第十一條投訴接待人員認真聽取投訴人意見，核實相關資訊，並如實填寫《溫州醫學院樂清醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，並經投訴人簽字（或蓋章）確認。
第十二條投訴接待人員耐心細緻地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第十三條投訴中心接到投訴後，及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，並反饋投訴人，當事部門、科室和相關人員予以積極配合。
第十四條對於涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院立即採取積極措施，預防和減少患者損害的發生。
第十五條對於涉及收費、**等能夠當場核查處理的，及時查明情況，立即糾正。
第十六條對於情況較複雜，需調查、核實的投訴事項，一般於5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。
第十七條受理的投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，於10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。
第十八條各部門、科室積極配合投訴中心開展投訴事項調查、核實、處理工作。
第十九條涉及醫療事故爭議的，告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑑定、調解、訴訟等途徑解決，並做好解釋疏導工作。
第二十條屬於下列情形之一的投訴，投訴中心向投訴人說明情況，告知相關處理規定：
（一）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；
（二）投訴人已就投訴事項向信訪部門反映並作出處理的；
（三）沒有明確的投訴物件和具體事實的；
（四）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件；
（五）其他不屬於投訴中心職權範圍的投訴。
第二十一條投訴人依法文明表達意見和要求，向投訴中心提供真實、準確的投訴相關資料，配合投訴中心的調查和詢問，不得擾亂醫療正常秩序。對於投訴人採取違法或過激行為的，醫院及時採取相應措施並依法向公安機關和衛生行政部門報告。
第四章質量改進與檔案管理
第二十二條投訴中心定期對投訴情況進行歸納分類和分析研究，發現醫院管理的薄弱環節，提出改進意見或建議，督促相關部門、科室及時整改。
第二十三條定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，針對突出問題提出改進方案，並加強督促落實。
第二十四條醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院及投訴管理等有關部門予以重視，並及時處理、反饋。
臨床一線工作人員，對於發現的藥品、醫療器械、水、電、氣等醫療質量安全保障方面的問題，有責任向投訴中心或者有關職能部門反映，投訴管理等有關部門及時處理、反饋。
第二十五條建立健全投訴檔案，立卷歸檔，留檔備查：
（一）投訴人基本資訊；
（二）投訴事項及相關證明材料；
（三）調查、處理及反饋情況；
（四）其他與投訴事項有關的材料。
第二十六條按照《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》（衛醫發〔2002〕206號）做好重大醫療過失行為和醫療事故報告的工作。
第五章投訴派發對口管理部門職責
第二十七條違法違紀及醫德醫風事件由監察審計室負責。
第二十八條門診相關事項由門診部負責。
第二十九條醫療爭議事件投訴和有關醫療事宜諮詢問題由醫務科負責。
第三十條護理質量事項由護理部負責。
第三十一條財務收費事項由財務科負責。
第三十二條藥品等相關事項由藥劑科負責。
第三十三條醫療器械以及其他裝置質量由醫學工程科負責。
第三十四條保潔、飲食事項由總務科負責。
第三十五條電梯、水、電、氣由動力裝置科負責。
第三十六條安全、保衛、門衛事項由保衛科負責。
第三十七條本辦法由投訴中心負責解釋。
第三十八條本辦法自發布之日起施行。
漳浦縣赤土衛生院
2023年1月8日
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