問題的解決。
2．決不與客人爭辯當客人怒氣沖沖地前來投訴時，首先，應該讓客人把話全部說完，然後對客人的遭遇應表示歉意，並且要讓客人感受到酒店對其投訴十分地重視，最後還應感謝客人對酒店的愛護。服務人員在處理客人投訴過程中，應該把握好尺度，以平靜地心態先聆聽客人地投訴，不要急於作出解釋。等到完全了解事態發展過程後，再對客人做出相應地解釋，並對客人地遭遇表示充分地謙意。
當客人情緒激動時，服務人員更應該注意禮貌，決不能與客人爭辯。如果不給客人乙個投訴的機會，與客人爭強鬥勝，表面上看來服務人員似乎得勝了，但實際上卻輸了。因為，當客人被證明錯了時，他下次再也不會光臨這家酒店了。
如果服務人員無法平息客人的怒氣，應及時請管理人員前來接待客人並解決問題。
3． 不損害酒店的利益服務人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任或任意貶低他人或其他部分。因為，採取這種方法，實際上會使服務人員處於乙個相互矛盾的地位，一方面希望酒店的過失可以得到客人的諒解，另一方面卻在指責酒店的乙個組成部分。在處理客人投訴的過程中，應該注意掌握一些要點和技巧，這些將更有利於問題的解決。
不要匆匆忙忙作出辯解，那會讓客人認為服務人員只是在敷衍客人，投訴沒有受到酒店得重視；
無論在任何場合，不要匆匆忙忙作出許諾；不應該對客人投訴採取「大事化小，小事化了」的態度。應該用「這件事情發生在您的身上，我感到十分抱歉」的語言來表示對投訴客人的特殊的關心；在與客人交談的過程中，注意用姓名來稱呼客人；在處理客人投訴得過程中，服務人員的心態一定要平穩，切忌受到客人情緒得影響；可以把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使其確信酒店對他反映的問題是重視的；要充分估計解決問題所需要的時間，最好能告訴客人具體的時間，不含糊其詞。投訴多種多樣，如果能夠掌握技巧，善於應變，對圓滿解決問題是十分有幫助的。
此外，在處理投訴的過程中還可能遇到一些特殊的情況。比如，有些客人喜愛爭吵，無論酒店如何努力也不能使他們滿意，對於這類客人應採取什麼措施，酒店主管部門應作出明確的決定。另一方面，有些投訴的問題是無法解決的。
如果酒店對客人投訴的問題無能為力時，酒店應盡早對存在的問題給予承認，通情達理的客人是會接受的。如酒店重新裝修工程，敲打噪音等無可避免地給客人帶來了不便，使得客人投訴量大增，酒店採取了大量地補償措施，讓客人明白酒店已經盡力了。多數客人都能夠表示理解並給予合作。
酒店處理顧客投訴的技巧
2 投訴的型別客人的投訴可以歸納為下列四類 1 對裝置的投訴客人對酒店裝置的投訴主要包括 空調 照明 供水 供電 家具 電梯 等等。即使酒店建立了乙個對各種裝置的檢查 維修 保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有裝置潛在的問題。服務人員在受理客人有關裝置的投訴時，最好的方法是立即去實...
酒店投訴處理方法和案例
a.酒店投訴處理案例和方法 1 案例1 重複賣房之後 1 案例2 客人抱怨你的工作 1 案例3 遇到刁難客人 2 案例4 做衛生時不小心損壞了客人的東西 2 案例5 做的蛋糕被別人取走 2 案例6 喝咖啡時結賬時間太長 2 案例7 對客人的問話不再理睬 2 案例8 一顧客投訴按摩員工作不夠認真 2 ...
投訴處理的技巧
一 投訴處理基本方法 1 在處理因我司的服務質量或產品質量引起顧客不滿意而導致的一般投訴時，對事實清楚 確認無誤的必須先行向顧客道歉，取得顧客諒解。必要時可協調相關的服務內容 工具給顧客作為補償。2 在處理因顧客原因或其它非我司原因引起的顧客投訴時，在向顧客解釋相關流程以及國家相關法律和規定的基礎上...