使用者投訴處理制度

一．使用者投訴的接收

1．凡使用者對公司服務方面的投訴，不論採取何種方式，如信函、**、傳真或來人面談，統一由管理處物管員集中登記、組織處理、向客戶反饋處理結果。

2．管理處建立《客戶投訴登記表》，對每乙份投訴或意見均予以記錄。記錄的內容包括客戶名稱、投訴檔案（信件、傳真、**及面談的正式記錄）的編號、投訴性質或內容摘要、處理結果等。

3．管理處親自或指定人員根據客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。為了便於跟蹤、檢索，每乙份《客戶投訴處理通知單》應進行編號，並與《客戶投訴登記表》中的編號以及對客戶投訴或意見原件所作的編號保持一致。

二．使用者意見的處理（必須滿足公司對使用者的承諾要求處理）

1．管理處將《使用者投訴處理通知單》連同使用者投訴或意見原件責成相應班組進行處理。

（1）由有關班組負責作出補救措施。

（2）作出補救措施的同時，還需採取糾正措施，近預定時間完成。

2．對重大問題的投訴，管理處不能處理的需統一協調的問題，直接報經理，由經理作出處理決定。

3．對需採取糾正措施的問題要在《使用者投訴處理通知單》中記錄，以便跟蹤檢索。

4．在完成補救措施後，應將處理結果反饋給管理處，由管理處負責與使用者聯絡，報告處理結果，直到使用者滿意為止。

一、目的

為提公升公司的服務意識、完善公司服務質量，特制定本辦法，對客戶投訴處理進行規範。

二、範圍

客戶投訴：指客戶對公司產品、服務等方面不滿意，通過信函、傳真、**、e-mail等方式直接或通過消協等機構間接向本公司提出的投訴。

三、處理責任部門及其職責

市場發展部經常與客戶溝通，現決定市場發展部作為公司對外處理客戶投訴的主要部門，負責協調各部門及時處理客戶投訴，主要內容包括：

(1) 對直接收到的及各部門轉呈的客戶投訴進行登記。

(2) 了解客戶投訴內容、理由及要求。

(3) 根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案。

(4) 對客戶投訴的處理程序進行督促。

(5) 對客戶投訴的最終處理結果進行登記。

(6) 根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；根據客戶投訴問題的責任歸屬，由各部門負責客戶投訴問題的具體解決。

四、客戶投訴處理流程：

1. 公司各部門人員在接到客戶投訴時，作為「首問責任人」，必須對客戶投訴進行記錄，了解客戶投訴內容、理由及要求；「首問責任人」必須關注、配合客戶投訴的處理程序；對無合理理由而未能按客戶指定期限內解決客戶投訴的，「首問責任人」承擔連帶責任；

2. 「首問責任人」對能夠獨立解決的客戶投訴問題，應立即予以解釋、解決；

3. 市場發展部根據客戶投訴內容召集相關部門人員分析原因，判定責任歸屬，制定處理方案；

4. 對屬於客戶自身原因的，公司由市場發展部或相關部門予以解釋，協助客戶解決問題；

5. 對屬於公司原因的，由有關責任部門在客戶指定的期限內給予答覆、解決問題，直到客戶滿意；

6. 市場發展部對客戶投訴的處理程序進行督促；

7. 對客戶投訴的最終處理結果進行登記；

8. 根據客戶投訴情況，對公司相關部門提出改進產品、服務的建議；

9. 客戶投訴處理完成後，由投訴處理部門上級主管或總經理提出投訴處理意見，被處罰人有異議的可向總經理申訴；

10. 對客戶投訴事項的責任難以明確的（包括公司與客戶之間、公司各部門之間的責任），由市場發展部提交公司分管副總或總經理處理；

五、客戶投訴處理期限

「客戶投訴」處理期限：自「首問責任人」受理起5個工作日或客戶與公司協商確定的日期。

六、客戶投訴責任人員的處罰

1、無合理理由而對客戶投訴未能按時解決的直接責任人（指「首問責任人」、行政部負責人、投訴事項解決的承辦人及其部門主管中一位或多位），當月考核工資應予以相應扣除，並予以點名批評。

2、對員工由於自己工作過失、過度承諾等造成客戶投訴，已造成公司直接經濟損失或造成客戶經濟損失並由公司進行賠償的，員工向公司進行賠償，10000元以內部分按20%的比例向公司進行賠償，10000元以上部分按10%的比例進行賠償。同時取消該筆業務的提成（已發放的予以扣回）。

3、對因自身原因被客戶投訴的員工，當月考核工資中予以相應扣除；賠償損失的一般在當月進行，金額較大的，由員工與公司協商支付期限及支付方式。

七、為配合客戶投訴制度的完善，公司制定、實施「節假日值班制度」，詳見具體規定。