一、顧客投訴的接受
1、遇有顧客投訴時須有禮貌、耐心地接待。應懷著同情心聆聽顧客訴說，必要時可禮貌地詢問，但切忌打斷顧客的講話。
2、表示出對顧客投訴的關心，使顧客平靜下來。
3、仔細聆聽或向顧客了解投訴的原因，詢問投訴的內容、原因、發生時間、地點、涉及人員、顧客要求等，並盡量留下顧客的聯絡資料。
4、顯示決斷力。站在顧客的立場上表示同情，真誠地向顧客致歉，並正面回答客人問題（要注意語言技巧）。
5、充分意識顧客的自尊心。
二、顧客投訴的記錄及調查
1、了解顧客的最初的需要和問題的所在。
2、找有關人員進行查詢，了解實際情況。
3、投訴顧客的姓名、有關內容記錄要準確具體。
4、調查認真細緻，對待顧客投訴要保持冷靜、不推諉、不爭辯、不怠慢、專心致志為顧客解答問題。
三、告訴顧客處理問題的方法
1、積極尋求解決辦法，盡量滿足顧客要求。
2、事實調查清楚，提出處理辦法後，耐心轉告投訴人，徵求投訴人對處理的意見，不得強迫顧客接受。
3、按協商後雙方認可的辦法解決顧客問題。
4、如遇無效投訴應耐心向顧客解釋，需要時作出相應的處理，在不損害企業利益的前提下「把對讓給顧客」。不要對無法辦到的事作出承諾。
5、如遇有效投訴，即企業方面原因引起的投訴，要主動承擔責任並表示歉意，不使顧客情緒進一步惡化。投訴處理人在折扣許可權下，可以減免一定金額，如報損等；但如果超出許可權金額，需要向更高階別的管理人員要求授權；通常在給顧客補償的時候，就會在送鮮花、水果、飲料、禮品或者房間公升級等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。
6、把將要採取的措施告訴投訴者，並監督執**況。
四、對處理問題的過程做追蹤檢查。
一旦顧客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關注處理的進展情況並做追蹤檢查，並將追蹤檢查回訪情況如實記錄登記《顧客投訴記錄表》上以備查。
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