客訴處理制度
一、 目的：
在處理各種賓客投訴時，保持冷靜、耐心、微笑， 採取果斷、靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善、及時的解決賓客投訴，在不損害客棧利益的前提下，既能讓賓客感受到客棧的誠意，也能讓賓客覺得在客棧內受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。
二、 賓客投訴各類內容處理：
1、對設施裝置的投訴
賓客對客棧服務裝置的投訴主要包括：網路、照明、水電、家具等等。
即使企業建立了各種裝置的檢查、維修、保養制度，也只能減少此類問題的發生，而不能保證消除所有裝置潛在的問題。服務員在受理客人有關裝置的投訴時，最好的辦法是立即去實地觀察，然後根據情況，採取措施。事後，再次與客人**聯絡，以確認客人的要求已得到了滿足。
2、對服務態度的投訴
賓客對服務員服務態度的投訴主要包括：粗魯的語言，不負責任的答覆或行為，冷冰冰的態度，若無其事，愛理不理的接待方式，過分的熱情，待客不主動，不熱情，不注意語言修養，衝撞客人，挖苦、辱罵客人；拿物品給客人不是「遞」而是「扔」或「丟」給客人；無根據地亂懷疑客人取走客房物品，或者誤以為他們沒有結帳就離開；
3、對服務質量的投訴
賓客對服務質量的投訴一般包括：服務員沒有照客人要求提供服務，**無人接聽，取送物品不及時甚至送錯，未經客人同意私闖客人房間，不尊重客人的風俗習慣，忘記或搞錯了客人交代辦理的事情，損壞、遺失客人的物品，房間床鋪不乾淨、不換床單，房間/浴缸內有頭髮絲或汙垢等等。
4、對異常事件的投訴
停電、停水、偷竊、傷病、醉酒、房內反鎖等情況引起的投訴，要求服務員盡量在力所能及地範圍內幫助解決，作好解釋工作、協調工作、善後處理工作。
三、賓客投訴型別分析
1 處理客人口頭投訴
1.1.對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取，表現出高度的負責態度，代
表飯店向客人表示歉意與感謝。
1.2注意傾聽客人投訴的具體（發生的時間、地點、經過、涉及人員等），並及時填寫客人投訴記錄表。如客人情緒激動，要有技巧性的將客人請到合適的地方進行交談。
1.3 在聽取客人的意見時，避免懷有敵視情緒或與客人爭論，對客人的遭遇應適時地表示理解並不失時機地表示歉意，讓客人感到客棧是重視、理解其意見
並且盡力幫助他解決問題的。
1.4 在聽取客人投訴時，要保持頭腦冷靜，在沒有查明事件原因及經過的情況下，不可隨便代表飯店承擔責任，待弄清事情原委後，再作出判斷。
1.5 與有關部門聯絡，對客人所投訴的事件進行調查處理，或隨客人到出事地點處理問題，把將要採取的措施及所需要的時間告知客人並徵求客人的同意。
1.6 恰到好處地回答客人的疑問，如有可能，給客人提供幾種選擇的機會。
1.7 對超過許可權或解決不了的問題，要及時與上級聯絡以得到指令，不能無把
握、無根據地向客人提出任何保證，以免妨礙事務的進一步處理。
1.8 將客人的投訴意見及時通知有關部門，使問題得到及時妥善的解決。
1.9 代表酒店公司採取補救措施，如贈送水果、禮品、致歉信等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到我們處理問題的誠意，變不滿意為滿意。
1.10 對一些無理取鬧的客人，在處理過程中要做到不卑不亢，堅持原則，但應注意態度、語言、舉止要有禮貌，並根據情況採取有效措施。
1.11 將客人的投訴及處理經過詳細記錄在案，加強培訓，避免類似的情況重複出現。
2.處理客人書面投訴
2.1 認真閱讀客人投訴信件，了解客人不滿之處。
2.2 查閱客史檔案，掌握有關情況。
2.3 約見被投訴服務點負責人，了解事情具體情況。
2.4 如客人尚未離店，應盡快與客人聯絡，當面與賓客溝通。
2.5 若客人已離店，則應代表飯店給客人寫乙份致歉信，在得到總經理的許可
後再通過傳真、郵寄或e-mail及時傳送至客人手中。
2.6 填寫客人投訴記錄表併發送到相關部門。
四、顧客投訴處理的原則：
1、投訴語言要禮貌
客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：不、不懂、不行、不對、不會、不知道、不是我管的。而要實行「一次到位法」，即客人的問題在你這裡一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。
如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或相關負責人詢問，從而給客人以滿意的答覆。
2、承認賓客投訴的事實，認真聽取意見
為了很好的了解賓客所提出的問題，必須認真的聽取賓客的敘述，使客人感到企業管理者十分重視他的問題。傾聽者要注視著客人，不時的點頭示意，讓客人明白我們在認真聽取他的意見，而且聽取客人意見的代表要不時地說：我理解，我明白，我們一定認真處理這件事情！
為了使賓客能逐漸消氣息怒，門店管家或部門主管可以自己的語言重複客人的投訴或抱怨內容，若遇上的是認真的投訴客人，在聽取客人意見時，還應做一些聽取意見的記錄，以示對客人的尊重及對反映問題的重視。
3、保持冷靜
在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，不要與客人爭辯。為了不影響其他客人，可將客人請到房間內或者私人區域，最好個別地聽客人的投訴，私下交談容易使客人平靜。
4、表示同情和歉意
首先要讓客人理解，你是非常關心對方的休閒環境以及所受服務是否令人滿意。如果客人在談問題時表示出十分認真，作為代表企業的領導，處理投訴事件的當事人，要不時地表示對客人的同情，如：我們非常遺憾，非常抱歉地聽到此事，我們理解你現在的心情！
謝謝您告訴我們這件事！對於發生這類事件，我們感到很遺憾！我完全理解您的心情！
等等。如果客人的投訴的事情屬實，公司要對此負責並要給予一定的補償，這時我們就要向客人表示歉意並說：我們非常抱歉，先生（女士），我們將對此事負責，感謝你對我們公司提出的寶貴意見！
5、同意客人要求決定採取措施，給予足夠的關心
當客人的抱怨和投訴屬實，你要表示同情和理解，同時當你決定採取行動糾正錯誤，你一定要讓客人知道並同意，你採取的處理決定及具體措施內容。
如果客人不知道或不同意你的處理決定，就不要盲目採取行動。首先，你要十分有禮貌地通知客人，你將要採取的措施，並盡可能讓客人同意你的行動計畫；這樣你才會有機會使客人的抱怨變為滿意，並使客人產生感激的心情。
6、感謝客人的批評指教
，因為這些批評指導意見或抱怨，甚至投訴會協助我們提高管理水平和服務質量。
假如客人遇到不滿意的服務，他不告訴我們，也不做任何投訴；但是，作為光顧過我們企業的客人，會講給他的朋友和身邊的人，這樣就會極大地影響企業的未來客源市場，影響企業的聲譽。為此，凡是對我們提出批評、抱怨甚至投訴的客人，我們不僅要歡迎，而且還要感謝。
7、不轉移目標
把注意力集中在客人提出的問題上，不隨便引申，不嫁罪於人，不推卸責任，絕不能怪罪客人。
8、記錄要點
把客人投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，企業對他所反映的問題是重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據。
9、快速採取行動，補償客人投訴損失
當客人完全同意你所採取的改進措施時，你就要立即行動，一定不要拖延時間。耽誤時間只能進一步引起客人不滿，此時，時間和效率就是對客人的最大尊重，也是客人此時的最大需求，否則就是對客人的漠視。
10、要落實、監督、檢查補償客人投訴的具體措施
首先，要確保改進措施的進展情況；其次，要使服務水準及服務設施均處在最佳狀態；再次，用**或當面拜訪賓客問明客人的滿意程度。
酒店賓客投訴處理制度
一 目的 在處理各種賓客投訴時，保持冷靜 耐心 微笑，採取果斷 靈活而又令客人樂意接受的方式，妥善 及時的解決賓客投訴，在不損害酒店利益的前提下，既能讓賓客感受到酒店的誠意，也能讓賓客覺得在酒店內受到重視，變不滿意為滿意，從而為爭取更多的回頭客，帶來更多的社會效益和經濟效益。二 賓客投訴各類內容處理...
酒店賓客投訴處理制度4
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