a.《酒店投訴處理案例和方法》 1
案例1：重複賣房之後 1
案例2：客人抱怨你的工作 1
案例3：遇到刁難客人 2
案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西 2
案例5：做的蛋糕被別人取走 2
案例6：喝咖啡時結賬時間太長 2
案例7：對客人的問話不再理睬 2
案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真 2
案例9：總機叫早不到位 3
案例10：服務員查房報錯 3
案例11：洗澡時沒水了 3
b．在面對投訴問題時，我們應該怎麼辦？ 3
c．推薦程式 3
d．推薦方法 4
e．酒店投訴處理五字訣 4
f.處理客人投訴的程式和方法 4
g.在接待和處理客人投訴時，要注意以下幾點： 5
h.、處理投訴時的常用客套話 7
i.婉轉回決客人的不合理要求 7
j.七步有效處理客人投訴. 第一步：表達尊重； 例句： 8
a．前言：酒店會接待各種各樣的客人，因此很有可能會面對各種的投訴。員工在對待客人的投訴時要有正確的心態，客人只是想解決他們的問題，並非刻意為難你。
所以盡你的全力幫他們解決困難就好，他們會十分感謝你的。如果確實是客人無理取鬧，也要委婉應答。靈活運用語言技巧，把「對」讓給客人的同時也要維護酒店和自己的利益。
例項分析：
案例1：重複賣房之後
處理分析：1.接到報告後，應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；
2.通知總台重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，為了方便，房間的格調，大小，方向盡量與原來的相同或略優（不涉及**規格）；
3.房間安排好後，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；
4.真誠地向客人致歉，並酌情贈送鮮花、果品；查詢出重複賣房的原因，將其記錄在案。
案例2：客人抱怨你的工作
客人發脾氣抱怨你的工作時如何處理？
處理分析：服務員接待客人，是自己的責任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當客人發脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜後再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應及時向領導匯報。
案例3：遇到刁難客人
遇到刁難的客人，你應該以什麼樣的方法和態度來面對？
處理分析：由於客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態度，以禮相待，嚴於責己，表示歉意，如問題未解決，應向上級反映，做好情況記錄。
案例4：做衛生時不小心損壞了客人的東西
做衛生時不小心損壞了客人的東西，怎麼辦？
處理分析：做客房衛生時我們應該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應如實向上級反映，並主動向客人道歉（如果物品貴重，應有主管或經理陪同），承認自己的過失；徵求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理
案例5：做的蛋糕被別人取走
住客張小姐拿著訂單到餅房取蛋糕，為母親祝壽。誰料麵包房的安共告訴她，她所訂的蛋糕被拿著同樣訂單的人取走了，使她十分失望。後來西餐將蛋糕費用還給了張小姐，並將她的房費打8折。
處理分析：此案例應該滿足顧客求滿足的心理。這樣處理才最合適：
不應該減免房租，這樣會減少酒店的利益。另外再給張小姐重新做乙個蛋糕。既可以滿足她的願望，也可以增加酒店收入。
案例6：喝咖啡時結賬時間太長
住客李小姐投訴咖啡廳服務員結賬時間長達15分鐘，當時並無其他客人結賬，只是該咖啡廳服務員正與其他同事聊天。而且李小姐走時經過時該咖啡廳服務員大聲的叫她的名字，大庭廣眾下令她很難堪。
處理分析：作為一名員工在工作時間是不允許作私人事情的。而且聊天和直呼姓名會讓客人又不被尊重和怠慢的感覺。
另外在生意的空閒時間，領班和主管應該合理安排人力，加強管理。應該要滿足客人求尊重的心理。
案例7：對客人的問話不再理睬
一位住客持「免費酒券」到酒吧喝酒，當時時間12：50酒吧的服務時間是凌晨1：00止。
但是一位服務員說：「收市了，沒酒了。」而且對客人的問話不再理睬，客人很氣憤。
後來大堂副理要求領班送一杯酒到該客人房間表示歉意時，酒吧領班卻說沒人手。在大堂經理的強烈要求下才勉強送過去。
處理分析：不到下班時間決不能提前離開工作崗位，哪怕顧客是最後一分鐘來的也要把最優質的服務送給顧客。這才是合格的酒店人應有的素養。
另外再發生錯誤後，應該積極的去彌補而不是推卸責任，如不然就是錯上加錯。
案例8：一顧客投訴按摩員工作不夠認真
一顧客投訴按摩員工作不夠認真，按摩員在給她服務前開啟了電視機。結果按摩員邊按摩邊看電視，**的顧客把電視關了，按摩員自己又把電視開啟了。
處理分析：工作是工作，娛樂是娛樂。公私分明是必須的原則，就像魚和熊掌不可兼得。
做事情應該一心一意，這樣才能提供優秀的服務個顧客。另外專心的為客人服務時專心致志，心無旁騖也可以體現你對她的重視和尊重。
案例9：總機叫早不到位
張先生打**給總機要求第二天早上7：30叫醒。總機第二天要叫早的時候，正好有個**轉入張先生房，於是話務員先為其轉接了**。
2分鐘後，話務員打**給張先生，房間佔線，10分鐘後房間依然佔線。於是總機斷定張先生已經醒了。但是最後張先生接完**後仍繼續睡了沒有按時醒來，結果耽誤了辦事時間。
處理分析：服務中沒有確認的事情一定不能憑自己的想象。一定要照工作流程來做，沒有完成的事情要繼續完成，做到位，如果是下班的話也應該與其他同時交接好工作，善始善終。
此案例中的最好是先給客人打叫醒**，再把其他**轉入。這樣就都不會耽誤客人的事情。
案例10：服務員查房報錯
入住913房的陳洪文先生晚上退房時，樓層查房報房內消費了一包香菸、兩副撲克、一盒速食麵，客人質疑：除了一盒速食麵，其他東西都沒用過。於是自己到房間去看，此時服務員又報說查錯了，香菸和撲克原本沒有配到房間，客人被冤枉、意見很大。
處理分析：向客人表示歉意，表示在以後的工作中會多注意。此投訴原因主要是樓層交**不清，因誤報造成客人投訴。
服務員要加強責任心，跟辦及注意事項要做好記錄，不能因一時疏忽而影響客人對酒店的印象。另房務中心對於此類問題要核查是否有酒水補漏嫌疑。
案例11：洗澡時沒水了
住在賓館401房間的王先生早上起來想洗個熱水澡放鬆一下。但洗至一半時，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡後給總台打**抱怨。
接到**的服務員正忙碌著為前來退房的客人結賬，一聽客人說沒有熱水，一邊工作一邊回答：「對不起，請您向客房中心查詢，**號碼是58。」 本來一肚子氣的王先生一聽就來氣，嚷道：
「你們飯店怎麼搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他**！」，說完，「啪」的一聲，就把**掛上了。
處理分析： 賓館的每一位服務員都應樹立以顧客為關注焦點的服務意識，不管是誰，只要接到顧客的抱怨，都應主動地向主管部門反映，而不能讓顧客再找別的部門反映。本案對客人抱怨的正確回答應該是：
「對不起，先生，我馬上通知工程部來檢修。」然後迅速通知主管部門處理，這樣王先生就不會發怒。 本案沒有做到「顧客溝通」的「顧客反饋，包括顧客抱怨。
」及「內部溝通」的有關規定。
答：1.客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完；
2.把客人的投訴意見記下來，不要急於辯解和反駁；
3.不論客人是口頭投訴，還是書面投訴，都要詳細了解情況，做出具體分析。如果是裝置問題，應採取措施馬上修理；
4.假使客人尚未離店，應該給客人乙個答覆，讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯，可根據情況，必要時請經理出面向客人道歉；
5.對於客人的側面投訴，我們同樣要重視，必要時可向領導反映，以便改進服務工作；
6.做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發生。
c．推薦程式
1.做好心裡準備。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換乙個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？
而且，在酒店行業都遵循乙個原則：即使是客人有錯，也要當他是對的，反之，會破壞雙方的和諧關係。
2.認真聽取客人的敘述。客人敘述時，應集中注意力傾聽，並適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內弄清事情的經過，提高辦事效率。
3.記錄要點。客人投訴的內容、客人的姓名、房號等記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據。
同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所採取的鄭重態度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置。
4.對客人表示同情和理解。將心比心，大度理解。
5.把準備採取的措施告訴客人，徵求客人的意見。要有良好的反饋意識，告知客人我們努力了、重視了，盡量給客人滿意的答覆，即使沒有辦成功，也應當告知過程。
d．推薦方法
酒店處理顧客投訴流程和規範
投訴的定義 投訴是指客人對酒店的裝置 服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向酒店提出的意見或建議。一 投訴的種類 根據投訴的 可以把投訴分為四種 1 客人到櫃檯口頭投訴。2 客人打 投訴。3 客人寫信與發傳真投訴。4 客人在 賓客意見表 反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。5 客人住店期間，通過酒店各...
酒店處理顧客投訴流程和規範
1投訴的種類 1 客人到櫃檯口頭投訴。2 客人打 投訴。3 客人寫信與發傳真投訴。4 客人在 賓客意見表 反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。5 客人住店期間，通過酒店各部門員工向酒店反映的建設性意見和較強烈的需求。2投訴的原因 1 對服務不滿 服務態度 服務質量投訴 這類投訴主要有粗魯的語言 不負...
顧客投訴處理案例
常見的餐飲顧客投訴，主要表現在以下幾個方面 餐飲案例一 顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點食物時，要如何處理？案例分析與處理辦法 1 首先，仔細檢查點選單，確定是否因為漏寫而導致沒下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補單 2 其次，如果不是點菜環節的問題，服務人員則要到廚房了解是否正在烹調。...