投訴處理制度

上海普泰科技****

針對客戶對任何產品的投訴，都應認真對待，熱情接待投訴人，及時做好投訴處理工作，並且記錄，必要時向**商反饋資訊。

一、有關麻醉消耗品的投訴處理

公司已建立產品質量投訴表，具體內容包括產生質量問題所涉及的品名、型號及批號；客戶名稱及****，產品是否已用於人體，是否造成**；產品質量簡述；質量跟蹤員簽字及最終投訴處理結果。

具體產品投訴處理過程：

1、出現產品質量問題後，立即與相關人員取得聯絡。正確填寫質量投訴表，詳細詢問所涉及的科室，人員及出現質量問題的日期。

2、正確接受病人投訴。

詢問：是否涉及病員？

回答：如果是，有無事故報告，是否受傷或死亡？

進一步了解在何情況下引起受傷，牽涉的病人數，及病人現狀，採取的搶救措施。

3、根據實際了解情況，附質量投訴表，並將產生問題的產品退回公司，據公司規定，麻醉耗材若出現質量問題，雙倍賠償給客戶，並隨時跟蹤同批產品的使用情況。

4、將壞損產品附質量投訴表影印件，及時反映給供貨商備案，進一步改進產品質量。

二、有關醫用裝置的投訴處理

1、供貨商承諾對澳大利亞瑞思邁呼吸機、德國射頻消融儀、美國多導睡眠監護儀提供一年保修、終身維修的售後服務。

2、凡接到客戶投訴，出現任何產品質量上的問題，供貨商技術人員應在24小時內立即響應，在保修期內給予免費維修。若不能解釋修復，則向客戶提供一台相同型號的裝置。若以上條件都不能履行，客戶可提出換貨或退貨，公司無條件接受。

3、所有裝置維修都應在公司產品保證書上有維修記錄或配件更換記錄。

三、有關可吸收骨折內固定物及內植入物的投訴處理

1、每批可吸收骨折內固定物及內植入物都有生產日期，有效期及批號。若非手術操作不當而引起，純屬產品質量問題，公司將誠懇接受來自每位客戶的質量投訴。

2、每批產品出庫後，均有相應的銷售記錄，隨後有專職人員負責產品的售後使用情況，病員術後恢復情況。

3、若出現非人為因素造成的破損、斷裂、型號不符等情況，專職負責人應及時通知庫管及主管人員，將有問題的產品換回，填寫不合格產品處理意見表，同時由主管人員匯報給供貨商以備處理。

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一顧客投訴的接受 1 遇有顧客投訴時須有禮貌耐心地接待。應懷著同情心聆聽顧客訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷顧客的講話。2 表示出對顧客投訴的關心，使顧客平靜下來。3 仔細聆聽或向顧客了解投訴的原因，詢問投訴的內容原因發生時間地點涉及人員顧客要求等，並盡量留下顧客的聯絡資料。4 顯...