北大荒現代農業園投訴處理制度
為了更好的保護遊客及北大荒現代農業園園區管理者和經營者的合法權益，及時、公平、公正地處理遊客投訴，提高園區管理水平和服務水平，結合園區實際情況特制定本制度：
第一條遊客投訴處理制度制定的依據
依據國家法律、法規及園區內各項規章制度，堅持公平、公正的原則。
第二條受理投訴的組織機構
北大荒現代農業園設定了遊客投訴專線專門負責受理在園區區域內發生的遊客投訴事件。投訴**為：53952899。
第三條遊客投訴組織機構責任
（一）貫徹國家、省、市旅遊投訴規章制度
（二）受理本單位管理的園區區域內的遊客投訴。
（三）協助上級旅遊投訴管理機關或部門調查涉及本單位區域內的遊客投訴。
（四）向上級旅遊投訴管理機關或部門報告本單位管理區域內重大遊客投訴的調查處理情況。
（五）建立健全園區內遊客投訴管理工作各項規章制度。
（六）管理園區內遊客投訴的其他事項。
第四條投訴有效時限
遊客認定投訴事件發生的當日，如有特殊情況可延長投訴有效時限。
第五條受理投訴的內容
（一）園區的行為違反國家法律、法規和園區的各項規章制度，對遊客的合法權益造成傷害的。
（二）園區故意或過失造成遊客行李物品破損或丟失的。
（三）園區員工私自收受回扣和索要小費的。
（四）其他損害遊客利益的。
第六條有下列情況之一者投訴不予受理
（一）不屬於園區管轄區域範圍內的。
（二）投訴者不是與投訴事件有直接利害關係的人員的。
（三）沒有明確的被投訴物件或者雖有明確的投訴物件卻沒有具體的投訴請求的事實根據的。
（四）不屬於受理投訴範圍內的投訴的。
（五）超出投訴時效的。
（六）不符合國家法律、法規及園區內各項規章制度的。
第七條投訴受理條件
（一）投訴者與投訴事件有直接利害關係。
（二）有損害行為發生，這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務規則的性質。
（三）有明確的被投訴物件、具體的投訴請求、充足的理由、確鑿的事實依據。
（四）被投訴物件主觀上有過錯，過錯包括故意和過失。
（五）投訴所涉及的糾紛發生在園區管轄區域範圍內和旅遊活動中。
第八條投訴方法
撥打投訴**。遊客投訴**：53952899。
第九條遊客投訴受理的流程
（一）登記
接待人員接到遊客投訴後，虛心誠懇地聽取意見、客觀仔細地填寫《遊客投訴接待登記簿》。
（二）審核
1、遊客投訴接待處接到投訴，經審查，符合投訴受理條件的，應及時調查處理。
2、不符合規定受理條件的，應當告知投訴者不予受理並說明理由。
（三）受理
對經審核符合受理範圍的投訴，做出受理決定並及時通知被投訴物件，要求其對被投訴事件做出解釋說明並登記記錄形成書面材料。
（四）處理
對受理的投訴事件屬本崗位職權範圍內，應立即解決；如投訴事件涉及其他部門、崗位，立即轉給責任部門；當超越本身職權時，或自己不清楚如何處理時，應向客人道歉，並馬上向直屬上級匯報，以求及時處理。
（五）處理資訊反饋
事無大小，對客人投訴的事項，責任部門將投訴處理決定反饋給遊客投訴接待處，由接待處向客人告知投訴處理結果。接待處負責督促責任部門處理投訴事項。
第十條遊客投訴處工作的具體要求
（一）遊客投訴接待處在工作時間保證**接待人員在崗。
（二）投訴**專線專用，保持暢通，不得用於其他任何無關事務的通訊。
（三）投訴接待登記簿專項專用，保持完好，不得用於其它任何無關事項記錄。
（四）登記記錄及時、準確、詳實、客觀、無遺漏、無虛假記錄。
（五）接待處工作人員熱情禮貌、語言文明、態度謙和。
（六）接待工作中語言得當、言之有理、言之有據，處理問題以事實為依據，做到公平公正。既無損害園區利益的行為，又無欺壓遊客的現象。無關本崗位職責的投訴事件在未做調查核實之前不得向投訴者妄作結論。
（七）接到遊客投訴立即向有關部門及領導報告，不得延誤、不得有瞞報、漏報現象。
（八）自覺維護園區形象，保護園區利益。如我方確有過錯，應主動向遊客賠禮道歉、賠償損失，爭取與遊客和解，避免激化矛盾。
（九）及時將投訴處理決定告知投訴者，準確記錄投訴者對投訴處理決定的意見，通知有關部門和人員。
（十）按時完成遊客投訴工作的月度、季度、年度工作總結。
第十三條本制度自二〇〇九年二月起實施。
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